【文章內(nèi)容簡介】 入服務及外呼服務。呼叫中心呼入和外撥共享一套核心呼叫系統(tǒng)，避免了重復投資。l 中心座席：中心座席或遠程座席采用IP軟電話坐席方式，通過網(wǎng)絡與呼叫中心系統(tǒng)互連。不需要為座席單獨布電話線，遠程座席不受地域限制，只要IP（VPN）網(wǎng)絡正常支持語音通訊即可。l 班長席：班長席可以通過IP網(wǎng)絡管理（監(jiān)控，監(jiān)聽，輔導）等方式管理本地IP座席，班長席采用同樣的方式管理遠程IP座席。l 網(wǎng)管：采用中心集中網(wǎng)管。l 錄音質(zhì)檢管理：采用中心集中管理所有本地IP座席和遠程IP座席。l 權限管理：權限管理由中心統(tǒng)一管理，分配權限。l 數(shù)據(jù)管理：業(yè)務數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。l 報表管理：報表由中心統(tǒng)一管理。呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡要求n 中心座席通信網(wǎng)絡建議：中心座席采用IP軟電話，利用LAN通信，網(wǎng)絡規(guī)劃考慮將呼叫中心設備（PC機，融合通訊服務器）置于獨立的VLAN或子網(wǎng)內(nèi)。n 座席與中心之間的IP網(wǎng)絡傳輸質(zhì)量及網(wǎng)絡規(guī)劃建議：第13頁為保證更可靠的通話QoS；建議各遠端座席與中心之間通過IP網(wǎng)絡信，需要網(wǎng)絡支持VoIP語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有保障的。每個座席通話需要占用100Kbps（采用編碼格式）或30kps（采用編碼格式）的帶寬，遠端與中心之間應保證足夠的帶寬。n 中心與各遠端內(nèi)部的局域網(wǎng)絡建議：216。 避免廣播風暴：網(wǎng)絡規(guī)劃考慮將聯(lián)絡中心設備（包括座席PC，通訊服務器）置于獨立的VLAN或子網(wǎng)內(nèi)，有效避免網(wǎng)絡廣播風暴，是良好語音通話體驗的可靠保證。216。 座席計算機避免VoIP語音數(shù)據(jù)傳輸受病毒，P2P應用，廣播或多播風暴，或其它應用程序的影響。216。 網(wǎng)絡設備之QoS支持：端到端（從座席PC到IPPBX交換機）傳輸路徑上，所有網(wǎng)絡設備支持ToS，QoS控制，將IP語音優(yōu)先傳輸，并保障帶寬。多層次全方位的系統(tǒng)容災方案呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺融合交換服務器和冗余備份設備即可實現(xiàn)系統(tǒng)的高可靠性。方案的特點是實現(xiàn)了呼叫中心平臺所有核心功能的全冗余。部署冗余備份系統(tǒng)，使IP呼叫中心平臺可以達到電信級的穩(wěn)定性，真正提供7*24小時服務，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供不間斷的高效穩(wěn)定的服務。核心交換平臺冗余，結(jié)合獨立的媒體處理平臺，可以實現(xiàn)以下功能：l當主核心交換平臺故障或需要停機維護時，備機接管全部功能第14頁l所有許可會自動復制到備機l主備機實時同步配置信息l保持IP話機的注冊l保持主機上的相關CTI功能l保持正在通話的話路l當系統(tǒng)切換時提醒管理員l可自動/手動切換主備機在呼叫中心平臺核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負載均衡。第15頁系統(tǒng)容災方案的部署構成核心交換平臺的冗余系統(tǒng)的設備包括：融合交換服務器主機、備機和A/B冗余切換設備，構成冗余切換系統(tǒng)；構成智能接入平臺系統(tǒng)的設備包括：多臺公司的智能接入設備，主要是提供與電信線路的連接，當其中一臺出現(xiàn)故障，只是有一小部分的外線接入受到影響，而不會影響到整個系統(tǒng)平臺，當智能接入設備故障修復，可以在不中斷現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺的前提下，將修復的智能接入設備連接到整個呼叫中心系統(tǒng)平臺中，使之正常運行而不影響整個系統(tǒng)。融合交換平臺的冗余切換融合交換平臺的熱切換工作模式是：通常情況下由主機保證系統(tǒng)的正常運行，備機第16頁通過監(jiān)測主機的運行情況并同步配置信息，當主機遭遇突發(fā)故障宕機或停機維護時，備機立刻自動接管工作。整個系統(tǒng)切換和恢復時間可控制在數(shù)秒內(nèi)，從而保證整個系統(tǒng)的不間斷運行。即使當A/B冗余切換設備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時，所有電話和CTI鏈路均可保持原狀，處于正常工作狀態(tài)。特點：系統(tǒng)完全實現(xiàn)了在無人值守情況下的自動熱切換。同時實現(xiàn)了PBX和CTI，IVR服務、錄音服務等的高可靠性。媒體處理平臺的負載均衡冗余：通過增加一個媒體處理平臺來增強整個系統(tǒng)的冗余能力獲得更高可靠性。負載均衡：因為兩個獨立的媒體處理平臺提供了負載均衡的功能，整個系統(tǒng)的媒體處理任務就可以分攤到兩臺主機上同時進行處理。所以增加了一個媒體處理平臺后，不僅可靠性大大增強。并且增強了IP語音媒體處理能力、IP外線及IP分機通話錄音功能、會議資源及監(jiān)控資源功能。特點：支持大話務量的座席群，適合部署500個IP座席規(guī)模以上的呼叫中心。智能接入平臺的即插即用N+1冗余：通過增加一個或者一個以上冗余的智能接入平臺來實現(xiàn)。當某個智能通訊服務器發(fā)生故障時，不用關閉整個呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余的智能通訊服務器上，而其它智能通訊服務器乃至整個系統(tǒng)的正常運行不受影響。而當需要增加智能通訊服務器時也不需要中斷核心服務，只需在融合交換服務器上進行簡單的配置后即可立即投入使用，同樣不影響整個系統(tǒng)的正常運行。切換過程：不需要關閉或重新啟動核心交換平臺。其它智能接入平臺乃至整個系統(tǒng)第17頁的運行都不受絲毫影響。當某個智能接入平臺發(fā)生故障時，只需將壞的主機移除，在核心交換平臺的軟件中將這臺冗余的智能接入平臺Attach到系統(tǒng)中，實現(xiàn)了真正的即插即用系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復l 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的）。l 自動定時備份：點擊時間表按鈕，彈出對話框l 快速恢復：系統(tǒng)可快速恢復到備份時間點配置。178。自動生成整個系統(tǒng)運行日志，從硬件層到應用層的運行狀態(tài)自動跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。178。系統(tǒng)備份和恢復工具界面l 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的）。l 自動定時備份：點擊時間表按鈕，彈出對話框l 快速恢復：系統(tǒng)可快速恢復到備份時間點配置。178。自動生成整個系統(tǒng)運行日志，從硬件層到應用層的運行狀態(tài)自動跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。最適合IP呼叫中心的冗余方案l以上高可靠性方案中，由于核心交換平臺服務器主機以及備機對外的IP地址不第18頁變，因此在主備切換后，所有的后臺管理程序不需要變更配置，繼續(xù)正常運行；座席，班長席等客戶端應用程序以無需變更登陸地址，而且當前連通的IP電話以及通話錄音在切換過程中，不會被中斷。因此該方案非常適合IP呼叫中心應用。l由于方案采用核心交換平臺的全冗余，智能接入平臺的即插即用，所以針對整個呼叫中心系統(tǒng)平臺而言，增加的設備少，投資小，但是實現(xiàn)了系統(tǒng)級的全冗余。網(wǎng)絡故障下的移動分機容災在IP網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，或者IP座席的PC電腦出現(xiàn)故障而導致無法正常登錄成為IP座席時，通過移動分機可以使用戶將系統(tǒng)的基于IP的呼叫中心座席分機功能延伸到普通電話或手機上。當配置好了移動分機后，分機用戶可以通過普通電話網(wǎng)（PSTN）和移動電話網(wǎng)絡（GSM，CDMA，3G）實現(xiàn)很多呼叫中心功能，如系統(tǒng)路由，電話控制（callcontrol），語音信箱（VM），CTI功能等。使用移動分機容災，在IP網(wǎng)絡出現(xiàn)故障的時候，將所有呼叫轉(zhuǎn)到移動座席處理，真正實現(xiàn)了座席無處不在。中繼采用多運營商接入，實現(xiàn)冗余備份在呼叫中心系統(tǒng)平臺上可以實現(xiàn)同時連接多個運營商的E1/PRI線路（如果要實現(xiàn)多運營商之間的統(tǒng)一號碼接入，需要與當?shù)氐倪\營商洽談），當某個運營商因為某種因素導致E1/PRI外線中斷，系統(tǒng)可以自動將電話分配到可用的E1/PRI線路上，避免了因為運營商的問題導致呼叫中心系統(tǒng)平臺無法正常工作，保證電話的正常接入和呼出。第19頁 錄音的災備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音采集，通話錄音存儲以及通話錄音管理三個部分。錄音采集與呼叫中心核心平臺無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設備，對本地座席和遠程座席都能實現(xiàn)錄音采集功能（只要保證應急電話報單系統(tǒng)正常運行即可保證錄音采集），由于核心應急電話報單系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了冗余備份功能，因此錄音采集完全具備冗余備份功能錄音存儲，錄音文件通過DSP直接寫入應急電話報單系統(tǒng)本地存貯器，原始錄音文件格式為ADPCM格式，通過錄音管理軟件可以將ADPCM錄音文件自動轉(zhuǎn)換為WAV格式并將錄音文件轉(zhuǎn)存到磁盤陣列上供查聽。磁盤陣列采用RAID5冗余備份模式，可以保證存儲到磁盤陣列上的文件不會因為磁盤的問題導致錄音文件丟失。 數(shù)據(jù)庫應用服務器的災備本次配置的兩臺數(shù)據(jù)庫應用服務器可以作為負載均衡的模式同時工作，當一臺服務器出現(xiàn)故障時，另一臺服務器可以接管。對于數(shù)據(jù)庫，主用數(shù)據(jù)庫通過鏡像方式與備份數(shù)據(jù)庫實時同步，而對于數(shù)據(jù)文件，可以有兩種存儲方式，一種是主備數(shù)據(jù)庫各自獨立保存數(shù)據(jù)庫文件；另一種是主備數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)文件存儲到磁盤陣列服務器上，這樣文件保存將更加可靠，不會因為存儲介質(zhì)的問題導致數(shù)據(jù)無法訪問（我們將采用此種模式的數(shù)據(jù)存放模式，以最大限度的保證數(shù)據(jù)的安全性和可靠性）。對于報表，預覽/預測外撥，座席應用等服務將會與數(shù)據(jù)庫服務器在一起，通過兩臺互為備份的方式使這些應用更加可靠安全。第20頁機房配置管理方案需要在機房配置68個標準機柜（19英寸寬，42U高），用以存放呼叫中心核心系統(tǒng)平臺服務器以及外圍應用服務器與網(wǎng)絡設備。在機房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶電話呼入和座席電話呼出，需要為這數(shù)字中繼線路申請?zhí)貏e的呼入號碼（類似于800或者400的服務號碼），便于用戶記憶以及提供統(tǒng)一接入號碼，便于維護和管理。機房還需要提供足夠的網(wǎng)絡帶寬（丟包率小于1%，延遲不超過200毫秒），便于座席通過IP的方式與核心呼叫中心系統(tǒng)平臺互聯(lián)，且可以訪問業(yè)務數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)業(yè)務功能，并可以通過錄音服務器查詢座席的通話錄音，通過報表服務器查詢通話記錄等操作。另外，由于核心數(shù)據(jù)庫為機密且非常重要，外部應用系統(tǒng)無法直接訪問該數(shù)據(jù)庫，因此建議定期將呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)字段備份同步到呼叫中心系統(tǒng)自備的數(shù)據(jù)庫中，這樣呼叫中心系統(tǒng)只需要直接訪問外圍數(shù)據(jù)庫即可實現(xiàn)所需要的業(yè)務功能。由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查詢，如果需要對數(shù)據(jù)庫進行增加，刪除或者修改時，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才能增加，刪除和修改。對于座席在本地需要通過VPN網(wǎng)絡連接到呼叫中心系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡（IDC機房），然后通過座席電腦（IE瀏覽器）使用分配的座席分機號碼以及密碼登錄到呼叫中心系統(tǒng)平臺上，即可實現(xiàn)座席登錄。用戶來電首先會通過統(tǒng)一接入號碼進入到系統(tǒng)的IVR自助語音應答實現(xiàn)自助服務，如果用戶還需要人工服務，系統(tǒng)會根據(jù)預先設定的用戶信息通過IP將電話轉(zhuǎn)接到對應的會員單位座席員電話上，當座席電話振鈴時即可通過座席員應用軟件看到來電人信息，第21頁座席可以根據(jù)來電用戶的要求進行相關業(yè)務操作。呼叫中心平臺功能IP語音交換機功能由于系統(tǒng)的設計架構在軟交換平臺之上，因此系統(tǒng)本身就已經(jīng)具備了IP語音交換的功能，完全可以充當企業(yè)的辦公電話系統(tǒng)，并可以支持多渠道接入：系統(tǒng)平臺能夠接入不同的客服號碼或者公司的電話號碼，換句話說，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的接入號碼播報不同的提示語并且實現(xiàn)不同的IVR流程，這樣在一個系統(tǒng)中，如果用戶撥打的是公司電話號碼，則系統(tǒng)會自動應答：”這是**公司，總機按”0”“等；如果用戶撥打的是”400”客服電話號碼，則系統(tǒng)會根據(jù)設定好的流程提示不同的IVR流程；如果我們還有其他運營商接入的”800”客服熱線，則系統(tǒng)會根據(jù)用戶所撥打的被叫號碼來路由電話實現(xiàn)不同的語音應答，所有通話都能進行錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。因此可以在一個系統(tǒng)平臺上實現(xiàn)將公司辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)融合。當有用戶撥打的是呼叫中心系統(tǒng)的電話后，系統(tǒng)自動路由電話給對應的座席人員，如果該座席人員無法處理該來電，可以直接將來話轉(zhuǎn)接給其他的座席人員或者對應的非座席分機電話，使分機電話用戶充當二線座席應用，而這樣的轉(zhuǎn)接可以多次往返進行，并且原始主叫號碼不會丟失。座席員之間，分機之間以及分機和座席之間可以多次互相轉(zhuǎn)接電話，在轉(zhuǎn)接過程中用戶的原始主叫號碼不會丟失，CTI16