醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案doc13頁-wenkub.com
2025-07-08 12:11 本頁面
【正文】 10,000 1 10,000 經(jīng)過定制的 交互式語音應(yīng)答（ IVR）應(yīng)用軟件 (按照 IVR 路數(shù)計(jì)算 ) 功能：根據(jù)貴公司的語音流程需求，定制而成的交互式語音應(yīng)答（ IVR）應(yīng)用軟件 1,000 8 8,000 經(jīng)過定制的 統(tǒng)計(jì)報(bào)表（ REPORT）應(yīng)用軟件 功能：根據(jù)貴公司的業(yè)務(wù)需求，定制而成的統(tǒng)計(jì)報(bào)表（ REPORT）應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)話務(wù)統(tǒng)計(jì)以及基本的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)。 提供全程電話錄音功能。 主要內(nèi)容包括如下： －投訴單的記錄和錄音功能 ； －投訴單的送發(fā)功能； －投訴單的處理功能； －投訴單的答復(fù)功能。 本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR(交互式語音應(yīng)答 )/IFR(交互式傳真應(yīng)答 )服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席 (邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等 )、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng) (WEB)服務(wù)器、電子郵件 (EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。 (9)因特網(wǎng)服務(wù)功能 結(jié)合 Inter 技術(shù) ，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動。 對于 VIP 用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。 人工座席可以完成的功能包括： －輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)； －回答用戶的咨詢； －如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢； －為 VIP 用戶提供緊急呼叫服務(wù)； －接受用戶的投訴； －醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)； －專家咨詢。醫(yī)院客服中心可 通過電話、 EMail 等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 (3)投訴或舉報(bào)受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 或信函方式對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下： 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下： 本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示 本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下： (1)患者就診服務(wù)功能 －預(yù)約就診掛號 －語音信箱服務(wù) 患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持 1 號和 7 號信令線路的接入。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)病人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為患者提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時(shí)能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助醫(yī)院領(lǐng)
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