【正文】 發(fā)送短消息 座席內(nèi)部短消息： 系統(tǒng)支持 8個(gè)分部呼叫中心的所有座席人員之間，可以通過(guò)內(nèi)部短消息的方式，進(jìn)行工作中的溝通和交流。無(wú)需在電話機(jī)上撥號(hào)，避免了撥錯(cuò)號(hào)的可能性，從而大大提高了座席人員的工作效率。這樣座席人員或者服務(wù)部門的管理人員可以對(duì)回訪工作的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 當(dāng)座席碰到電話號(hào)碼錯(cuò)誤、電話占線或無(wú)人接聽(tīng)等 等不能正常接通的情況下，只需點(diǎn)擊“ 掛斷 ”按鈕，將此項(xiàng)撥號(hào)結(jié)束，并且從下拉菜單中選擇接聽(tīng)狀態(tài)。 ? 電話處理欄 ： “電話處理欄”是座席控制臺(tái)的主要部分，主要有 “電話狀態(tài)欄” 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 35 （外線狀態(tài)，內(nèi)線狀態(tài)），“來(lái)電記錄”，“短消息處理”，“客戶地址簿”四大功能模塊，分模塊將進(jìn)行相應(yīng)的操作。 頁(yè)面如下： 座席控制臺(tái)界面 整個(gè)座席控制臺(tái)分為三部分，“菜單欄”，“功能列表操作欄”和“電話處理欄”。 ? 話務(wù)等級(jí)及技能區(qū)別 ： 根據(jù)座 席人員的技能等級(jí)和在排隊(duì)中的話務(wù)等級(jí)，系統(tǒng)自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)到合適的座席處服務(wù)。 ? 數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移： 當(dāng)客戶電話在座席之間相互轉(zhuǎn)移時(shí)，客戶信息隨同轉(zhuǎn)移，目標(biāo)座席無(wú)需從頭開(kāi)始詢問(wèn)。 ? 時(shí)間限制： 可以設(shè)置座席的談話時(shí)間限制，避免聊天。普通操作員可以掛起兩個(gè)電話，總機(jī)操作員可以掛起四個(gè)電話。座席可以接聽(tīng)指定的座席電話，也可以接聽(tīng)某一組中的任何座席的電話，甚至是整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的任何座席的電話。 ? 電話轉(zhuǎn)接： 將呼叫轉(zhuǎn)到任意座席或外線。 ? 服務(wù)組狀態(tài) ：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的座席數(shù)、空閑的座席數(shù)等。 ＦＯＤ流程圖： ACD報(bào)表功能 提供近 200種報(bào)表，下表為樣表。我 們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò) Email送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地存取。 語(yǔ)音信箱服務(wù) VM（ Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 30 求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來(lái)處理。 例如 企業(yè) 總部的呼叫中心的 IVR按照客戶的服務(wù)類型進(jìn)行分工，例如定單、咨詢、投訴等的客服代表劃分開(kāi)來(lái)，那么可以設(shè) 1為定單， 2為咨詢， 3為投訴， 4為獲取傳真文檔， 0到人工?？蛻艚油娫捄?，系統(tǒng)調(diào)用預(yù)先錄制好的語(yǔ)音進(jìn)行播放，作為系統(tǒng)和客戶進(jìn)行自助語(yǔ)音交流，引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，收集客戶資料。 ? 集體振鈴（ RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的座席的電話一起振鈴。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 28 第 3章 呼叫中心系統(tǒng)功能 呼叫控制服務(wù)器 呼叫控制服務(wù)器 CCS（ Call Control Server）是公司呼叫中心的核心控制部件，它負(fù)責(zé)處理座席軟件與 PBX之間的命令發(fā)送，完成呼叫的控制， 呼叫的路由分配，提供與呼叫同步的客戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。 基于 Web的工作方式，呼叫中心座席在使用軟件時(shí)，只需要打開(kāi)瀏覽器就可 以開(kāi)始工作，再也不需要在客戶端安裝各種版本的應(yīng)用。同時(shí)支持呼叫流程連接和呼叫流程子過(guò)程。語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的選擇，自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)，并將結(jié)果報(bào)告給客戶。 硬盤(pán) 70GB 網(wǎng)卡 2*100/10 MB 自適應(yīng)局域網(wǎng)卡 其他 Monitor and mouse etc 系統(tǒng)軟件： 在 Windows環(huán)境下 CTI 服務(wù)器，使用交換機(jī)廠商的 CTLINK和公司的 件為管理 系統(tǒng)與客戶間的交互操作提供了一個(gè)單一、無(wú)縫的平臺(tái)。 呼叫中心接入設(shè)備 本公司的系統(tǒng)支持 AVAYA，阿爾卡特 ,愛(ài)立信， 松下 TDA系列 ，西門子 HIPATH系列等進(jìn)口交換機(jī)，支持 TAPI,CSTA,TSAPI， CVCT等協(xié)議。座席班長(zhǎng)可以對(duì)任意話務(wù)員進(jìn)行錄音。班長(zhǎng)還進(jìn)行系統(tǒng)事件管理，系統(tǒng)異常事件報(bào)警，故障分析、定位，故障處理。服務(wù)端主動(dòng)的短消息推送服務(wù)也可以由“交換平臺(tái)”路由到短消息網(wǎng)關(guān)。短信息中心主要由 短消息網(wǎng)關(guān) 、 業(yè)務(wù)服務(wù)器 和相關(guān)的短信息處理軟件包組成。因此，必須建立大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)保存這些數(shù)據(jù)。用戶可以利用 IVR 索取想要的資料，由傳真服務(wù)器將用戶請(qǐng)求發(fā)送到傳真服務(wù)器任務(wù)隊(duì)列中，待傳真服務(wù)器有空閑端口，該傳真任務(wù)將用戶要求的文件 /文檔按用戶說(shuō)明的傳真號(hào)碼發(fā)送出去。 10. 管理座席可以設(shè)定攔截參數(shù)，把指定話務(wù)員的來(lái)話攔截到質(zhì)檢臺(tái)。 5. 可以通過(guò)錄音設(shè)備，能自動(dòng)地同時(shí)對(duì)多名話務(wù)員的通話進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長(zhǎng)錄音、定時(shí)錄音和全程錄音。 座席班長(zhǎng)除具有普通座席的全部功能之外，還具有以下功能： 1. 呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視：班長(zhǎng)席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶有排隊(duì)等待。這就使座席并不需要很強(qiáng)的專業(yè)技能，只是根據(jù)系統(tǒng)的提示和用戶進(jìn)行對(duì)話，即可為用戶提供滿意的服務(wù)； 21. 座席軟件在提供某些特定服務(wù)如用戶投訴時(shí)，由系統(tǒng)預(yù)先建設(shè)好相關(guān)的知識(shí)庫(kù)（一般由業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家負(fù)責(zé)建設(shè)，系統(tǒng)提供建設(shè)工具），客戶提出問(wèn)題后，座席操作員從知識(shí)庫(kù)中找出匹配或相近的問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示相關(guān)的知識(shí)（如解答提示、問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因及解決辦法等），座席操作員根據(jù) 系統(tǒng)提示的信息即可應(yīng)答用戶，這樣既提高了服務(wù)效率，又提高了服務(wù)的準(zhǔn)確度，同時(shí)還促進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化，不會(huì)出現(xiàn)同一個(gè)問(wèn)題不同的操作員有不同的解釋這種情況； 22. 座席代答功能：當(dāng)話務(wù)員座席忙時(shí)，班長(zhǎng)座可以代答。它是電話服務(wù)中心的核心環(huán)節(jié)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。與 CTI相配合，使其迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。它是當(dāng)前客服服務(wù)中心的技術(shù)基礎(chǔ)。系統(tǒng)可以在人工和 IVR之間自由切換，并實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 18 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 19 第 2章 呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)述 系統(tǒng)模塊 說(shuō)明 交換機(jī) PBX 在 PBX系統(tǒng)中設(shè)置功能模塊，對(duì)于電話用戶和計(jì)算機(jī)用戶，向用戶提供各種語(yǔ)音、傳真服務(wù)。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 原則 系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)施原則 呼叫中心項(xiàng)目包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊交換設(shè)備、語(yǔ)音設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)軟件等多方位技術(shù)的設(shè)計(jì)與集成。 成型的產(chǎn)品，實(shí)施周期短，豐富的實(shí)施 經(jīng)驗(yàn) 公司現(xiàn)有已經(jīng)成型的產(chǎn)品基本可以滿足企業(yè)的需求，只需要做一些個(gè)性化的設(shè)置和開(kāi)發(fā)，可以最大程度地壓縮實(shí)施周期，做到快速實(shí)施，幫助企業(yè)快速建立一流的營(yíng)銷服務(wù)體系。有了它，可以看出交互如何得到有效處理，資源如何部署，并輕松抓住提高工作效率的機(jī)會(huì)。 通過(guò) XSLT對(duì) XML的解析和執(zhí)行，可以得到用戶的操作界面 。 采用先進(jìn)的 XML技術(shù) 系統(tǒng)采用先進(jìn)的 XML技術(shù) ,具備以下優(yōu)勢(shì) : ? 適于異構(gòu)應(yīng)用間的數(shù)據(jù)共享 ? XML的靈活性和擴(kuò)展性使其可以對(duì)不同應(yīng)用甚至是差異很大的應(yīng)用間的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述，尤其是對(duì)于那些專用于記錄數(shù)據(jù)的應(yīng)用。 從技術(shù)上來(lái)看 , 企業(yè)的解決方案是完全支持基于 Web 的應(yīng)用模式 ,內(nèi)部用戶通過(guò)局域網(wǎng)訪問(wèn)應(yīng)用服務(wù)器 ,外部的用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)應(yīng)用服務(wù)器。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)端，我們可以支持當(dāng)今應(yīng)用中較為流行的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系 統(tǒng)。如圖： B/S架構(gòu)系統(tǒng)的技術(shù)層次結(jié)構(gòu) Web 瀏覽器是通常情況下的客戶端宿主。 B/S結(jié)構(gòu)的 優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在： ? 良好的兼容性：系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)和傳輸介質(zhì)無(wú)關(guān)； ? 用戶端免維護(hù)：系統(tǒng)的安裝和維護(hù)都在服務(wù)器端完成，用戶端無(wú)須安裝任何額外軟件（只需要 IE ）； ? 集中管理：系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)備份都在服務(wù)器端完成； ? 高安全性：使用標(biāo)準(zhǔn) Web服務(wù)器的三層安全措施； ? 便捷的遠(yuǎn)程訪問(wèn)：輕松實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和遠(yuǎn)程管理。系統(tǒng)的兩大部分呼叫中心和營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)在用戶應(yīng)用層完全無(wú)縫地連接，訪問(wèn)非常便利。而 .NET使來(lái)自 不同系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)或服務(wù) 有機(jī) 整合起來(lái)。 ? 無(wú)數(shù)具有相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)力的私有軟件技術(shù)使得軟件的集成變得非常復(fù)雜，而 .NET 建立在一個(gè)開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)上的， 接納 了幾乎所有的編程語(yǔ)言。 ? 主動(dòng)呼出：建立相關(guān)任務(wù)（如：市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷等），并依據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行客戶資料信息的抽取工作。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 11 ? 客戶投訴管理：通過(guò)投訴處理界面，將該有關(guān)投訴的信息指派到相關(guān)部門，由相關(guān)部門處理完畢后將處理情況等及時(shí)反映。主要的工作有兩個(gè)方面： ? 電話接入：根據(jù) ACD排隊(duì)規(guī)則，進(jìn)行來(lái)電分配。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)之時(shí)充分考慮其規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力； ? 易于管理和維護(hù)：出于管理和效益的考慮，建立起集中、簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)管理，減少系統(tǒng)的維護(hù)開(kāi)銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管的效率，同時(shí)可以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用； ? 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性：系統(tǒng)提供了完整的開(kāi)發(fā)接口，充分支持二次開(kāi)發(fā)工作，根據(jù)不同的開(kāi)發(fā)需求提供易用強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。其次在整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面，充分考慮了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、靈活性、易用性及可擴(kuò)展性，使系統(tǒng)實(shí)施以后能適應(yīng)將來(lái)的變化，盡量使整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。使得未來(lái)的擴(kuò)展與修改更加方便。 ? 客戶管理的科學(xué)、自 動(dòng)化：建立統(tǒng)一的營(yíng)銷服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進(jìn)行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動(dòng)記錄的整理和分析，客戶忠誠(chéng)度、價(jià)值分析。系統(tǒng)不能對(duì)座席帳號(hào)、座席的工作任務(wù)、工作時(shí)間和強(qiáng)度、內(nèi)容等做統(tǒng)一的管理和處理。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 8 使用便捷性和效率 由于座席根據(jù)電話號(hào)碼判斷，通過(guò)人工記錄客戶要求和其他信息，不但浪費(fèi)時(shí)間，而且增加出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，人工成本較高，培訓(xùn)費(fèi)用也較高。而目前的呼叫中心系統(tǒng)中無(wú)法提供這些重要的功能項(xiàng)目，使得主動(dòng)電話營(yíng)銷 的工作無(wú)法展開(kāi)。 ? 呼叫中心應(yīng)該能夠方便地與后臺(tái)的營(yíng)銷管理系統(tǒng)結(jié)合在一起，管理人員可 以實(shí)時(shí)了解各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，實(shí)現(xiàn)有效管理。 系統(tǒng)技術(shù)保障能力 公司采用的核心技術(shù)代表著應(yīng)用軟件技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展方向。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 4 成型的產(chǎn)品，實(shí)施周期短，豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 公司現(xiàn)有已經(jīng)成型的產(chǎn)品基本可以滿足 企業(yè) 的需求，只需要做一些個(gè)性化的設(shè)置和開(kāi)發(fā)，可以最大程度地壓縮實(shí)施周期，快速實(shí)施，幫助 企業(yè) 快速建立一流的營(yíng)銷服務(wù)體系。 將呼叫中心與 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷信息系統(tǒng) 進(jìn)行無(wú)縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)營(yíng)銷 體系的基本信息化，從而實(shí)現(xiàn) 企業(yè) 服務(wù)中心向營(yíng)銷中心、利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。希望通過(guò)這個(gè)方案的實(shí)施，公司能夠給予 企業(yè) 領(lǐng)先的管理思想、先進(jìn)的技術(shù)、完美的流程和一個(gè)專業(yè)高效的軟件工具。我們的目標(biāo)是： 與 企業(yè) 一起努力，建設(shè)一個(gè)國(guó)際一流的呼叫中心體系！ 本方案大致分為項(xiàng)目總體思路、功能實(shí)現(xiàn)、項(xiàng)目保障、技術(shù)方案等幾個(gè)部分，與本項(xiàng)目相關(guān)的不同人員可以參閱不同的章節(jié)。 三、 項(xiàng)目 實(shí)施內(nèi)容 1. 系統(tǒng)需求調(diào)研確認(rèn) 2. 客戶化開(kāi)發(fā)與測(cè)試 3. 安裝、調(diào)試與培訓(xùn) 4. 相關(guān)文檔的提供 5. 技術(shù)支持與服務(wù) 呼叫中心中的相關(guān)崗位： 基本崗位 崗位職能 話務(wù)座席 話務(wù)受理，話務(wù)分流，客戶回訪， 市場(chǎng)調(diào)查等。同時(shí)，公司在呼叫中心行業(yè)的專業(yè)性和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，將保證 企業(yè) 項(xiàng) 目的優(yōu)質(zhì)、順利地完成。其中主要包括： ? .Net平臺(tái)架構(gòu)，解決了應(yīng)用程序的互操作性、集成性和應(yīng)用程序的可擴(kuò)展性 ? B/S架構(gòu)用戶端免維護(hù) ,提供便捷的遠(yuǎn)程訪問(wèn) ? 基于數(shù)據(jù)字典的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，用戶按需求靈活 定義信息字段 ? 基于 Web Services的數(shù)據(jù)接口，提供統(tǒng)一的對(duì)外接口，便于應(yīng)用程序集成 ? 基于 XML/XSLT的表現(xiàn)層，用開(kāi)放的自我描述的方式定義數(shù)據(jù) 營(yíng)銷服務(wù)解決方案的實(shí)施，將使 企業(yè) 實(shí)現(xiàn)提高工作效率、降低營(yíng)銷服務(wù)成本、為客戶 提供及時(shí)的客戶關(guān)懷與服務(wù)，使客戶處處體會(huì)到 企業(yè) 為客戶所提供的 貼心服務(wù)，以此來(lái)提升 和產(chǎn)品 的品牌形象 ，從而使 企業(yè) 服務(wù)部向利潤(rùn)中心發(fā)展，成為 企業(yè) 戰(zhàn)略實(shí)施的有機(jī)部分，并為實(shí)現(xiàn) 企業(yè) 的戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。 話務(wù)數(shù)量將急劇增長(zhǎng) 由于 企業(yè) 業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，營(yíng)銷服務(wù)部的電話量將急劇增長(zhǎng)。 系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可拓展性 在客戶數(shù)量上升的時(shí)候，呼叫中心的整體運(yùn)行的可靠性將大大降低。 目前處理一個(gè)電話的時(shí)間主要浪費(fèi)在手工撥號(hào)、做人工判斷客戶區(qū)域 、手工記錄信息的等，還需要發(fā)傳真給服務(wù)中心。 目標(biāo) 企業(yè) 客戶營(yíng)銷服務(wù)解決方案的總體目標(biāo) —— 建立