呼叫中心系統(tǒng)設計方案-預覽頁
【正文】 移到第三方的電話（如手機）自動進行錄音,通話錄音保存到數(shù)據(jù)庫隨時查詢，通話內容事后可查分機配置、批量分機設置、一號通設置呼出控制呼出路由、中繼設置權限管理跟據(jù)不同的座席種類設置不同的操作權限(如：管理，班長，座席)配置維護系統(tǒng)備份、系統(tǒng)錄音、音樂保持、業(yè)務碼設置、用戶管理、服務器配置等坐席管理業(yè)務系統(tǒng)DDRP：高度自定義化的客戶關系管理系統(tǒng)主動外呼IVR外呼：支持語音文件預先導入、語音文件動態(tài)生成主動外呼：數(shù)據(jù)智能分配、多任務并行、零呼損的預覽外呼、高效率的預測外呼坐席管理坐席監(jiān)控：對分機進行監(jiān)聽、密語、求助、強插、強拆、示忙、示閑等操作隊列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊列中排隊的電話號碼、個數(shù)及時間，可對排隊電話進行搶線黑名單：黑名單號碼，禁止呼入未接電話詳細記錄通話詳細記錄統(tǒng)計報表統(tǒng)計任一時段的呼入話務量，呼出話務量，分機話務效率，座席話務效率（通話時間，等待時間等信息），實時統(tǒng)計當前系統(tǒng)話務量，來電等待時間，來電隊列數(shù)量，接聽等待信息常用工具計算器、知識庫、信息公告管理、記事本系統(tǒng)設置組織管理、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)字典、呼叫中心配置與管理、系統(tǒng)日志系統(tǒng)接口來/去電彈屏來電、去電同步顯示客戶詳細資料，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面）控制面板分機示忙、示閑；通話保持；掛斷電話；電話呼出；電話轉接；電話攔截、搶接其他接口示忙/閑、隊列、語音留言、分機狀態(tài)、通話保持、監(jiān)聽、播放錄音、點擊撥號、彈屏短信平臺支持短信服務器和網絡短信兩種方式，管理短信發(fā)送和接收，群發(fā) 成都端訊科技有限公司是國內專業(yè)的企業(yè)電話通訊管理軟件和CRM客戶管理系統(tǒng)開發(fā)商和服務提供商，自成立以來致力于電話通訊應用技術研究和產品開發(fā)為業(yè)務核心，擁有多年來積累的技術和豐富的CTI電話通訊管理軟件開發(fā)和項目實施經驗，以高效、易用的工具與服務為客戶創(chuàng)造便利，為客戶企業(yè)運作和業(yè)務開拓提供最佳的電話通訊應用管理產品和完善的技術支持。一個人能走多遠，取決于與誰同行，端訊科技團隊是一個富有理想和激情的團隊，是一個蓬勃向上并富有朝氣的團隊，也是一個技術專業(yè)化、管理人性化、創(chuàng)新性和學習型的優(yōu)秀團隊。其中語音交 換機由系統(tǒng)商提供，服務器與網絡設備由貴司提供。 完成呼叫中心軟件業(yè)務配置。呼叫中心搭建由這幾步驟完成，完成后由客戶提供坐席人員對系統(tǒng)進行試運行，期間由呼叫中心系統(tǒng)公司技術人員實時關注接收試運行期間出現(xiàn)的各類問題。呼叫中心主管應及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維護人員進行處理，以保持設備良好使用率。如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，客服代表應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。四、空調故障處理：如出現(xiàn)空調故障，呼叫中心主管應立即聯(lián)系運維人員，任何情況下，呼叫中心都應根據(jù)中心規(guī)模大小配備風扇以確保空氣的流通。七、呼入量異常增漲：對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。如遇突發(fā)情況，呼出量增漲，可聯(lián)系呼叫中心呼入人員，在保證呼入量不受影響的情況下，安排呼入人員協(xié)助呼出人員進行呼出工作。 數(shù)據(jù)遷移準備：完成數(shù)據(jù)遷移工具開發(fā)或調試，在測試庫測試通過并保證數(shù)據(jù)遷移準確率達到90%及以上。遷移過程： 新環(huán)境搭建：確認新部署環(huán)境符合系統(tǒng)正常運行。新環(huán)境試運行：遷移完成后由甲方試用三到五個工作日，確認新環(huán)境正確使用無誤，進入系統(tǒng)正式運行階段。 故障響應，主要出現(xiàn)于系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)問題導致影響業(yè)務工作，此類響應分為三種級別：a) 電話響應，出現(xiàn)小問題對業(yè)務工作影響不大但是屬于系統(tǒng)配置等問題，通過電話指導項目維護技術人員處理，該售后服務要求為立即響應；b) 遠程協(xié)助響應，因系統(tǒng)BUG或者配置出現(xiàn)較大問題，影響業(yè)務工作的正常辦理，由售后服務人員通過遠程直接連接系統(tǒng)處理問題，該售后服務要求在電話響應十分鐘內解決不了問題時響應；c) 現(xiàn)場響應，當系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重問題，導致系統(tǒng)癱瘓嚴重影響業(yè)務工作，由售后人員到達現(xiàn)場處理問題，該售后服務要求在遠程協(xié)助響應無法解決故障時響應。三、本合同生效后5日內，乙方派技術人員到甲方現(xiàn)場實施安裝、調試。由于系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障引起的技術維護工作以及其他責任甲方自行負責。八、驗收：設備到達甲方指定地點，由乙方負責安裝調試完畢后，甲方按照《成都端訊科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)設計方案》對設備進行驗收，驗收合格以甲方簽發(fā)驗收報告為準。在保修期內，產品的硬件出現(xiàn)質量問題的，乙方應在接到甲方通知后3日內進行免費維護。十一、合同解除與違約責任：合同簽訂后，雙方不得隨意解除合同，經雙方協(xié)商同意解除的除外。如發(fā)生不可抗力，導致甲、乙任何一方或雙方未能履行合同義務的（違約方需提供書面證明文件），則無須承擔違約責任。合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的一切爭議，雙方應本著互諒互惠原則協(xié)商解決，協(xié)商不成，甲、乙雙方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。如因第三方主張乙方該系統(tǒng)知識產權侵權影響甲方正常使用，給甲方造成損失的（包括但不限于該管理系統(tǒng)產品總價款、違約金、損害賠償金、訴訟費、保全費、律師費、差旅費等甲方追索債權的全部相關費用），全部由乙方承擔。故障處理，接到用戶通知120分鐘內做出響應，48小時給出處理結果。23
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1