【正文】 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容形成各種報(bào)表，如各部門或人員服務(wù)情況報(bào)表、咨詢、投訴、報(bào)修分類報(bào)表等178。41178。數(shù)據(jù)展現(xiàn)功能。等各種數(shù)據(jù)庫中。Logger）用于實(shí)現(xiàn)呼叫中心詳細(xì)通話數(shù)據(jù)（CDR）以及實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（RTM）的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。系統(tǒng)和178。Windows限制遠(yuǎn)程桌面的連接數(shù)量，按安全規(guī)范對遠(yuǎn)程桌面連接進(jìn)行配置。停止不必要的CPUAntivirus工具對系統(tǒng)平臺(tái)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份178。n 呼叫中心核心平臺(tái)日常管理：呼叫中心核心平臺(tái)日常安全管理建議，包括了以下幾個(gè)方面：178。硬件模塊管理：包括系統(tǒng)內(nèi)部各種硬件模塊的管理，配置和初始化等。座席管理包括添加座席，加入工作組，配置語音信箱，是否對其錄音等。管理：配置或修改業(yè)務(wù)流程。管理：加載新的管理、ACD管理、坐席及技能組管理、呼叫中心運(yùn)行性能、權(quán)限管理，硬件模塊管理等。 呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管完善的系統(tǒng)綜合網(wǎng)管功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行。n IVR引導(dǎo)下索取傳真，呼叫中心生成傳真文件。Demand）客戶進(jìn)入格式的文件保存；傳真系統(tǒng)管理員瀏覽已經(jīng)接收到的傳真并且分發(fā)給相關(guān)人員。流程，在用戶要求傳真服務(wù)時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)。頁傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)，第n IVR架構(gòu)。n AltiFaxID、主題、日程安排、時(shí)間、周期、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會(huì)議開始、狀態(tài)和資源被使用。修改或刪除會(huì)議。Microsoft創(chuàng)建一個(gè)以前或重新定義會(huì)議，設(shè)置它的參數(shù)。會(huì)議通過管理如果會(huì)議需要密碼，系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入密碼。MeetMen MeetMe個(gè)會(huì)議組，120會(huì)議是指按預(yù)定時(shí)間呼叫指定的會(huì)議室號(hào)碼進(jìn)入會(huì)議；兩種會(huì)議均支持分機(jī)或外線參與。 會(huì)議功能系統(tǒng)具備分機(jī)會(huì)議和n 錄音文件的檢索和查聽：管理人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽坐席的通話，作為質(zhì)檢和監(jiān)控坐席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。呼叫中心可以統(tǒng)一監(jiān)聽，管理通話錄音，報(bào)表等數(shù)據(jù)。3635WAVGSM/WAVPCM轉(zhuǎn)換音可理直接寫入存貯器。查看及處理工作組語音郵件查看工作組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)178。對于錄音文件，可以按時(shí)間、座席員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類檢索并播放、導(dǎo)出178。用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）：可以同時(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況，采用直觀的圖形顯示，同時(shí)也可以切換成列表狀態(tài)178。班長座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還需具有以下功能：178。能實(shí)時(shí)監(jiān)控各座席、工作組及隊(duì)列中來電的狀態(tài)。軟件供客戶選配，以滿足跨系統(tǒng)執(zhí)行來電隊(duì)列分配的需求。ACD通過隊(duì)列管理功能，可以更好地整合各個(gè)分支之間的座席人力資源配置。技能路由：在獲取客戶資料和ACD在座席全忙時(shí)系統(tǒng)可以將來電列入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置，提供隊(duì)列提示語定制與選擇播放、預(yù)測隊(duì)列等待時(shí)間、動(dòng)態(tài)調(diào)整隊(duì)列優(yōu)先級(jí)、隊(duì)列出口選擇、主動(dòng)退出隊(duì)列、隊(duì)列溢出等高級(jí)隊(duì)列管理功能。60100用戶可自行錄制語音留言，然后通過留言群發(fā)功能向所有或者特定人員發(fā)送語音通知，提醒重要的會(huì)議、需要處理的事務(wù)或撥打的電話。留言可以被標(biāo)記為緊急。用戶可接收、發(fā)送、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、刪除和回復(fù)留言。座席語音信箱功能座席語音信箱功能是呼叫中心產(chǎn)品的一大特色，每個(gè)座席分機(jī)以及辦公電話分機(jī)用戶或者分機(jī)組及座席工作組都可以擁有一個(gè)語音留言信箱，用于存放來電人的語音留言。B/S知識(shí)庫軟件可以與座席端應(yīng)用界面集成在一起，實(shí)現(xiàn)客戶端的應(yīng)用。搜索引擎：通過搜索引擎提供知識(shí)檢索功能。178。滿足呼叫中心對客戶咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；知識(shí)管理可以對咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為制定運(yùn)營策略的依據(jù)之一。30Exceln 工單的生成與派發(fā)客服人員可以根據(jù)客戶類型，錄入客戶的詳細(xì)資料、相關(guān)咨詢信息等，錄入完成后生成對應(yīng)的工單，之后將工單委派給相關(guān)的職能部門。同時(shí)每一位已經(jīng)注冊的用戶來電時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息（包括姓名、電話、住址等，信息條目均可查看每一位已注冊客戶的詳細(xì)信息以及其歷史來電的咨詢記錄，使客戶中心坐席人員立刻了解客戶需求，迅速做出反應(yīng)。29應(yīng)用系統(tǒng)，包括基礎(chǔ)的客戶信息管理和工單管理功能。否則無法進(jìn)行其他操作，也不會(huì)分配話務(wù)至該座席。當(dāng)某個(gè)座席在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有應(yīng)答時(shí)，其他同類技能的座席可以代答或者按一定的優(yōu)先級(jí)轉(zhuǎn)移到其它座席。支持移動(dòng)分機(jī)功能：系統(tǒng)可以將任意手機(jī)號(hào)碼與系統(tǒng)的分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定，管理人員可以通過手機(jī)登錄系統(tǒng)，獲得與模擬分機(jī)或頁登錄不同的技能組。允許每個(gè)座席員同時(shí)第座席的部署不受地點(diǎn)限制，非常靈活。IPCTIPC話機(jī)或座席錄音。座席擁有與座席（采用傳統(tǒng)模擬電話機(jī)）系統(tǒng)相同的IVR的層級(jí)可以無限擴(kuò)展，并且如果用戶需要可以隨意跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的每個(gè)樹都可以支持無限層的編輯并且每一層都提供了非常豐富的功能選項(xiàng)。個(gè)樹狀結(jié)構(gòu)的主要用于為用戶來電提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容，并接受用戶通過電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對人機(jī)交互式訪問。基礎(chǔ).IVRl IVR呼叫中心平臺(tái)傳真功能與呼叫中心硬件和軟件平臺(tái)完全融合，在硬件層不需要獨(dú)立的傳真模塊提供傳真服務(wù)。轉(zhuǎn)換成語音播報(bào)出來。軟件，支持用戶在功能高級(jí)26TTS或節(jié)點(diǎn)與腳本節(jié)點(diǎn)軟件允許使用系統(tǒng)參數(shù)和自定義變量。高級(jí)TTS、支持n IVR腳本）IVRIVRn IVR分機(jī)，通過測試主叫呼叫語音流程。在線測試：在線測試通過真實(shí)電話呼叫IVR離線測試支持利用鍵盤模擬輸入電話按鍵，測試整個(gè)流程的測試，支持離線測試和在線測試兩種。流程編輯軟件）修改完成后，流程修改，通過服務(wù)器。自助服務(wù)，無需人工干預(yù)。正常情況下主機(jī)提供服務(wù)，備機(jī)在線IVR軟件可以集成數(shù)據(jù)庫，集成IVRIVR功能可以通過高級(jí)流程定制。都可以通過高級(jí)流程，復(fù)雜的高級(jí)IVR實(shí)現(xiàn)方式高級(jí)隨路數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，這樣由上一個(gè)座席更新過的最新的客戶信息資料可同步顯示在下一個(gè)座席的屏幕上。流程；如果我們還有其他運(yùn)營商接入的”800”客服熱線，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶所撥打的被叫號(hào)碼來路由電話實(shí)現(xiàn)不同的語音應(yīng)答，所有通話都能進(jìn)行錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。語音交換的功能，完全可以充當(dāng)企業(yè)的辦公電話系統(tǒng)，并可以支持多渠道接入：系統(tǒng)平臺(tái)能夠接入不同的客服號(hào)碼或者公司的電話號(hào)碼，換句話說，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的接入號(hào)碼播報(bào)不同的提示語并且實(shí)現(xiàn)不同的IVR網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)（IDC另外，由于核心數(shù)據(jù)庫為機(jī)密且非常重要，外部應(yīng)用系統(tǒng)無法直接訪問該數(shù)據(jù)庫，因此建議定期將呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)字段備份同步到呼叫中心系統(tǒng)自備的數(shù)據(jù)庫中，這樣呼叫中心系統(tǒng)只需要直接訪問外圍數(shù)據(jù)庫即可實(shí)現(xiàn)所需要的業(yè)務(wù)功能。200400高），用以存放呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)器以及外圍應(yīng)用服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。機(jī)房配置管理方案需要在機(jī)房配置 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器的災(zāi)備本次配置的兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器可以作為負(fù)載均衡的模式同時(shí)工作，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器可以接管。格式并將錄音文件轉(zhuǎn)存到磁盤陣列上供查聽。ADPCM頁 錄音的災(zāi)備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音采集，通話錄音存儲(chǔ)以及通話錄音管理三個(gè)部分。第E1/PRI功能等。IP座席時(shí)，通過移動(dòng)分機(jī)可以使用戶將系統(tǒng)的基于IPIP頁變，因此在主備切換后，所有的后臺(tái)管理程序不需要變更配置，繼續(xù)正常運(yùn)行；座席，班長席等客戶端應(yīng)用程序以無需變更登陸地址，而且當(dāng)前連通的地址不第l 自動(dòng)定時(shí)備份：點(diǎn)擊時(shí)間表按鈕，彈出對話框l 快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時(shí)間點(diǎn)配置。自動(dòng)生成整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運(yùn)行狀態(tài)自動(dòng)跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。系統(tǒng)平臺(tái)軟件快速備份和恢復(fù)l 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的）。頁的運(yùn)行都不受絲毫影響。其它智能接入平臺(tái)乃至整個(gè)系統(tǒng)第冗余：通過增加一個(gè)或者一個(gè)以上冗余的智能接入平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。IP分機(jī)通話錄音功能、會(huì)議資源及監(jiān)控資源功能。IP媒體處理平臺(tái)的負(fù)載均衡冗余：通過增加一個(gè)媒體處理平臺(tái)來增強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的冗余能力獲得更高可靠性。和處于正常工作狀態(tài)。即使當(dāng)16冗余切換設(shè)備，構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)；構(gòu)成智能接入平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)備包括：多臺(tái)公司的智能接入設(shè)備，主要是提供與電信線路的連接，當(dāng)其中一臺(tái)出現(xiàn)故障，只是有一小部分的外線接入受到影響，而不會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，當(dāng)智能接入設(shè)備故障修復(fù)，可以在不中斷現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的前提下，將修復(fù)的智能接入設(shè)備連接到整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中，使之正常運(yùn)行而不影響整個(gè)系統(tǒng)?？勺詣?dòng)/手動(dòng)切換主備機(jī)在呼叫中心平臺(tái)核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負(fù)載均衡。CTI保持核心交換平臺(tái)冗余，結(jié)合獨(dú)立的媒體處理平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)以下功能：l部署冗余備份系統(tǒng)，使ToS，QoSPC216。 座席計(jì)算機(jī)避免PC，通訊服務(wù)器）置于獨(dú)立的100Kbps（采用網(wǎng)絡(luò)信，需要網(wǎng)絡(luò)支持IP機(jī)，融合通訊服務(wù)器）置于獨(dú)立的IP業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。IPl 網(wǎng)管：采用中心集中網(wǎng)管。IPIP（VPN）網(wǎng)絡(luò)正常支持語音通訊即可。l 中心座席：中心座席或遠(yuǎn)程座席采用進(jìn)行統(tǒng)一處理，無需外掛任何IP當(dāng)用戶需要部署問卷調(diào)查，電話營銷等外呼型應(yīng)用（Outbound）時(shí)，往往就會(huì)需要外掛第三方的方）、駐留、一址多尋，遇忙或無應(yīng)答多種轉(zhuǎn)接方式、免打擾、話中插播、免打擾、主被叫號(hào)碼路由功能l 業(yè)務(wù)類型的融合：InboundACDIP接入。軟電話終端；POTSl 適應(yīng)三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢，呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)提供的中繼接口應(yīng)具備多種接口方式，應(yīng)支持提供模擬中繼、E1NGN、3G呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供通信速率接口，CTIl 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供的熱備。一是電話交換核心和l 呼叫中心核心平臺(tái)由三層架構(gòu)組成，分別是核心交換，媒體處理和接入網(wǎng)關(guān)，保證呼叫中心平臺(tái)的可擴(kuò)展性和可靠性。CTIGN雙核IVR內(nèi)采頁席軟件高級(jí) 呼叫中心其它服務(wù)器：第178。IVRIVR等功能178。路共臺(tái)，根據(jù)接入32內(nèi)存，2TB硬盤空間或以上業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)庫，CDR220TB）應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（用戶自備）建ISCSI310TB存存IntelXeon5620用9540中繼接入時(shí)利用媒體處理服務(wù)器作為接入設(shè)備與540中繼等多種接入方式216。語音接入層：系統(tǒng)支持媒體處理層：采用臺(tái)核心軟交換服務(wù)器作為中心的SMGPC個(gè)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹：l 座席：座席規(guī)模為總體規(guī)劃拓?fù)鋱D如下：第呼叫中心系統(tǒng)集群方案。2.IPIPn 體系結(jié)構(gòu)的選擇從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術(shù)優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結(jié)構(gòu)會(huì)逐步成為市場的潮流。IP頁呼叫中心交付量比上年增長月的報(bào)告就指出，IP早在因此，建議用戶首先根據(jù)應(yīng)用需求，確定選擇基于服務(wù)器、錄音服務(wù)器等設(shè)備部分功能有所欠缺的話，即使核心交換設(shè)備再強(qiáng)壯，整體應(yīng)用時(shí)都可能出這樣那樣的問題。如果呼叫中心平臺(tái)在IPPBX呼叫中心技術(shù)的選型建議過去，呼叫中心建設(shè)單位在對呼叫中心技術(shù)進(jìn)行選型時(shí)，往往片面重視核心語音交換設(shè)備的選擇。CTICTI、IVR上外掛第NGCCTDM無論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。分布式呼叫中心技術(shù)日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。傳統(tǒng)型NGCC技第n 應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式（集中接入/座席集中）一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等。TDMTDM頁在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動(dòng)、五大國有銀行等所建設(shè)的。50至座席以上的呼叫中心約占總量的交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IPPBX的持續(xù)服務(wù)，能夠同時(shí)得到語音和數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。3.......................................................................................................43 座席...................