【正文】 ? 狀態(tài)：預(yù)約還是確認(rèn)。 ? 分部：客戶所屬的分部。 ? 性別：客戶的性別。 ? 預(yù)約時間：話務(wù)員添加預(yù)約單的時間，通常 是從“客戶資料”頁面添加而來。 然后，點擊“統(tǒng)計”按鈕，即可進(jìn)行話單統(tǒng)計。 ? 通話總時長：話務(wù)員所有通話時長的總和。 ? 統(tǒng)計對象：統(tǒng)計什么指標(biāo)，共有 4 種： ? 總呼叫次數(shù)：話務(wù)員總的打電話個數(shù)。 ? 時間單位：以小時、天、月、年作為單位來統(tǒng)計，默認(rèn)為“天”。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 52. 話單統(tǒng)計 話單統(tǒng)計頁面提供了對話單進(jìn)行統(tǒng)計的功能。 . 播放 錄音 點擊話單查詢頁面中的呼叫錄音，則會進(jìn)入播放錄音頁面。 ? 呼叫錄音：本次通話的錄音文件， 可以點擊播放 。 ? 通話時長 ： 雙方總共 通話的時間 ，不包括振鈴時間 。 ? 客戶號碼：進(jìn)行通話的客戶的電話號碼。 . 話單查詢 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 50 話單查詢頁面顯示了已經(jīng)結(jié)束的通話的記錄 ： ? 方向： 通話是 呼出還是呼入 。 ? 通話時長：到目前為止雙方已經(jīng)通話的時長 ，不包括振鈴時間 。 ? 呼叫時間：發(fā)起呼叫的時間。 ? 客戶號碼：進(jìn)行通話的客戶的電話號碼。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 47 首先，選擇要評估哪些客戶資料，然后，點擊“統(tǒng)計”按鈕，查看統(tǒng)計結(jié)果： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 48 . 通話 . 當(dāng)前通話 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 49 當(dāng)前通話頁面顯示了當(dāng)前正在進(jìn)行的通話 ： ? 方向：通話 是 呼出還是呼入 。 在與客戶的通話過程中，話務(wù)員可以根據(jù)通話內(nèi)容，修改客戶資料，如果能夠預(yù)約成功，則可點擊“ 添加確認(rèn) 單”按鈕，直接添加 確認(rèn) 單。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 44 注意：如果話務(wù)員還沒有在電話機上注冊，則將不能進(jìn)行點擊呼叫。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 42 取消分配后的資料為 ： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 43 . 點擊呼叫 話務(wù)員登錄系統(tǒng)網(wǎng)頁后，可以看到分配給自己的客戶資料。此時，可以將這些資料取消分配，然后再重新分配一次，進(jìn)行再次的聯(lián)系。 系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)置的條件，搜索所有處于“未分配” 狀態(tài) 的客戶資料，然后將其平 均分配給指定的話務(wù)員，并將其 分配 狀態(tài)修改為“已分配” ，分配時間修改為當(dāng)前時間 。 如果不填 的話，將分配全部符合條件的資料?？梢栽凇肮ぬ柼柎a段”里填寫話務(wù)員的范圍， 工號號碼段的 規(guī)則參見《 工號號碼段 》。通常，利用“導(dǎo)入時間”、“來源”、“數(shù)據(jù)類型”來選擇資料比較方便。 . 分配 資料必須分配給話務(wù)員，話務(wù)員登陸進(jìn)入系統(tǒng)頁面后，才能進(jìn)行點擊呼叫。 ? 備注：客戶資料的其他內(nèi)容。 ? 來源：導(dǎo)入時填寫的來源內(nèi)容，用來識別客戶資料的來源。 ? 聯(lián)系次數(shù)：聯(lián)系客戶的次數(shù)，話務(wù)員每次點擊話號碼發(fā)起呼叫，系統(tǒng)即自動L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 38將此次數(shù)加一。 ? 分配時間：客戶資料被分配給指定的話務(wù)員的時間。 ? 分配狀態(tài)： 有未分配、已分配兩種，說明 客戶資料有沒有分配給指定的話務(wù)員。 ? 分部： 客戶所屬 的分部學(xué)校，一般由話務(wù)員在跟客戶交流后填寫。 ? 性別：客戶的性別。 Excel 文件可以導(dǎo)入最多 1 萬條資料，約需要一分多鐘時間。導(dǎo)入的結(jié)果 可以在資料查看頁面中看到： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 37 由于 TXT 文件格式比 Excel 文件格式簡單，所以相對于 Excel 文件而言，可以導(dǎo)入資料更多的 TXT 文件。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 35 導(dǎo)入時，系統(tǒng)會根據(jù)資料中的電話號碼，自動剔除重復(fù)的資料。如果不同，則對應(yīng)列的內(nèi)容不會導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫。第二行以后才是具體資料。 ? 文件格式：客戶資料文件的格式，是 TXT 還是 Excel。 ? 來源：填寫資料來源，導(dǎo)入后會顯示在客戶資料中。導(dǎo)入格式可以為 TXT，也可以為 Excel。 . 績效考核 填寫了時間段與員工工號段后，點擊“統(tǒng)計”按鈕， 則系統(tǒng)將統(tǒng)計 員工的電話量 、通話 量 、 預(yù)約 量 、 確認(rèn) 量 、 到訪 量、考勤、制度情況， 并根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)置，計算其分?jǐn)?shù)，并以列表方式顯示出來： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 32 此頁面可進(jìn)行導(dǎo)出 Excel、統(tǒng)計 操作。10061009，則 包括了 話務(wù)員 100 100 100 100 100100 1009。10051007。 也可以為一個號碼段，例如： 200299。 首先，應(yīng)選擇考核的時間段，和要考核的話務(wù)員。 此頁面可進(jìn)行添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找等操作。 ? 扣分：根據(jù)系統(tǒng)的配置，對此事項所扣的分?jǐn)?shù)。 ? 話務(wù)員： 請假、違反考勤制度 的話務(wù)員。 . 員工日志 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 30 考勤制度 頁面 記錄員工請假、違反考勤制度的情況。 ? 主管批注：主管針對日志的內(nèi)容所作的批注，此批注對于話務(wù)員是只讀的，不能修改。 ? 話務(wù)員：寫日志的話務(wù)員。 . 員工日志 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 29 員工日志頁面是班組長與話務(wù)員進(jìn)行工作交流的一個渠道，一般而言，有話務(wù)員填寫日志內(nèi)容，班組長進(jìn)行批注。 ? 日期：布置任務(wù)的日期。 . 任務(wù) L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 28 任務(wù) 頁面 是班組長與話務(wù)員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后的默認(rèn)頁面，是由管理員給員工布置任務(wù)的： ? 話務(wù)員：任務(wù)是布置給哪一個話務(wù)員的。 ? 順序振鈴： 按照話務(wù)員的序號，順序轉(zhuǎn)接到本班組的話務(wù)員。 ? 班組長：班組的班組長。 . 退出登錄 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 26 退出登錄頁面可以退出系統(tǒng)頁面，回到登錄頁面。 ? 詳情：操作的詳情。 ? 頁面：進(jìn)行操作的頁面。 ? 用戶：進(jìn)行操作的用戶。 點擊“確 定”， 則將關(guān)閉系統(tǒng) ： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 24 操作系統(tǒng)將重新啟動，約 5 分鐘完成重啟，可以繼續(xù)使用。此操作將關(guān)閉服務(wù)器的電源，下次使用時，必須開啟電源來啟動系統(tǒng)。為了防止誤操作，點擊此按鈕后，會彈出對話框： 點擊“確定”，則將進(jìn)行系統(tǒng)重啟： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 23 操作系統(tǒng)將重新啟動，約 5 分鐘完成重啟，可以繼續(xù)使用。 由于錄音文件較多，刪除一般會耗費較長時間，系統(tǒng)會將刪除操作放到后臺執(zhí)行，用戶在頁面上仍然可以繼續(xù)