【文章內(nèi)容簡介】 他坐席時同樣支持彈屏，可以使每個環(huán)節(jié)都能第一時間了解來電客戶詳情。 錄音功能： ? 自動錄音：可以靈活選擇錄音的方式（需要時、總是、從不）及錄音對象（來電、去電） ； ? 自動播放：可通過話機、 WEB 頁面查詢等多種方式播放錄音文件 座席監(jiān)控： 通過監(jiān)控功能座席班長和座席管理人員可以實時查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：查看座席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽座席的對話、控制座席的通話狀態(tài) 。 主叫回呼： 電視購物企業(yè)呼叫中心的特點，是呼叫大部分是浪涌式呼叫，部分的 業(yè)務(wù)可能不及處理。為了避免流失潛在的客戶購買，系統(tǒng)能夠自動記錄未能及時提供服務(wù)客戶的主叫號碼進行回呼。 電話回訪： 坐席人員定期對客戶進行電話回訪，了解產(chǎn)品使用情況，收集客戶資料，在客戶關(guān)懷的同時了解潛在的商業(yè)機會。 市場調(diào)查（滿意度調(diào)查） ： 系統(tǒng)可以通過集中的外撥或其他形式，對客戶進行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查加強企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿意度提供依據(jù)。也可以針對公眾進行市場調(diào)查，明確產(chǎn)品的市場定位和目標客戶群體 ，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場營銷策略提供依據(jù)。 恩源 廣電呼叫中心解決方案 一、廣電呼叫中心需求背景 隨著人民生活水平的日益提高以及近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開，數(shù)字電視作為傳統(tǒng)模擬電視的升級替代品，在資源利用方面由于數(shù)字電視的帶寬利用率比模擬電視提高 46 倍，使得觀眾對數(shù)字電視節(jié)目有了更多的選擇，輸出的標準清晰度和高清晰度的電視使觀眾視聽得到更好的享受。數(shù)字電視從根本上改變了傳統(tǒng)意義上的電視流程，它直接面對的是終端觀眾，所有流程都以客戶（觀眾）為導向，包括播出方式、節(jié)目編排、節(jié)目內(nèi)容，強調(diào)服務(wù)上的互 動。它改變了傳統(tǒng)電視沒有直接面對觀眾提供系列服務(wù)僅僅是你播我看通過收視率來調(diào)整節(jié)目的被動格局。數(shù)字電視的發(fā)展速度是美好的，數(shù)字電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說做好產(chǎn)品的同時用服務(wù)彌補不足將成為數(shù)字電視的突破點。 數(shù)字電視作為為家家戶戶提供一個集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端。隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁，同時收費的增加使用戶對溝通的便捷性以及 滿意度提出了更高的要求。傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿足用戶需求。那么啟用客戶服務(wù)系統(tǒng)則成為服務(wù)用戶，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng)造利潤同時有效解決與用戶溝通問題，連接廣電部門與用戶的橋梁。 目前廣電網(wǎng)絡(luò)公司所面臨的一系列問題： （ 1）老百姓對數(shù)字電視根本不清楚，在初次使用機頂盒及智能卡時，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道來獲得幫助。 （ 2）裝上了機頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò)公司營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一 般都很忙，沒有時間去辦，結(jié)果只能不了了之。 （ 3）好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進好的節(jié)目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的收入影響會很大。 （ 4）碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設(shè)備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電網(wǎng)絡(luò)公司，收錢比以前多了，還經(jīng)常出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，相反也許還會感覺廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。 （ 5）對廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費時又費事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現(xiàn)有的服務(wù)不太滿意，但沒有途徑反映給廣電部門，這樣意見只會越積越深。 （ 6）數(shù)字電視業(yè)務(wù)作為一項收費性的整體平移工作必將對廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出了更高的要求，用戶多花費了成本，就會要求更好的服務(wù)，否則就會有怨言。同時，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運營商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。 要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個行之有效的辦法。客戶服務(wù)系統(tǒng)在提高企業(yè)競爭力，樹立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老 客戶、吸引新客戶奠定了堅實的基礎(chǔ)。 廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立呼叫中心的積極現(xiàn)實意義： ? 通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升； ? 便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度；也便于將來準確的產(chǎn)品營銷； ? 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理； ? 開展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以 提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。 廣電網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢 （ 1）第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) ? 客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠 24 小時不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。 ? 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。 （ 2）提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 通過 統(tǒng)一的特服號接入，為家家戶戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項服務(wù)。 廣電客戶服務(wù)中心作為廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照廣電網(wǎng)絡(luò)公司所擁有標準化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與 客戶之間始終保持最有效的溝通管道。 （ 3）最大限度地提高客戶滿意度 ? 客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合； ? 將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護部門，盡