【正文】 在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。 實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。 依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當(dāng)刪除和插入；178。 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。 在路由器中對遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。九. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對硬件進(jìn)行冗余容錯（包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD）北方電訊的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個呼叫中心，而對用戶是透明的。. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實時語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。 與16169的接口178。 安全管理178。 統(tǒng)計報表. 運行管理功能178。 質(zhì)量分析. 綜合統(tǒng)計功能178。 服務(wù)時限管理178。 查詢管理178。 時限管理178。 派單管理178。. 客戶回訪和滿意度調(diào)查 通過電話等形式定期對重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調(diào)查訪問，征詢用戶對列車旅游、客戶服務(wù)、貨物運輸、票價等服務(wù)項目的意見，了解客戶需求。同時，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級（特快、直快、普快、普通等），票價（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運行里程等。此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個系統(tǒng)可以通過對數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。 鐵路客運運價規(guī)則178。 快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法178。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務(wù)。計算機用戶通過WWW和電子郵件訪問呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)頁鏈接方便地實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計報表；六. 業(yè)務(wù)功能. 接入功能接入功能負(fù)責(zé)客戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現(xiàn)的功能：接入方式實現(xiàn)的功能語音網(wǎng)絡(luò)接入呼入呼出管理；個性化服務(wù)；發(fā)送傳真；自動應(yīng)答；CTI數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入通過163和169接入；提供電子郵件、WWW等服務(wù)；信函閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入. 導(dǎo)航功能導(dǎo)航功能是對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計178。. 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作；178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；178。 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。滿足以下要求：178。 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DBInformix等；178。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：178。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。 運行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識；178。 班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。 班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；178。；178。 提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。178。 為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)API接口。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；178。 支持中文、圖形傳真；178。 提供語音導(dǎo)航；178。 支持計算機/電話集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；. 自動語音/傳真子系統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應(yīng)答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN、PLMN）連接， 支持IP電話業(yè)務(wù)；178。 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。 自動語音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語音引導(dǎo)，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。這是一個全面的Web站點環(huán)境，能夠在Windows NT Server 和Internet Information Server上提高，配置，和管理眾多的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)站點，有很多如分析，發(fā)布和個人化等特性。它的一些新的緩存特性，有分級代理緩存，還有代理隊列按新的緩存隊列路由協(xié)議（CARP）進(jìn)行的分布式緩存。. Microsoft SQL Server 一個伸縮性很大的，關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它可以用于建立分布式的，事務(wù)處理性的企業(yè)系列應(yīng)用程序，包括順序處理，在線分析處理（OLAP），數(shù)據(jù)存儲，以及Internet上的電子商務(wù)。. Microsoft Exchange Server Microsoft Exchange Server 加 Service Pack 2 and Outlook 2000。 Java Virtual Machine . Windows NT Microsoft Windows NT Server是一種多功能企業(yè)操作系統(tǒng)，它結(jié)合了優(yōu)異的文件共享服務(wù)、卓越的性價比以及安全、可靠和可擴展的應(yīng)用程序支持。 Microsoft Index Server 216。 Microsoft Certificate Server 216。216。在本文中包括了一些信息，講述BackOffice Server ，分支機構(gòu)，以及中型企業(yè)的開發(fā)，管理和配置方案。在軟件設(shè)計商，利用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)定，可方便實現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接. BackOffice系統(tǒng)軟件平臺BackOffice Server Windows NT174。同時系統(tǒng)的安全構(gòu)件對各種操作進(jìn)行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。當(dāng)修改、刪除某項業(yè)務(wù)或新增新業(yè)務(wù)時，只需修改對應(yīng)的業(yè)務(wù)對象的內(nèi)核流程即可，而不必對其它業(yè)務(wù)對象處理造成影響。開發(fā)環(huán)境為微軟的Visual Studio、C語言、JAVA語言等，并采用微軟的分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機、布線系統(tǒng)、座席終端、各類服務(wù)器、防火墻等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。. 后臺業(yè)務(wù)受理工作站服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺服務(wù)器發(fā)生故障時，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復(fù)運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。. FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時，IVR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商——加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。l 強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。l 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)