【文章內(nèi)容簡介】 創(chuàng)造 的 價值 鴻博信通 呼叫中心解決方案充分吸收當(dāng)前先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，融合移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、社會化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)和新思維，幫助企業(yè)提升品牌知名度、提高客戶忠誠度；分析客戶數(shù)據(jù)，有計(jì)劃的開展個性化營銷，充分挖掘客戶價值。 客戶服務(wù)價值 統(tǒng)一渠道管理 用戶通過 鴻博信通 系統(tǒng)構(gòu)建一個統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心，將之前的分散在不同部門的客服中心實(shí)現(xiàn)集中和統(tǒng)一管理，幫助企業(yè)更加全面了解客戶的需求和聯(lián)系歷史。另外系統(tǒng)不只支持電話這一種方式，支持可以和客戶之間實(shí)現(xiàn)微信、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵件等多渠道互動，讓客戶隨時隨地享受到企業(yè)關(guān)懷和服務(wù)?；诮y(tǒng)一的客戶信息管理，客戶不需要每次和坐席之間重新溝通。 客戶服務(wù)支撐 用戶可以將服務(wù)人員分為專門處理特定業(yè)務(wù)的小組（如投訴組、報修組、咨詢組等），當(dāng)客戶需要服務(wù)時，通過提供的 IVR 語音導(dǎo)航 、 智能 路由、排隊(duì)等專業(yè) 功能，客戶就可以方便、快捷地找到最適合的服務(wù)人員。此外， 來電 彈屏、業(yè)務(wù)接觸歷史、錄音等功能以及客戶關(guān)懷手段在服務(wù)過程中的應(yīng)用，還可以幫助用戶達(dá)到提升服務(wù)人員對客戶的響應(yīng)速度，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，增強(qiáng)客戶黏性的經(jīng)營目標(biāo)。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 12 閉環(huán)客戶服務(wù) 系統(tǒng)采用閉環(huán)的客戶服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)首接責(zé)任制的客戶服務(wù)和工單處理流程，確?？蛻舻拿總€請求有專人負(fù)責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時效，提高客戶滿意度。系統(tǒng)提供完善的工作流機(jī)制，每個處理環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)，并有時效要求。提供自動提醒的消息機(jī)制，對未完成的任務(wù)自動提醒，提高工單處理的優(yōu)先級，并通 知上級領(lǐng)導(dǎo)，確認(rèn)相關(guān)服務(wù)人員的處理相應(yīng)速度。 客戶營銷價值 品牌形象提升 用戶 為客戶 提供全國統(tǒng)一的 “400”號碼資源和來電彈屏、客戶管理、報表等一系列應(yīng)用功能，幫助用戶實(shí)現(xiàn)對其客戶全程高效、高質(zhì)量的服務(wù)響應(yīng)，創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，從而大幅度提升用戶的企業(yè)品牌在市場中的美譽(yù)度。 媒體 /廣告效果測量 用戶在不同的媒體 /廣告公布不同的號碼，通過 鴻博信通 提供的各號碼的呼叫統(tǒng)計(jì)分析，從而 測評 廣告 效果，為用戶選擇媒體進(jìn)行廣告投放提供 真實(shí)、客觀 的參考依據(jù)。 客戶線索管理 為 用戶 提供了客戶 資料 、客戶 業(yè)務(wù)接觸歷史 等信息的記錄和統(tǒng)計(jì)功能，特別是可以幫助用戶統(tǒng)一管理分散在各分支機(jī)構(gòu)或銷售人員手中的客戶信息。通過這些應(yīng)用，用戶可以方便地獲得更全面的客戶信息資料，從而更好地完成銷售和服務(wù)工作。 主動營銷支撐 用戶可以利用 系統(tǒng)提供的客戶統(tǒng)計(jì)報表對 客戶 進(jìn)行 分析，并通過電話、短信等溝通工具主動向目標(biāo)客戶推介恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或進(jìn)行客戶關(guān)懷等活動，此外監(jiān)控、報表等功能能夠幫助用戶及時掌控營銷過程，提升營銷效果。 企業(yè)管理價值 工作績效管理 鴻博信通 通過提供專業(yè)性 報表數(shù)據(jù)， 為用戶進(jìn)行部門和員工績效管理提供可量化 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 13 的參考依據(jù)。通過對 報表 的分析，用戶可以較為準(zhǔn)確地衡量部門和員工的工作表現(xiàn)，評估各部門規(guī)模與業(yè)務(wù)規(guī)模是否匹配，進(jìn)行科學(xué)的人員調(diào)配，制定有效的激勵考核辦法。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 鴻博信通 支持 主管 對 其 服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和 查閱 ；同時，對客戶接觸全過程的錄音記錄也為日后可能發(fā)生的糾紛或問題提供處理依據(jù)。 系統(tǒng) 將幫助用戶建立一套統(tǒng)一、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系。 員工技能培訓(xùn) 用戶可以利用 鴻博信通 提供的知識庫功能，將企業(yè)的知識（如產(chǎn)品介紹信息、銷售政策、客戶拜訪或投訴處理技巧等）進(jìn)行共享 ，從而幫助新員工快速掌握所需的工作技能， 降低呼叫中心運(yùn)營成本、提高客戶滿意度 。 客戶資產(chǎn)價值 客戶集中管理 用戶采用 鴻博信通 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶的統(tǒng)一管理，包括客戶的資料、各種聯(lián)系的歷史、消費(fèi)歷史、咨詢和投訴歷史、維修及工單處理歷史等全部信息。這些客戶資料及相關(guān)信息，是企業(yè)的最重要資產(chǎn)之一。系統(tǒng)提供有效的 客戶信息 管理手段，為企業(yè)生產(chǎn)、市場、營銷等各個部門提供服務(wù)。 客戶資產(chǎn)服務(wù) 通過對客戶資產(chǎn)的加工、整理，可以了解客戶的需求共性，為企業(yè)研發(fā)出合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。了解客戶的消費(fèi)行為，幫助企業(yè)制 定合適的市場營銷策略。分析客戶的購買習(xí)慣，提供增值和交叉銷售機(jī)會。通過 RFM 分析，了解有價值的客戶，并提供針對性的服務(wù)，并主動喚醒長時間未聯(lián)系的老客戶，有效提高客戶的價值。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 14 外包價值 系統(tǒng)提供多租戶管理功能，用戶采用次平臺，集合云技術(shù)，可立即開展呼叫中心外包服務(wù)。每個租戶擁有獨(dú)立的數(shù)據(jù)和呼叫中心管理系統(tǒng)，保證客戶的數(shù)據(jù)安全?？砷_展的外包業(yè)務(wù)包括呼叫中心平臺外包、客戶數(shù)據(jù)調(diào)查、客戶咨詢、產(chǎn)品推銷等各種呼入和呼出業(yè)務(wù)外包等。 系統(tǒng) 設(shè)計(jì)原則 呼叫中心 是 一個 結(jié)構(gòu)復(fù)雜、涉及面廣、隨業(yè)務(wù)和技術(shù)逐漸發(fā)展的企業(yè)級的信息系統(tǒng)。這要求系統(tǒng)在構(gòu)架設(shè)計(jì)上充分考慮可用性、穩(wěn)定性、成熟性、靈活性、開放性的要求，以及安全性、可擴(kuò)展性、可管理性、友好性、高性能等特點(diǎn)，建議采用“最佳技術(shù)組合”、“構(gòu)架質(zhì)量要求”、“開放標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)集成平臺”等設(shè)計(jì)原則， 采用符合發(fā)展趨勢的先進(jìn)技術(shù)， 滿足 呼叫中心 未來發(fā)展 的 要求 。 設(shè)計(jì)原則一：“最佳技術(shù)組合” 云 呼叫中心 系統(tǒng)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，它的建設(shè)涉及 語音和數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)硬件平臺、中間件平臺、數(shù)據(jù)庫以及其他存儲技術(shù)、組件技術(shù)、系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)、 軟件設(shè)計(jì)開發(fā)、應(yīng)用集成技術(shù)等不同領(lǐng)域的 產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。要保證系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定的運(yùn)行，并以最佳技術(shù)構(gòu)建 高質(zhì)量的系統(tǒng)，“最佳技術(shù)組合”將是我們設(shè)計(jì)這一系統(tǒng)的首要原則。這些技術(shù)包括 呼叫中心 中間件技術(shù)、語音文本轉(zhuǎn)換技術(shù)、語音識別技術(shù)、 應(yīng)用服務(wù)器技術(shù)、 CRM 數(shù)據(jù)庫技術(shù)、工作流技術(shù) 等多種技術(shù)的組成。通過分析 呼叫中心的實(shí)際需求， 以及對 不同技術(shù)的具體要求，再確定對應(yīng)這 些技術(shù)的最佳的廠商產(chǎn)品組合在一起，形成 最佳解決方案。 設(shè)計(jì)原則 二 ：“構(gòu)架質(zhì)量要求” 穩(wěn)定、成熟、可靠、靈活是系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)的要求，為實(shí)現(xiàn)這些要 求，系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)要保證以下的幾點(diǎn)特性： 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 15 1. 良好的開放性 .業(yè)務(wù)平臺必須滿足開放的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證構(gòu)架內(nèi)外現(xiàn)有的、可能增加的不同應(yīng)用模型系統(tǒng)可以通過開放標(biāo)準(zhǔn)很容易的集成。 2. 高安全性 。 保證數(shù)據(jù)信息在流程、存儲、傳遞等各個階段的安全和受控防問，要求從網(wǎng)絡(luò)硬件、操作系統(tǒng)、中間件、應(yīng)用開發(fā)等各個方面的統(tǒng)一考慮。 3. 高可靠性 。 確保 呼叫中心 系統(tǒng) 7 24 小時不間斷工作，是系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)的重要要求。 4. 擴(kuò)展性 。 保證系統(tǒng)將來的可擴(kuò)展性，確保分步實(shí)施時系統(tǒng)的完整性，避免重復(fù)建設(shè)和資源的浪費(fèi)，并保證系統(tǒng)能夠隨著未來業(yè)務(wù)的變化而非常容易的作出改變。 5. 伸縮性，隨著 呼叫 量的加大， 座席 數(shù) 的增加，系統(tǒng)可以通過服務(wù)器等硬件設(shè)備的添加實(shí)現(xiàn)，而無需對系統(tǒng)邏輯構(gòu)架、系統(tǒng)應(yīng)用或業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行改動。 6. 良好的管理性和維護(hù)性，本系統(tǒng)是一個跨部門、跨用戶群、跨地域的一個大型系統(tǒng)。系統(tǒng)對不同性質(zhì)用戶、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)資源等應(yīng)具有良好的可管理性和可維護(hù)性系統(tǒng)。 7. 友好性，系統(tǒng)界面的友好性將直接影響用戶使用系統(tǒng)的效率。要盡可能地滿足用戶的使用習(xí)慣，操作簡 單實(shí)用。 8. 容錯性，系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的容錯性。由于系統(tǒng)故障等各種原因使系統(tǒng)接收到的信息無法處理時，系統(tǒng)應(yīng)給出提示，但不能影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 9. 要滿足多層應(yīng)用系統(tǒng)模式 。 系統(tǒng)必須充分滿足 三層或者多層的 技術(shù)模式， 適應(yīng)各個部門 之間的集中協(xié)同工作的需求。 10. 保證系統(tǒng)的性能指標(biāo) 。 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)不僅要滿足現(xiàn)有 的并發(fā)用戶的數(shù)量、客戶服務(wù) 響應(yīng)時間的要求，而且還要提供必要的擴(kuò)充空間 ，滿足 業(yè)務(wù) 繁忙時期 浪涌式呼叫的沖擊 。 設(shè)計(jì)原則 三 ：“開放標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng) 平臺” 我們要設(shè)計(jì)一個高質(zhì)量的、可以分布實(shí)施的最佳組合系統(tǒng)，一個長期穩(wěn)定 的 呼叫中心系統(tǒng) 平臺是非常需要的。這要求，首先平臺本身應(yīng)采用開放標(biāo)準(zhǔn)，同時平臺與其他技術(shù)部件的連接采用開放標(biāo)準(zhǔn)。 呼叫中心各個應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行在這個 平臺上，其他的 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 16 技術(shù)部件，如 語音識別、 數(shù)據(jù)庫、 CRM 等技術(shù)部件通過開放接口、采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議連接到這個集成平臺上， 為客戶提供咨詢、投訴、客戶關(guān)懷 等 各種人工或者語音自助 服務(wù)?；谙到y(tǒng)集成平臺和多個技術(shù)部件之上建立的系統(tǒng)構(gòu)架將保證了運(yùn)行在集成平臺之上的各個業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)保持一定的相互獨(dú)立性，簡化了應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 以及 實(shí)施的復(fù)雜性 ， 為 統(tǒng)一管理和 分步實(shí)施提供了技術(shù)保證。通過開放標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng) 平臺，為 進(jìn)一步拓展，構(gòu)成一個規(guī)模更大的系統(tǒng)體系提供了技術(shù)基礎(chǔ)。