【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他坐席時(shí)同樣支持彈屏，可以使每個(gè)環(huán)節(jié)都能第一時(shí)間了解來(lái)電客戶(hù)詳情。 錄音功能： ? 自動(dòng)錄音：可以靈活選擇錄音的方式（需要時(shí)、總是、從不）及錄音對(duì)象（來(lái)電、去電） ； ? 自動(dòng)播放：可通過(guò)話機(jī)、 WEB 頁(yè)面查詢(xún)等多種方式播放錄音文件 座席監(jiān)控： 通過(guò)監(jiān)控功能座席班長(zhǎng)和座席管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：查看座席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊(duì)列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽(tīng)座席的對(duì)話、控制座席的通話狀態(tài) 。 主叫回呼： 電視購(gòu)物企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)，是呼叫大部分是浪涌式呼叫，部分的 業(yè)務(wù)可能不及處理。為了避免流失潛在的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄未能及時(shí)提供服務(wù)客戶(hù)的主叫號(hào)碼進(jìn)行回呼。 電話回訪： 坐席人員定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品使用情況，收集客戶(hù)資料，在客戶(hù)關(guān)懷的同時(shí)了解潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。 市場(chǎng)調(diào)查（滿(mǎn)意度調(diào)查） ： 系統(tǒng)可以通過(guò)集中的外撥或其他形式，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿(mǎn)意度提供依據(jù)。也可以針對(duì)公眾進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，明確產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶(hù)群體 ，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。 恩源 廣電呼叫中心解決方案 一、廣電呼叫中心需求背景 隨著人民生活水平的日益提高以及近年來(lái)廣播電視數(shù)字化的全面推開(kāi)，數(shù)字電視作為傳統(tǒng)模擬電視的升級(jí)替代品，在資源利用方面由于數(shù)字電視的帶寬利用率比模擬電視提高 46 倍，使得觀眾對(duì)數(shù)字電視節(jié)目有了更多的選擇，輸出的標(biāo)準(zhǔn)清晰度和高清晰度的電視使觀眾視聽(tīng)得到更好的享受。數(shù)字電視從根本上改變了傳統(tǒng)意義上的電視流程，它直接面對(duì)的是終端觀眾，所有流程都以客戶(hù)（觀眾）為導(dǎo)向，包括播出方式、節(jié)目編排、節(jié)目?jī)?nèi)容，強(qiáng)調(diào)服務(wù)上的互 動(dòng)。它改變了傳統(tǒng)電視沒(méi)有直接面對(duì)觀眾提供系列服務(wù)僅僅是你播我看通過(guò)收視率來(lái)調(diào)整節(jié)目的被動(dòng)格局。數(shù)字電視的發(fā)展速度是美好的，數(shù)字電視正以不可阻擋之勢(shì)步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買(mǎi)單，并且持續(xù)的買(mǎi)單？可以說(shuō)做好產(chǎn)品的同時(shí)用服務(wù)彌補(bǔ)不足將成為數(shù)字電視的突破點(diǎn)。 數(shù)字電視作為為家家戶(hù)戶(hù)提供一個(gè)集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂(lè)、交流互動(dòng)于一體的多媒體信息終端。隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶(hù)同廣電部門(mén)的溝通也越來(lái)越頻繁，同時(shí)收費(fèi)的增加使用戶(hù)對(duì)溝通的便捷性以及 滿(mǎn)意度提出了更高的要求。傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求。那么啟用客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)則成為服務(wù)用戶(hù)，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng)造利潤(rùn)同時(shí)有效解決與用戶(hù)溝通問(wèn)題，連接廣電部門(mén)與用戶(hù)的橋梁。 目前廣電網(wǎng)絡(luò)公司所面臨的一系列問(wèn)題： （ 1）老百姓對(duì)數(shù)字電視根本不清楚，在初次使用機(jī)頂盒及智能卡時(shí)，對(duì)使用方法存在著比較多的疑問(wèn)，但沒(méi)有一個(gè)便捷的渠道來(lái)獲得幫助。 （ 2）裝上了機(jī)頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開(kāi)通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一 般都很忙，沒(méi)有時(shí)間去辦，結(jié)果只能不了了之。 （ 3）好的節(jié)目推出后，許多用戶(hù)都不知道，沒(méi)有一個(gè)很方便的方式來(lái)及時(shí)獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進(jìn)好的節(jié)目需要花費(fèi)較高的成本，推出后達(dá)不到一定的收視率的話對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的收入影響會(huì)很大。 （ 4）碰到一些故障時(shí)，用戶(hù)會(huì)有很大的意見(jiàn)。這些故障或許是設(shè)備的問(wèn)題，或許是用戶(hù)使用方法的問(wèn)題，但用戶(hù)不知道，只會(huì)抱怨廣電網(wǎng)絡(luò)公司，收錢(qián)比以前多了，還經(jīng)常出問(wèn)題。如果有一個(gè)方便的渠道，讓用戶(hù)出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時(shí)解決問(wèn)題，用戶(hù)就不會(huì)有這樣的抱怨，相反也許還會(huì)感覺(jué)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。 （ 5）對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶(hù)想要了解，只能到營(yíng)業(yè)廳去打聽(tīng)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)事。用戶(hù)對(duì)這些政策也許有好的建議或意見(jiàn)，或者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)不太滿(mǎn)意，但沒(méi)有途徑反映給廣電部門(mén)，這樣意見(jiàn)只會(huì)越積越深。 （ 6）數(shù)字電視業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)收費(fèi)性的整體平移工作必將對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出了更高的要求，用戶(hù)多花費(fèi)了成本，就會(huì)要求更好的服務(wù)，否則就會(huì)有怨言。同時(shí)，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營(yíng)商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)行利潤(rùn)和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶(hù)提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。 要解決上述問(wèn)題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)行之有效的辦法。客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老 客戶(hù)、吸引新客戶(hù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立呼叫中心的積極現(xiàn)實(shí)意義： ? 通過(guò)信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報(bào)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶(hù)需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度極大提升； ? 便于建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠(chéng)度；也便于將來(lái)準(zhǔn)確的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)； ? 整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)管理； ? 開(kāi)展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫(kù)，亦可進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)，提供市場(chǎng)調(diào)查，咨詢(xún)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。還可以 提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。 廣電網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì) （ 1）第一時(shí)間為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù) ? 客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表均經(jīng)過(guò)完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶(hù)提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠 24 小時(shí)不間斷地響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)。 ? 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專(zhuān)業(yè)化、一流的服務(wù)。 （ 2）提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 通過(guò) 統(tǒng)一的特服號(hào)接入，為家家戶(hù)戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動(dòng)呼出等各項(xiàng)服務(wù)。 廣電客戶(hù)服務(wù)中心作為廣電客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照廣電網(wǎng)絡(luò)公司所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)形象。同時(shí)，要把客戶(hù)服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門(mén)之間的快速、流暢傳遞，保障我們與 客戶(hù)之間始終保持最有效的溝通管道。 （ 3）最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 客戶(hù)服務(wù)中心將客戶(hù)反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門(mén)，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶(hù)提供最佳的產(chǎn)品組合； ? 將客戶(hù)的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護(hù)部門(mén)，盡