【正文】 ? 話務(wù)員：添加預(yù)約單的話務(wù)員。 ? 姓名：客戶的姓名。 ? 通話費(fèi)用：話務(wù)員所有通話費(fèi)用的總和。 ? 工號號碼段：統(tǒng)計(jì) 哪些話務(wù)員的話單，規(guī)則參見 《 工號號碼段 》。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 51 點(diǎn)擊“ 點(diǎn)此播放錄音文件 ”，則會調(diào)用相應(yīng)的音樂播放程序，來播放錄音： 也可以用右鍵“另存為”功能，將錄音文件保存到硬盤上。 ? 費(fèi)用：根據(jù)規(guī)定的費(fèi)率政策，本次通話的費(fèi)用。 ? 話務(wù)員：進(jìn)行通話的話務(wù)員。 ? 接通時間：雙方開始通話的時間。 ? 話務(wù)員：進(jìn)行通話的話務(wù)員。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 45 資料必須分配給話務(wù)員，話務(wù)員登陸進(jìn)入系統(tǒng)頁面后，才能進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫。 取消分配相對簡單一些，只要指定資料的選擇條件，例如“分配時間”，“聯(lián)系結(jié)果”等： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 41 點(diǎn)擊“取消分配”按鈕，系統(tǒng)會自動在處于“已分配”狀態(tài)的資料中，搜索符合條件的資料， 清空其“話務(wù)員”、“分配時間”的內(nèi)容，并將其狀態(tài)修改為“未分配”。 以上內(nèi)容全部填寫完成后，點(diǎn)擊“分配”按鈕，則開始客戶資料的分配。 其次，選擇要把資料分配給哪些話務(wù)員 。 此頁面除了常見的添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找外，還可以進(jìn)行資料的分配與取消分配操作。 ? 聯(lián)系結(jié)果：話務(wù)員聯(lián)系客戶的結(jié)果，包括： 空號、外地號、無此人、停機(jī)、忙音、關(guān)機(jī)、無人接、無意向、報其它、朝日在讀、再聯(lián)系、已預(yù)約 。 ? 話務(wù)員：客戶資料分配給了哪一個話務(wù)員，當(dāng)客戶資料分配給了某個話務(wù)員后，從這個客戶的電話打進(jìn)來的呼叫，將始終被轉(zhuǎn)接給該話務(wù)員。 ? 電話：客戶的電話 ，點(diǎn)擊此電話，可以直接撥打客戶的電話 。一般而言，可以導(dǎo)入最多有 5 萬條資料的 TXT 文件，導(dǎo)入過程約花費(fèi)半分多種時間。 . 導(dǎo)入 填寫了以上內(nèi)容后，點(diǎn)擊“導(dǎo)入”按鈕，則可進(jìn)行導(dǎo)入。 . 文件 內(nèi)容的 格式 導(dǎo)入文件的格式要求是，第一行不能是資料，必須用來說明資料中各列是什么。 ? 選擇文件：選擇要導(dǎo)入的客戶資料文件。 如果不填，則為所有 班組長與 話務(wù)員。 還可以將以上號碼段組合起來，中間用分號隔開，例如：1001。 . 績效考核 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 31 績效考核頁面 將根據(jù)話務(wù)員的工作情況進(jìn)行業(yè)績考核。 ? 事項(xiàng) ： 具體 請假、違反考 勤制度的內(nèi)容 。 此頁面可進(jìn)行添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找等操作。 ? 日期：寫日志的日期。 ? 任務(wù)：任務(wù)的具體內(nèi)容。 ? 呼入分配模式：當(dāng)有呼叫接到本班組時， ? 隨機(jī)振鈴：將呼叫隨機(jī)轉(zhuǎn)接到本班組空閑的話務(wù)員。 系統(tǒng)日志 是由系統(tǒng)記錄的，因此是一個只讀頁面，不可以修改，僅可進(jìn)行查看、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找 等操作。 ? 登錄 IP： 用戶是從哪個 IP 登錄進(jìn)入系統(tǒng)的。 為了防止誤操作， 點(diǎn)擊“系統(tǒng)關(guān)閉” 按鈕后，會彈 出對話框。 . 系統(tǒng)重啟 “系統(tǒng)重啟”操作將重啟整個操作系統(tǒng)， 所有系統(tǒng)服務(wù)會全部中斷。首先應(yīng)填寫過期天數(shù)，例如要刪除 3 個月前的 錄音 ，則應(yīng)先在“過期天數(shù)”中填寫“ 90” ， 然后點(diǎn)擊“刪除過期 錄音 ”。 . 刪除過期話單 話單過多時，有時候需要刪除一部分過期 的話單。 ? 錄音剩余空間：硬盤上仍然可以用來保存錄音的空間。 ? 交換頁面使用率：內(nèi)存的交換頁面使用率。 登錄狀態(tài)是由系統(tǒng)記錄的，因此是一個只讀頁面，不可以修改，僅 可進(jìn)行查看、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel 等操作。 ? 登錄時間：該用戶登錄的時間。 . 分部 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 18 分部頁面設(shè)置分部學(xué)校： ? 名稱：分部的名稱。 ? 分部：此參數(shù)僅對前臺有意義，設(shè)置前臺所屬的分部，前臺將只能看到此分部的確認(rèn)單，看不到其他分部的確認(rèn)單。 ? 工號：用來登錄系統(tǒng)頁面，以及在電話機(jī)上注冊。 ? 注冊服務(wù)器 IP：帳號所要注冊到的電信平臺的 IP。 ? 線路數(shù)：帳號允許同時進(jìn)行呼叫的線路數(shù)，包括處于呼叫、振鈴、通話、斷開狀態(tài)的所有呼叫。 此頁面可以進(jìn)行修改 的操作。 ? 預(yù)約滿分：“預(yù)約量”指標(biāo)的滿分是多少。 ? 到訪 量 ：在績效考核時， 達(dá)成多少個到訪 ，可以拿到“ 到訪 量 ”指標(biāo)的滿分。 ? 電話量：在績效考核時，撥打多少次電話 ，可以拿到“電話量”指標(biāo)的滿分。 ? 病假扣分：在 績效考核時 ，員工每次病假記錄扣多少分。 . 系統(tǒng)設(shè)置 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 15 系統(tǒng)設(shè)置 頁面設(shè)置 系統(tǒng)運(yùn)行需要的一些參數(shù)。 如果沒有注冊成功，將無法打電話，但網(wǎng)頁仍可以正常使用，仍可以進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置、話務(wù)員、客戶資料、話單查詢、 確認(rèn)單、績效考核 等管理功能 。 同樣， 在執(zhí)行了“查找”操作后執(zhí)行“導(dǎo)出 TXT”或“導(dǎo)出 Excel”，則不會導(dǎo)出全部資料，而僅僅導(dǎo)出符合查找條件的資料。 如果是在執(zhí)行了“查找 ”操作后執(zhí)行“導(dǎo)出 TXT”，則不會導(dǎo)出全部資料，而僅僅導(dǎo)出符合查找條件的資料。 . 全部刪除 點(diǎn)擊“ 全部 刪除”按鈕 ，則將刪除全部 資料。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 9 在查看頁面，除了查看具體的信息以外，還可以進(jìn)行修改、刪除操作。點(diǎn)擊“返回”，則取消此次添加操作。 . 用戶權(quán)限 可以登錄系統(tǒng)的用戶有五 種： ? 管理員：具有所有權(quán)限 ? 班組長：可以操作本班組的話務(wù)員的客戶資料和預(yù)約單 ? 話務(wù)員：可以操作本人的客戶資料和預(yù)約單 ? 前臺：可以操作本分部的預(yù)約單 ? 信息員：可以操作客戶資料 各種用戶的操作頁面（ * 表示為該職務(wù) 登錄后的默認(rèn)頁面）： 頁面 管理員 班組長 話務(wù)員 前臺 信息員 系統(tǒng) 服務(wù) 狀態(tài) * 系統(tǒng)設(shè)置 √ 通信帳號 √ 系統(tǒng)用戶 √ 分部 √ 登錄狀態(tài) √ 系統(tǒng)維護(hù) √ L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 7系統(tǒng)日志 √ 退出登錄 √ √ √ √ √ 話務(wù)員 班組 √ 任務(wù) √ * * 員工日志 √ √ √ 考勤制度 √ 績效考核 √ 客戶資料 資料導(dǎo)入 √ * 資料查看 √ √ √ 資料統(tǒng)計(jì) √ 通話 當(dāng)前通話 √ 話單查詢 √ √ √ 話單統(tǒng)計(jì) √ 確認(rèn) 確認(rèn) 單 √ √ √ * 分部統(tǒng)計(jì) √ 幫助 授權(quán)文件 √ 幫助 √ √ √ 培訓(xùn) √ √ √ . 基本網(wǎng)頁操作 以系統(tǒng)用戶頁面為例，說明基本網(wǎng)頁操作。 話單統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)話務(wù)員的通話數(shù)量、呼叫時間等。 資料查看 查看客戶資料，并可以直接點(diǎn)擊資料，發(fā)起呼叫。 員工日志 員工在此頁面填寫每天的工作日志，主管做出批注。 系統(tǒng)日志 查看重要的系統(tǒng)操作。 系統(tǒng)用戶 設(shè)置可以登錄進(jìn)入系統(tǒng)頁面的用戶 。 用戶登錄后，如果 30 分鐘沒有操作，則自動退出。 用戶體驗(yàn) 界面精美， 話質(zhì)清晰 ，使用方便 。 話務(wù)均衡 當(dāng)有電話呼入，且系統(tǒng)找不到此號碼所對應(yīng)的話務(wù)員時，則將隨機(jī)分配話務(wù)員，保證每個話務(wù)員接電話的機(jī)會完全平等 。 點(diǎn)擊撥號 話務(wù)員在使用自己工號登陸系統(tǒng)后，也可以在客戶資料里點(diǎn)擊客戶的電話號碼，系統(tǒng)將自動呼叫客戶，并將客戶的呼叫接通到話務(wù)員的電腦上。 . 平臺 與性能 . 軟件平臺 L8CC 運(yùn)行于 Linux 平臺上，推薦操作系統(tǒng)為 Ubuntun 。 . 使用簡圖 話務(wù)員通過電腦，打開系統(tǒng)網(wǎng)頁進(jìn)行工作。 呼出時， 話務(wù)員點(diǎn)擊客戶資料， 系統(tǒng)自動撥打客戶的電話，并在話務(wù)員的電腦上顯示客戶的詳細(xì)資料。 . 硬件 平臺 硬件平臺推薦配置： 處理器 Pentium IV 四 核 內(nèi)存 2G 話務(wù)員 電話線 網(wǎng)絡(luò)線 通信平臺 客戶 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有