呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 移到第三方的電話（如手機(jī)）自動(dòng)進(jìn)行錄音,通話錄音保存到數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)查詢，通話內(nèi)容事后可查分機(jī)配置、批量分機(jī)設(shè)置、一號(hào)通設(shè)置呼出控制呼出路由、中繼設(shè)置權(quán)限管理跟據(jù)不同的座席種類設(shè)置不同的操作權(quán)限(如：管理，班長(zhǎng)，座席)配置維護(hù)系統(tǒng)備份、系統(tǒng)錄音、音樂(lè)保持、業(yè)務(wù)碼設(shè)置、用戶管理、服務(wù)器配置等坐席管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)DDRP：高度自定義化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主動(dòng)外呼IVR外呼：支持語(yǔ)音文件預(yù)先導(dǎo)入、語(yǔ)音文件動(dòng)態(tài)生成主動(dòng)外呼：數(shù)據(jù)智能分配、多任務(wù)并行、零呼損的預(yù)覽外呼、高效率的預(yù)測(cè)外呼坐席管理坐席監(jiān)控：對(duì)分機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、求助、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙、示閑等操作隊(duì)列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊(duì)列中排隊(duì)的電話號(hào)碼、個(gè)數(shù)及時(shí)間，可對(duì)排隊(duì)電話進(jìn)行搶線黑名單：黑名單號(hào)碼，禁止呼入未接電話詳細(xì)記錄通話詳細(xì)記錄統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)任一時(shí)段的呼入話務(wù)量，呼出話務(wù)量，分機(jī)話務(wù)效率，座席話務(wù)效率（通話時(shí)間，等待時(shí)間等信息），實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前系統(tǒng)話務(wù)量，來(lái)電等待時(shí)間，來(lái)電隊(duì)列數(shù)量，接聽(tīng)等待信息常用工具計(jì)算器、知識(shí)庫(kù)、信息公告管理、記事本系統(tǒng)設(shè)置組織管理、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)字典、呼叫中心配置與管理、系統(tǒng)日志系統(tǒng)接口來(lái)/去電彈屏來(lái)電、去電同步顯示客戶詳細(xì)資料，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面）控制面板分機(jī)示忙、示閑；通話保持；掛斷電話；電話呼出；電話轉(zhuǎn)接；電話攔截、搶接其他接口示忙/閑、隊(duì)列、語(yǔ)音留言、分機(jī)狀態(tài)、通話保持、監(jiān)聽(tīng)、播放錄音、點(diǎn)擊撥號(hào)、彈屏短信平臺(tái)支持短信服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)短信兩種方式，管理短信發(fā)送和接收，群發(fā) 成都端訊科技有限公司是國(guó)內(nèi)專業(yè)的企業(yè)電話通訊管理軟件和CRM客戶管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和服務(wù)提供商，自成立以來(lái)致力于電話通訊應(yīng)用技術(shù)研究和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為業(yè)務(wù)核心，擁有多年來(lái)積累的技術(shù)和豐富的CTI電話通訊管理軟件開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以高效、易用的工具與服務(wù)為客戶創(chuàng)造便利，為客戶企業(yè)運(yùn)作和業(yè)務(wù)開(kāi)拓提供最佳的電話通訊應(yīng)用管理產(chǎn)品和完善的技術(shù)支持。一個(gè)人能走多遠(yuǎn)，取決于與誰(shuí)同行，端訊科技團(tuán)隊(duì)是一個(gè)富有理想和激情的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)蓬勃向上并富有朝氣的團(tuán)隊(duì)，也是一個(gè)技術(shù)專業(yè)化、管理人性化、創(chuàng)新性和學(xué)習(xí)型的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。其中語(yǔ)音交 換機(jī)由系統(tǒng)商提供，服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由貴司提供。 完成呼叫中心軟件業(yè)務(wù)配置。呼叫中心搭建由這幾步驟完成，完成后由客戶提供坐席人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行，期間由呼叫中心系統(tǒng)公司技術(shù)人員實(shí)時(shí)關(guān)注接收試運(yùn)行期間出現(xiàn)的各類問(wèn)題。呼叫中心主管應(yīng)及時(shí)做好記錄，并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理，以保持設(shè)備良好使用率。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客服代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。四、空調(diào)故障處理：如出現(xiàn)空調(diào)故障，呼叫中心主管應(yīng)立即聯(lián)系運(yùn)維人員，任何情況下，呼叫中心都應(yīng)根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍?。七、呼入量異常增漲：對(duì)于呼入量異常增漲，可通過(guò)不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。如遇突發(fā)情況，呼出量增漲，可聯(lián)系呼叫中心呼入人員，在保證呼入量不受影響的情況下，安排呼入人員協(xié)助呼出人員進(jìn)行呼出工作。 數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)備：完成數(shù)據(jù)遷移工具開(kāi)發(fā)或調(diào)試，在測(cè)試庫(kù)測(cè)試通過(guò)并保證數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)確率達(dá)到90%及以上。遷移過(guò)程： 新環(huán)境搭建：確認(rèn)新部署環(huán)境符合系統(tǒng)正常運(yùn)行。新環(huán)境試運(yùn)行：遷移完成后由甲方試用三到五個(gè)工作日，確認(rèn)新環(huán)境正確使用無(wú)誤，進(jìn)入系統(tǒng)正式運(yùn)行階段。 故障響應(yīng)，主要出現(xiàn)于系統(tǒng)使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致影響業(yè)務(wù)工作，此類響應(yīng)分為三種級(jí)別：a) 電話響應(yīng)，出現(xiàn)小問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)工作影響不大但是屬于系統(tǒng)配置等問(wèn)題，通過(guò)電話指導(dǎo)項(xiàng)目維護(hù)技術(shù)人員處理，該售后服務(wù)要求為立即響應(yīng)；b) 遠(yuǎn)程協(xié)助響應(yīng)，因系統(tǒng)BUG或者配置出現(xiàn)較大問(wèn)題，影響業(yè)務(wù)工作的正常辦理，由售后服務(wù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程直接連接系統(tǒng)處理問(wèn)題，該售后服務(wù)要求在電話響應(yīng)十分鐘內(nèi)解決不了問(wèn)題時(shí)響應(yīng)；c) 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)工作，由售后人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，該售后服務(wù)要求在遠(yuǎn)程協(xié)助響應(yīng)無(wú)法解決故障時(shí)響應(yīng)。三、本合同生效后5日內(nèi)，乙方派技術(shù)人員到甲方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施安裝、調(diào)試。由于系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障引起的技術(shù)維護(hù)工作以及其他責(zé)任甲方自行負(fù)責(zé)。八、驗(yàn)收：設(shè)備到達(dá)甲方指定地點(diǎn)，由乙方負(fù)責(zé)安裝調(diào)試完畢后，甲方按照《成都端訊科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案》對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格以甲方簽發(fā)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告為準(zhǔn)。在保修期內(nèi)，產(chǎn)品的硬件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，乙方應(yīng)在接到甲方通知后3日內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。十一、合同解除與違約責(zé)任：合同簽訂后，雙方不得隨意解除合同，經(jīng)雙方協(xié)商同意解除的除外。如發(fā)生不可抗力，導(dǎo)致甲、乙任何一方或雙方未能履行合同義務(wù)的（違約方需提供書(shū)面證明文件），則無(wú)須承擔(dān)違約責(zé)任。合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的一切爭(zhēng)議，雙方應(yīng)本著互諒互惠原則協(xié)商解決，協(xié)商不成，甲、乙雙方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。如因第三方主張乙方該系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)影響甲方正常使用，給甲方造成損失的（包括但不限于該管理系統(tǒng)產(chǎn)品總價(jià)款、違約金、損害賠償金、訴訟費(fèi)、保全費(fèi)、律師費(fèi)、差旅費(fèi)等甲方追索債權(quán)的全部相關(guān)費(fèi)用），全部由乙方承擔(dān)。故障處理，接到用戶通知120分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，48小時(shí)給出處理結(jié)果。23
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