【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 創(chuàng)造 的 價(jià)值 鴻博信通 呼叫中心解決方案充分吸收當(dāng)前先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、社會(huì)化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)和新思維，幫助企業(yè)提升品牌知名度、提高客戶忠誠(chéng)度；分析客戶數(shù)據(jù)，有計(jì)劃的開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷，充分挖掘客戶價(jià)值。 客戶服務(wù)價(jià)值 統(tǒng)一渠道管理 用戶通過(guò) 鴻博信通 系統(tǒng)構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心，將之前的分散在不同部門(mén)的客服中心實(shí)現(xiàn)集中和統(tǒng)一管理，幫助企業(yè)更加全面了解客戶的需求和聯(lián)系歷史。另外系統(tǒng)不只支持電話這一種方式，支持可以和客戶之間實(shí)現(xiàn)微信、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵件等多渠道互動(dòng)，讓客戶隨時(shí)隨地享受到企業(yè)關(guān)懷和服務(wù)?；诮y(tǒng)一的客戶信息管理，客戶不需要每次和坐席之間重新溝通。 客戶服務(wù)支撐 用戶可以將服務(wù)人員分為專門(mén)處理特定業(yè)務(wù)的小組（如投訴組、報(bào)修組、咨詢組等），當(dāng)客戶需要服務(wù)時(shí)，通過(guò)提供的 IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航 、 智能 路由、排隊(duì)等專業(yè) 功能，客戶就可以方便、快捷地找到最適合的服務(wù)人員。此外， 來(lái)電 彈屏、業(yè)務(wù)接觸歷史、錄音等功能以及客戶關(guān)懷手段在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用，還可以幫助用戶達(dá)到提升服務(wù)人員對(duì)客戶的響應(yīng)速度，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，增強(qiáng)客戶黏性的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 12 閉環(huán)客戶服務(wù) 系統(tǒng)采用閉環(huán)的客戶服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)首接責(zé)任制的客戶服務(wù)和工單處理流程，確?？蛻舻拿總€(gè)請(qǐng)求有專人負(fù)責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)效，提高客戶滿意度。系統(tǒng)提供完善的工作流機(jī)制，每個(gè)處理環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)，并有時(shí)效要求。提供自動(dòng)提醒的消息機(jī)制，對(duì)未完成的任務(wù)自動(dòng)提醒，提高工單處理的優(yōu)先級(jí)，并通 知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，確認(rèn)相關(guān)服務(wù)人員的處理相應(yīng)速度。 客戶營(yíng)銷價(jià)值 品牌形象提升 用戶 為客戶 提供全國(guó)統(tǒng)一的 “400”號(hào)碼資源和來(lái)電彈屏、客戶管理、報(bào)表等一系列應(yīng)用功能，幫助用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)其客戶全程高效、高質(zhì)量的服務(wù)響應(yīng)，創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，從而大幅度提升用戶的企業(yè)品牌在市場(chǎng)中的美譽(yù)度。 媒體 /廣告效果測(cè)量 用戶在不同的媒體 /廣告公布不同的號(hào)碼，通過(guò) 鴻博信通 提供的各號(hào)碼的呼叫統(tǒng)計(jì)分析，從而 測(cè)評(píng) 廣告 效果，為用戶選擇媒體進(jìn)行廣告投放提供 真實(shí)、客觀 的參考依據(jù)。 客戶線索管理 為 用戶 提供了客戶 資料 、客戶 業(yè)務(wù)接觸歷史 等信息的記錄和統(tǒng)計(jì)功能，特別是可以幫助用戶統(tǒng)一管理分散在各分支機(jī)構(gòu)或銷售人員手中的客戶信息。通過(guò)這些應(yīng)用，用戶可以方便地獲得更全面的客戶信息資料，從而更好地完成銷售和服務(wù)工作。 主動(dòng)營(yíng)銷支撐 用戶可以利用 系統(tǒng)提供的客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì) 客戶 進(jìn)行 分析，并通過(guò)電話、短信等溝通工具主動(dòng)向目標(biāo)客戶推介恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或進(jìn)行客戶關(guān)懷等活動(dòng)，此外監(jiān)控、報(bào)表等功能能夠幫助用戶及時(shí)掌控營(yíng)銷過(guò)程，提升營(yíng)銷效果。 企業(yè)管理價(jià)值 工作績(jī)效管理 鴻博信通 通過(guò)提供專業(yè)性 報(bào)表數(shù)據(jù)， 為用戶進(jìn)行部門(mén)和員工績(jī)效管理提供可量化 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 13 的參考依據(jù)。通過(guò)對(duì) 報(bào)表 的分析，用戶可以較為準(zhǔn)確地衡量部門(mén)和員工的工作表現(xiàn)，評(píng)估各部門(mén)規(guī)模與業(yè)務(wù)規(guī)模是否匹配，進(jìn)行科學(xué)的人員調(diào)配，制定有效的激勵(lì)考核辦法。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 鴻博信通 支持 主管 對(duì) 其 服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和 查閱 ；同時(shí)，對(duì)客戶接觸全過(guò)程的錄音記錄也為日后可能發(fā)生的糾紛或問(wèn)題提供處理依據(jù)。 系統(tǒng) 將幫助用戶建立一套統(tǒng)一、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系。 員工技能培訓(xùn) 用戶可以利用 鴻博信通 提供的知識(shí)庫(kù)功能，將企業(yè)的知識(shí)（如產(chǎn)品介紹信息、銷售政策、客戶拜訪或投訴處理技巧等）進(jìn)行共享 ，從而幫助新員工快速掌握所需的工作技能， 降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、提高客戶滿意度 。 客戶資產(chǎn)價(jià)值 客戶集中管理 用戶采用 鴻博信通 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶的統(tǒng)一管理，包括客戶的資料、各種聯(lián)系的歷史、消費(fèi)歷史、咨詢和投訴歷史、維修及工單處理歷史等全部信息。這些客戶資料及相關(guān)信息，是企業(yè)的最重要資產(chǎn)之一。系統(tǒng)提供有效的 客戶信息 管理手段，為企業(yè)生產(chǎn)、市場(chǎng)、營(yíng)銷等各個(gè)部門(mén)提供服務(wù)。 客戶資產(chǎn)服務(wù) 通過(guò)對(duì)客戶資產(chǎn)的加工、整理，可以了解客戶的需求共性，為企業(yè)研發(fā)出合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。了解客戶的消費(fèi)行為，幫助企業(yè)制 定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。分析客戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，提供增值和交叉銷售機(jī)會(huì)。通過(guò) RFM 分析，了解有價(jià)值的客戶，并提供針對(duì)性的服務(wù)，并主動(dòng)喚醒長(zhǎng)時(shí)間未聯(lián)系的老客戶，有效提高客戶的價(jià)值。 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 14 外包價(jià)值 系統(tǒng)提供多租戶管理功能，用戶采用次平臺(tái)，集合云技術(shù)，可立即開(kāi)展呼叫中心外包服務(wù)。每個(gè)租戶擁有獨(dú)立的數(shù)據(jù)和呼叫中心管理系統(tǒng)，保證客戶的數(shù)據(jù)安全?？砷_(kāi)展的外包業(yè)務(wù)包括呼叫中心平臺(tái)外包、客戶數(shù)據(jù)調(diào)查、客戶咨詢、產(chǎn)品推銷等各種呼入和呼出業(yè)務(wù)外包等。 系統(tǒng) 設(shè)計(jì)原則 呼叫中心 是 一個(gè) 結(jié)構(gòu)復(fù)雜、涉及面廣、隨業(yè)務(wù)和技術(shù)逐漸發(fā)展的企業(yè)級(jí)的信息系統(tǒng)。這要求系統(tǒng)在構(gòu)架設(shè)計(jì)上充分考慮可用性、穩(wěn)定性、成熟性、靈活性、開(kāi)放性的要求，以及安全性、可擴(kuò)展性、可管理性、友好性、高性能等特點(diǎn)，建議采用“最佳技術(shù)組合”、“構(gòu)架質(zhì)量要求”、“開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)集成平臺(tái)”等設(shè)計(jì)原則， 采用符合發(fā)展趨勢(shì)的先進(jìn)技術(shù)， 滿足 呼叫中心 未來(lái)發(fā)展 的 要求 。 設(shè)計(jì)原則一：“最佳技術(shù)組合” 云 呼叫中心 系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，它的建設(shè)涉及 語(yǔ)音和數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)、中間件平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他存儲(chǔ)技術(shù)、組件技術(shù)、系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)、 軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、應(yīng)用集成技術(shù)等不同領(lǐng)域的 產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。要保證系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定的運(yùn)行，并以最佳技術(shù)構(gòu)建 高質(zhì)量的系統(tǒng)，“最佳技術(shù)組合”將是我們?cè)O(shè)計(jì)這一系統(tǒng)的首要原則。這些技術(shù)包括 呼叫中心 中間件技術(shù)、語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、 應(yīng)用服務(wù)器技術(shù)、 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、工作流技術(shù) 等多種技術(shù)的組成。通過(guò)分析 呼叫中心的實(shí)際需求， 以及對(duì) 不同技術(shù)的具體要求，再確定對(duì)應(yīng)這 些技術(shù)的最佳的廠商產(chǎn)品組合在一起，形成 最佳解決方案。 設(shè)計(jì)原則 二 ：“構(gòu)架質(zhì)量要求” 穩(wěn)定、成熟、可靠、靈活是系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)的要求，為實(shí)現(xiàn)這些要 求，系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)要保證以下的幾點(diǎn)特性： 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 15 1. 良好的開(kāi)放性 .業(yè)務(wù)平臺(tái)必須滿足開(kāi)放的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證構(gòu)架內(nèi)外現(xiàn)有的、可能增加的不同應(yīng)用模型系統(tǒng)可以通過(guò)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)很容易的集成。 2. 高安全性 。 保證數(shù)據(jù)信息在流程、存儲(chǔ)、傳遞等各個(gè)階段的安全和受控防問(wèn)，要求從網(wǎng)絡(luò)硬件、操作系統(tǒng)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)等各個(gè)方面的統(tǒng)一考慮。 3. 高可靠性 。 確保 呼叫中心 系統(tǒng) 7 24 小時(shí)不間斷工作，是系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)的重要要求。 4. 擴(kuò)展性 。 保證系統(tǒng)將來(lái)的可擴(kuò)展性，確保分步實(shí)施時(shí)系統(tǒng)的完整性，避免重復(fù)建設(shè)和資源的浪費(fèi)，并保證系統(tǒng)能夠隨著未來(lái)業(yè)務(wù)的變化而非常容易的作出改變。 5. 伸縮性，隨著 呼叫 量的加大， 座席 數(shù) 的增加，系統(tǒng)可以通過(guò)服務(wù)器等硬件設(shè)備的添加實(shí)現(xiàn)，而無(wú)需對(duì)系統(tǒng)邏輯構(gòu)架、系統(tǒng)應(yīng)用或業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行改動(dòng)。 6. 良好的管理性和維護(hù)性，本系統(tǒng)是一個(gè)跨部門(mén)、跨用戶群、跨地域的一個(gè)大型系統(tǒng)。系統(tǒng)對(duì)不同性質(zhì)用戶、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)資源等應(yīng)具有良好的可管理性和可維護(hù)性系統(tǒng)。 7. 友好性，系統(tǒng)界面的友好性將直接影響用戶使用系統(tǒng)的效率。要盡可能地滿足用戶的使用習(xí)慣，操作簡(jiǎn) 單實(shí)用。 8. 容錯(cuò)性，系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的容錯(cuò)性。由于系統(tǒng)故障等各種原因使系統(tǒng)接收到的信息無(wú)法處理時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)給出提示，但不能影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 9. 要滿足多層應(yīng)用系統(tǒng)模式 。 系統(tǒng)必須充分滿足 三層或者多層的 技術(shù)模式， 適應(yīng)各個(gè)部門(mén) 之間的集中協(xié)同工作的需求。 10. 保證系統(tǒng)的性能指標(biāo) 。 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)不僅要滿足現(xiàn)有 的并發(fā)用戶的數(shù)量、客戶服務(wù) 響應(yīng)時(shí)間的要求，而且還要提供必要的擴(kuò)充空間 ，滿足 業(yè)務(wù) 繁忙時(shí)期 浪涌式呼叫的沖擊 。 設(shè)計(jì)原則 三 ：“開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng) 平臺(tái)” 我們要設(shè)計(jì)一個(gè)高質(zhì)量的、可以分布實(shí)施的最佳組合系統(tǒng)，一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定 的 呼叫中心系統(tǒng) 平臺(tái)是非常需要的。這要求，首先平臺(tái)本身應(yīng)采用開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)平臺(tái)與其他技術(shù)部件的連接采用開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)。 呼叫中心各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行在這個(gè) 平臺(tái)上，其他的 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 16 技術(shù)部件，如 語(yǔ)音識(shí)別、 數(shù)據(jù)庫(kù)、 CRM 等技術(shù)部件通過(guò)開(kāi)放接口、采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議連接到這個(gè)集成平臺(tái)上， 為客戶提供咨詢、投訴、客戶關(guān)懷 等 各種人工或者語(yǔ)音自助 服務(wù)?；谙到y(tǒng)集成平臺(tái)和多個(gè)技術(shù)部件之上建立的系統(tǒng)構(gòu)架將保證了運(yùn)行在集成平臺(tái)之上的各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)保持一定的相互獨(dú)立性，簡(jiǎn)化了應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 以及 實(shí)施的復(fù)雜性 ， 為 統(tǒng)一管理和 分步實(shí)施提供了技術(shù)保證。通過(guò)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng) 平臺(tái)，為 進(jìn)一步拓展，構(gòu)成一個(gè)規(guī)模更大的系統(tǒng)體系提供了技術(shù)基礎(chǔ)。