【正文】 系統(tǒng)的。 ? 操作：進(jìn)行了什么操作。 系統(tǒng)日志 是由系統(tǒng)記錄的，因此是一個(gè)只讀頁面，不可以修改，僅可進(jìn)行查看、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找 等操作。 . 話務(wù)員 . 班組 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 27 班組 頁面 可以配置班組 ： ? 名 稱：班組的名稱 。 ? 呼入分配模式：當(dāng)有呼叫接到本班組時(shí)， ? 隨機(jī)振鈴：將呼叫隨機(jī)轉(zhuǎn)接到本班組空閑的話務(wù)員。 此頁面可進(jìn)行添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel 等操作。 ? 任務(wù)：任務(wù)的具體內(nèi)容。 此頁面可進(jìn)行添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找 等 操作。 ? 日期：寫日志的日期。 ? 日志：日志的內(nèi)容。 此頁面可進(jìn)行添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找等操作。 ? 時(shí)間 ： 發(fā)生 請(qǐng)假、違反考勤制度的時(shí)間 。 ? 事項(xiàng) ： 具體 請(qǐng)假、違反考 勤制度的內(nèi)容 。 ? 備注：其他內(nèi)容。 . 績效考核 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 31 績效考核頁面 將根據(jù)話務(wù)員的工作情況進(jìn)行業(yè)績考核。 . 工號(hào)號(hào)碼段 工號(hào)號(hào)碼段可以填寫單獨(dú)的工號(hào)，例如： 602。 還可以將以上號(hào)碼段組合起來，中間用分號(hào)隔開，例如：1001。1003。 如果不填，則為所有 班組長與 話務(wù)員。 . 客戶資料 . 資料導(dǎo)入 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 33 資料導(dǎo)入頁面可以進(jìn)行客戶資料的導(dǎo)入。 ? 選擇文件：選擇要導(dǎo)入的客戶資料文件。 ? 數(shù) 據(jù)類型：資料的類型，導(dǎo)入后會(huì)顯示在客戶資料中 ，共有四種： 朝日學(xué)生 、陌生數(shù)據(jù) 、 推廣信息 、 其他數(shù)據(jù) 。 . 文件 內(nèi)容的 格式 導(dǎo)入文件的格式要求是，第一行不能是資料，必須用來說明資料中各列是什么。 例如，一個(gè) TXT 文件： 性別 姓名 電話 女 宋玉潔 13992570192 女 陳慧怡 13762570192 男 汪東旭 13772490285 男 施展 13912307059 女 梁麗麗 13562848325 女 宋潔 13992770192 女 陳慧 13762770192 男 汪旭 13772790285 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 34男 陳東 13912707059 男 辛元 13912307059 女 梁麗 13562748325 同樣，一個(gè) Excel 文件，其內(nèi)容應(yīng)該類似于： 性別 姓名 電話 女 宋玉潔 13992570192 女 陳慧怡 13762570192 男 汪東旭 13772490285 男 施展 13912307059 女 梁麗麗 13562848325 女 宋潔 13992770192 女 陳慧 13762770192 男 汪旭 13772790285 男 陳東 13912707059 男 辛元 13912307059 女 梁麗 13562748325 注意第一行的“性別”、“姓名”、“電話”等名稱，應(yīng)該跟 《 資料查看 》 頁面中標(biāo)題欄的名稱相同。 . 導(dǎo)入 填寫了以上內(nèi)容后，點(diǎn)擊“導(dǎo)入”按鈕，則可進(jìn)行導(dǎo)入。例如，導(dǎo)入上一節(jié)中所述的文件： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 36 此處可以看到，有一個(gè)重復(fù)號(hào)碼，已被剔除，總共 11 條資料 ，實(shí)際導(dǎo)入了 10 條。一般而言，可以導(dǎo)入最多有 5 萬條資料的 TXT 文件，導(dǎo)入過程約花費(fèi)半分多種時(shí)間。 . 資料查看 資料查看頁面 參見上一節(jié) ，它包括： ? 姓名： 客戶的姓名。 ? 電話：客戶的電話 ，點(diǎn)擊此電話，可以直接撥打客戶的電話 。 ? 導(dǎo)入時(shí)間：客戶資料導(dǎo)入系統(tǒng)的時(shí)間。 ? 話務(wù)員：客戶資料分配給了哪一個(gè)話務(wù)員，當(dāng)客戶資料分配給了某個(gè)話務(wù)員后，從這個(gè)客戶的電話打進(jìn)來的呼叫，將始終被轉(zhuǎn)接給該話務(wù)員。 ? 最近聯(lián)系時(shí)間：最近一次聯(lián)系客戶的時(shí)間，當(dāng)話務(wù)員點(diǎn)擊電話號(hào)碼發(fā)起呼叫時(shí)，系統(tǒng)即自動(dòng)修改此內(nèi)容為當(dāng)前時(shí)間。 ? 聯(lián)系結(jié)果：話務(wù)員聯(lián)系客戶的結(jié)果，包括： 空號(hào)、外地號(hào)、無此人、停機(jī)、忙音、關(guān)機(jī)、無人接、無意向、報(bào)其它、朝日在讀、再聯(lián)系、已預(yù)約 。 ? 數(shù)據(jù)類型：導(dǎo)入時(shí)填寫的數(shù)據(jù)類型內(nèi)容，用來識(shí)別客戶資料的類型。 此頁面除了常見的添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找外，還可以進(jìn)行資料的分配與取消分配操作。 首先，應(yīng)當(dāng)選擇要分配哪些資料給話務(wù)員，可以利 用查找條件來選擇。 其次，選擇要把資料分配給哪些話務(wù)員 。 然后，還可以 填寫 給每個(gè)話務(wù)員分配多少條客戶資料。 以上內(nèi)容全部填寫完成后，點(diǎn)擊“分配”按鈕，則開始客戶資料的分配。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 39 分配后的資料為： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 40 . 取消 分配 有的資料在分配、呼叫后，由于關(guān)機(jī)、無人接聽、或其他原因，未能取得聯(lián)系。 取消分配相對(duì)簡單一些，只要指定資料的選擇條件，例如“分配時(shí)間”，“聯(lián)系結(jié)果”等： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 41 點(diǎn)擊“取消分配”按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在處于“已分配”狀態(tài)的資料中，搜索符合條件的資料， 清空其“話務(wù)員”、“分配時(shí)間”的內(nèi)容，并將其狀態(tài)修改為“未分配”。她只要點(diǎn)擊資料中的電話號(hào)碼，系統(tǒng)將彈出一個(gè)頁面，顯示客戶資料的詳細(xì)內(nèi)容，并自動(dòng)撥打客戶的電話，同時(shí)，還將把“聯(lián)系次數(shù)”加一，并將最近聯(lián)系時(shí)間修改為當(dāng)前時(shí)間。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 45 資料必須分配給話務(wù)員，話務(wù)員登陸進(jìn)入系統(tǒng)頁面后，才能進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫。此時(shí)，客戶資料的內(nèi)容將直 接填充在 確認(rèn) 單中： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 46 . 資料統(tǒng)計(jì) 資料統(tǒng)計(jì)頁面根據(jù)客戶資料中的聯(lián)系結(jié)果，統(tǒng)計(jì)電話號(hào)碼的有效性，從而評(píng)估資料的質(zhì)量。 ? 話務(wù)員：進(jìn)行通話的話務(wù)員。 ? 呼叫狀態(tài)：包括發(fā)起呼叫、振鈴、通話。 ? 接通時(shí)間：雙方開始通話的時(shí)間。 當(dāng)前通話 是由系統(tǒng)自動(dòng)記錄的，因此不可以修改， 僅 可以進(jìn)行查看、刷新、導(dǎo)出TXT、導(dǎo)出 Excel 等操作。 ? 話務(wù)員：進(jìn)行通話的話務(wù)員。 ? 呼叫時(shí)間：發(fā)起呼叫的時(shí)間。 ? 費(fèi)用：根據(jù)規(guī)定的費(fèi)率政策，本次通話的費(fèi)用。 話單查詢是由系統(tǒng)自動(dòng)記錄的，因此不可以修改， 僅 可以進(jìn)行查看、導(dǎo)出 TXT、導(dǎo)出 Excel、查找等操作。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 51 點(diǎn)擊“ 點(diǎn)此播放錄音文件 ”，則會(huì)調(diào)用相應(yīng)的音樂播放程序，來播放錄音： 也可以用右鍵“另存為”功能，將錄音文件保存到硬盤上。 首先，選擇統(tǒng)計(jì)條件： ? 統(tǒng)計(jì)時(shí)間段：統(tǒng)計(jì)哪些時(shí)間段之內(nèi)的話單 。 ? 工號(hào)號(hào)碼段：統(tǒng)計(jì) 哪些話務(wù)員的話單，規(guī)則參見 《 工號(hào)號(hào)碼段 》。 ? 有效呼叫次數(shù)：話務(wù)員所有接通了的電話的個(gè)數(shù)，亦即通話時(shí)長大于零的所有通話的個(gè)數(shù)。 ? 通話費(fèi)用：話務(wù)員所有通話費(fèi)用的總和。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 53 . 確認(rèn) . 確認(rèn)單 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 54 確認(rèn)單頁面記錄客戶預(yù)約、確認(rèn)、以及到訪的情況。 ? 姓名：客戶的姓名。 ? 電話：客戶的電話號(hào)碼。 ? 話務(wù)員：添加預(yù)約單的話務(wù)員。 ? 預(yù)約到訪時(shí)間：話務(wù)員跟客戶預(yù)約時(shí)所約