【正文】 移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平 ，達(dá)到留住客戶的目的。我們十分珍惜參與 自來水公司客戶服務(wù)中心項(xiàng)目建議策劃的機(jī)會(huì)， 真切希望通過我們的努力和雙方誠(chéng)摯的合作，把客戶服務(wù) 中心建設(shè)成為高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)窗口，從而擴(kuò)大影響，樹立良好的社會(huì)形象。 CTI Link 軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層 CSTA 協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供 CTC API、 TAPI 等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供 ActiveX 自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI 編程。 采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入 Dialogic 或其他語(yǔ)音卡廠家的語(yǔ)音卡 /傳真卡組成 IVRamp。人工座席主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能等方面的咨詢、投訴和建議受理、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評(píng)、傳真發(fā)送等各種功能。 ８ . 統(tǒng)計(jì)分析 進(jìn)行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。 10. 應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同 OA 等系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦、呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)等功能，提高工作效率。 ? 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。 ? 合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。社會(huì)上有一類消費(fèi)層次的 公眾，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，不太愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力逛商場(chǎng)，因此“電視推介，電話訂貨，店員送貨”是這種運(yùn)作模式得到了這部分人的歡迎。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng) 者關(guān)注的焦點(diǎn) ,特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。轉(zhuǎn)接客戶來電給其他坐席時(shí)同樣支持彈屏，可以使每個(gè)環(huán)節(jié)都能第一時(shí)間了解來電客戶詳情。 電話回訪： 坐席人員定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品使用情況，收集客戶資料，在客戶關(guān)懷的同時(shí)了解潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。 恩源 廣電呼叫中心解決方案 一、廣電呼叫中心需求背景 隨著人民生活水平的日益提高以及近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開，數(shù)字電視作為傳統(tǒng)模擬電視的升級(jí)替代品，在資源利用方面由于數(shù)字電視的帶寬利用率比模擬電視提高 46 倍，使得觀眾對(duì)數(shù)字電視節(jié)目有了更多的選擇，輸出的標(biāo)準(zhǔn)清晰度和高清晰度的電視使觀眾視聽得到更好的享受。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說做好產(chǎn)品的同時(shí)用服務(wù)彌補(bǔ)不足將成為數(shù)字電視的突破點(diǎn)。那么啟用客戶服務(wù)系統(tǒng)則成為服務(wù)用戶，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng)造利潤(rùn)同時(shí)有效解決與用戶溝通問題，連接廣電部門與用戶的橋梁。 （ 3）好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個(gè)很方便的方式來及時(shí)獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進(jìn)好的節(jié)目需要花費(fèi)較高的成本，推出后達(dá)不到一定的收視率的話對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的收入影響會(huì)很大。 （ 5）對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營(yíng)業(yè)廳去打聽，費(fèi)時(shí)又費(fèi)事。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。還可以 提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。 （ 2）提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 通過 統(tǒng)一的特服號(hào)接入，為家家戶戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動(dòng)呼出等各項(xiàng)服務(wù)。 二、恩源 廣電交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng) 系 統(tǒng)概述 恩源 廣電呼叫中心系統(tǒng)采用國(guó)際知名品牌交換機(jī)（推薦交換機(jī)品牌有北電、西門子、 Avaya、Alcatel、愛立信等），利用計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI）技術(shù)，為客戶提供更為可靠、周到、專業(yè)化的服務(wù)。 該系統(tǒng)利用廣電網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、短信服務(wù)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導(dǎo)航瀏覽， CALL BACK 呼叫回復(fù)，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候 24 小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系 “窗口 ”。 PBX 交換機(jī)平臺(tái)： PBX 自動(dòng)排隊(duì) 交換機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配 ACD 系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計(jì)算機(jī) /電話集成接口。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，通過模擬用戶線或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過 CTI 服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 呼叫中心管理系統(tǒng) CCM： 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為 業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新 ，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)： 提供與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務(wù) 。 （ 2）業(yè)務(wù)查詢 實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的費(fèi)用或業(yè)務(wù)資料查詢。 ? 工單進(jìn)展情況查詢：用戶向客服中心進(jìn)行的投訴、建議、障礙申告等活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生還沒有處理完，用戶就 已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶工單進(jìn)展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進(jìn)展到什么程度。 （ 4）故障申告 座席通過與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。接受客戶對(duì)廣電提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式。 （ 6）技術(shù)支持 客戶和經(jīng)銷商可以通過電話、手機(jī)、傳真、 WEB 等各種方式提出技術(shù)問題，由受過專業(yè)訓(xùn)練的座席人員或技術(shù)部門以最快速度解答，通過各種通信方式回復(fù)客戶，給客戶留下專業(yè)、快速、方便的技術(shù)服務(wù)印象。 業(yè)務(wù)管理功能 系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)和各服務(wù)功能的管理，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。同時(shí)，增值業(yè)務(wù)的開展的前提是呼叫中心已經(jīng)具備了充足的資源，而且，已經(jīng)提供了高質(zhì)量的客戶服務(wù)。