【正文】 我方會(huì)在貴方使用產(chǎn)品過(guò)程中提供產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，定期回訪，隨時(shí)解決貴方在使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。本合同經(jīng)雙方法定代表人或法人委托代理人簽字，并加蓋單位公章或合同專用章后生效。合同執(zhí)行期間，如因不能履行或需要修改，必須經(jīng)雙方協(xié)商一致并另訂合同作為本合同的補(bǔ)充條款方為有效。如無(wú)說(shuō)明視為保修期內(nèi)全部由乙方免費(fèi)提供。甲方應(yīng)嚴(yán)格按約定履行付款義務(wù)，逾期付款（軟件購(gòu)買費(fèi)），按每日支付合同總價(jià)款 千 分之 五 的違約金。在甲方使用產(chǎn)品過(guò)程中，乙方應(yīng)提供產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，定期回訪。若乙方一直未委派工作人員前往甲方進(jìn)行作業(yè)，而造成甲方相關(guān)工作人員無(wú)法開(kāi)展工作，甲方有權(quán)拒絕或者延遲交付質(zhì)保金，且無(wú)須承擔(dān)任何違約責(zé)任。七、安裝與培訓(xùn)：乙方自行委派人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)安裝、調(diào)試（成都市區(qū)）。四、乙方應(yīng)嚴(yán)格按照交付甲方的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行實(shí)施，確保呼叫中心各項(xiàng)功能正常使用，否則甲方有權(quán)拒絕或者延遲付款，且不承擔(dān)任何違約責(zé)任。一、合同項(xiàng)目:（《成都端訊科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案》）項(xiàng)目名稱規(guī)格型號(hào)數(shù)量計(jì)價(jià)單位授權(quán)坐席數(shù)（個(gè)）合計(jì)金額備注端訊電話客服管理系統(tǒng)EC16p型1套 7 25000價(jià)格明細(xì)詳見(jiàn)報(bào)價(jià)單合同總金額（人民幣）： 25000 元人民幣 大寫： 貳萬(wàn)伍仟元整 上述費(fèi)用包括運(yùn)輸費(fèi)、安裝調(diào)試費(fèi)、維修費(fèi)等費(fèi)用。 咨詢售后，主要出現(xiàn)于系統(tǒng)上線初期，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員對(duì)系統(tǒng)操作不熟悉，為此可咨詢售后人員負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程講解，如咨詢售后出現(xiàn)情況較頻繁，可由售后部門協(xié)調(diào)實(shí)施部門組織二次培訓(xùn)。 遷移系統(tǒng)測(cè)試：系統(tǒng)遷移后測(cè)試確認(rèn)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。 數(shù)據(jù)遷移測(cè)試：數(shù)據(jù)遷移完成后進(jìn)行新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)測(cè)試，確認(rèn)數(shù)據(jù)正確率達(dá)到90%及以上后可進(jìn)行新系統(tǒng)的試用。 通過(guò)Java程序做數(shù)據(jù)庫(kù)雙向JDBC調(diào)用數(shù)據(jù)遷移。二級(jí)支持：在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，呼叫中心主管應(yīng)聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷外呼人員協(xié)助處理話務(wù)量。如有火警發(fā)生，應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認(rèn)是否是警報(bào)出錯(cuò)或試驗(yàn)，如不是，應(yīng)遵照火警疏散流程行動(dòng)。三、斷電處理：如有斷電情況發(fā)生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管應(yīng)立即電話通知運(yùn)維人員，告知具體斷電情況。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。一、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，客服代表應(yīng)立即上報(bào)，并聽(tīng)從呼叫中心主管的分配，切換至其他座席。 CRM軟件配置，根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊與字段。 進(jìn)場(chǎng)實(shí)施，在服務(wù)器上實(shí)施安裝呼叫中心軟件并初步調(diào)試通訊，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等工具測(cè)試電話的質(zhì)量和接通率，確保呼叫中心軟件安裝正常。如果 已經(jīng)完成則同步執(zhí)行步驟4和步驟5，如果未完整則先執(zhí)行步驟4待布線完成后再 執(zhí)行步驟5。我們秉承“對(duì)客戶的責(zé)任、對(duì)員工的責(zé)任、對(duì)社會(huì)的責(zé)任”這三大責(zé)任為企業(yè)目標(biāo)。（以此為準(zhǔn)）管理平臺(tái)呼入控制 會(huì)員管理：建立全面的會(huì)員信息，同時(shí)根據(jù)不同情況，對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行劃分，從而享受不同的會(huì)員待遇。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成坐席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。班長(zhǎng)坐席除具有一般話務(wù)員坐席的全部功能外，還具有一些與班長(zhǎng)席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤等功能。坐席由 PC 機(jī)，外接電話機(jī)。通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。 IVR自助導(dǎo)航是呼叫中心的重要組成部分，自動(dòng)地播放語(yǔ)音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。（ACD）ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。優(yōu)勢(shì)：建設(shè)成本相對(duì)數(shù)字中繼線較低。如圖所示： 根據(jù)公司目前情況，先采用模擬中繼線方案。對(duì)接性:可以和會(huì)員刷卡系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)刷卡彈屏，彈出客戶資料，從而顯示客戶相關(guān)的所有信息。安全性：通過(guò)此系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息系統(tǒng)軟件具有權(quán)限功能，使不同的用戶具有不同的權(quán)限，建立后的數(shù)據(jù)庫(kù)需要加密。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案、客戶來(lái)訪紀(jì)錄、會(huì)員積分、客訴管理、配件訂購(gòu)信息、客戶服務(wù)信息等的充分共享和規(guī)范化管理。兼容性：系統(tǒng)具有可對(duì)接性功能，支持多種接口。系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，如下圖所示，至上到而下分為兩大部分，四個(gè)層次：接入部分包含接入層；核心部分包含控制層，應(yīng)用層，資源層。模擬中繼線由多根普通電話線做模擬中繼功能組成，根據(jù)模擬中繼線的數(shù)量決定電話并發(fā)量。如圖示范：坐席方與機(jī)房之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接（內(nèi)網(wǎng)或者外網(wǎng)，如使用外網(wǎng)兩方均需要使用同一運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)）。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD 大批量處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。IVR 與交換機(jī)的 CTI Link、ACD 相配合，可以非常方便實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶自助服