【文章內(nèi)容簡介】 IVR 語音內(nèi)容和流程可根據(jù)客戶實際需求定制 ，可靈活設計各種 應答流程及多層結構，每一部分提示語音可自行單獨錄制，并可修改或刪除；可以規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。 第 7 頁 共 22 頁 、客戶關系管理（ CRM） 為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，并通 過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務的協(xié)同工作，是企業(yè)建設電話通訊平臺的根本目標。 CALL CENTER 提供的客戶關系管理的主要功能包括： ? 建設、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務記錄的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能，允許授權用戶（系統(tǒng)管理員）進行客戶資料的批量導入、導出。 并提供接口，可以與企業(yè)已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫或 CRM 系統(tǒng)等方便對接，將原有的客戶資料導入到呼叫中心平臺上使用。 ? 提供來電彈出（ SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳 細資料 第 8 頁 共 22 頁 坐席登陸系統(tǒng)控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行搜索查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯(lián)客戶的全部詳細資料，如 客戶編號、客戶名稱、聯(lián)系人、地址、呼叫內(nèi)容、歷史呼叫內(nèi)容等。 坐席可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。 如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的坐席上，該坐席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的坐席上。 如果是新客戶，則顯示他的來電號碼，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。 ? 客戶服 務和投訴的跟蹤和處理 在接聽客戶來電的過程中，如果該客戶的來電咨詢、投訴，要進行回訪，點擊“回訪”后，該客戶的咨詢、投訴就會自動添加到回訪流程?；卦L的時間，可以根據(jù)情況自行設置，時間到時，系統(tǒng)會自動提醒相應的坐席員。系統(tǒng)管理員也可以將相應的回訪，分配給指定的坐席員，而且回訪的內(nèi)容可以根據(jù)需求自定義產(chǎn)生相應的回訪內(nèi)容。 通過來電咨詢、投訴的適時回訪，可以有效實現(xiàn)對客戶服務的協(xié)同管理。 第 9 頁 共 22 頁 ? 實現(xiàn)客戶服務的協(xié)同管理 在接聽客戶來電的過程中，如果需要將該客戶的來電轉移給其他坐席，點擊“通話轉移”后 ，來電彈出顯示的該客戶詳細資料將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務的協(xié)同管理。 ? 點擊撥號功能 客戶資料的電話號碼后面有一個手機或電話的小圖標，話務員人員只要用鼠標左鍵輕點該圖標就可以撥打該號碼，不僅節(jié)省了話務員通過電話撥號的時間，還避免了手動撥號經(jīng)常出現(xiàn)的撥錯號的現(xiàn)象。 ? 發(fā)送短信、 TTS 語音和傳真的功能 授權坐席可以在客戶資料里，檢索出符合一定條件的客戶資料，通過鼠標右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語音通知或傳真等服務。 、方便靈 活的呼入路由功能 系統(tǒng)可以根據(jù)主叫 /被叫、作息時間、節(jié)假日、遇忙、無應答、隊列溢出等多種條件設置不同的電話呼入流程。 可根據(jù)企業(yè)的具體需求設置上下班、節(jié)假日不同的語音提示和來電處理流程。 、來電排隊管理 系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，客戶會聽到系統(tǒng)的問候語和等候音樂，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久， 第 10 頁 共 22 頁 系統(tǒng)會根據(jù)預先設置好的路由方式，將來電轉接到相應的位置，如其他工作組、 IVR、語音信箱等。 呼叫中心系統(tǒng)的隊列 管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。 、語音信箱功能 系統(tǒng)提供了強大的語音信箱功能。不但可以使用分機電話終端方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。還可以直接通過郵件收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。 、短信、語音、傳真群發(fā)功能 系統(tǒng)無需添加任何設備，就可以實現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內(nèi)所有手機（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并在國內(nèi)首 創(chuàng) TTS 語音群發(fā)服務，將短信內(nèi)容轉換成聲音發(fā)送到所有客戶固定電話和手機上。 此功能可用于主動對客戶回訪、市場滿意度調(diào)查以及節(jié)假日關懷等。 第 11 頁 共 22 頁 系統(tǒng)功能 —— 坐席考核管理模塊 、工作組和 ACD 功能 呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要靈活設置工作組，每個組都可以靈活地添加和刪除坐席成員。工作組可以有獨立的語音郵件、路由策略、作息時間、坐席技能管理等功能。 ACD 自動話務分配功能是建立在工作組基礎上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動話務分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話 務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。系統(tǒng)能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。 ACD 功能可以與技能組配合使用，實現(xiàn)更加豐富和人性化的話務分配功能。 、錄音功能 呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并 可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。 第 12 頁 共 22 頁 此項功能可用作員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓等，是對 客戶服務質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。 、電話會議功能（多方電話） 用戶不但可以在內(nèi)部分機之間通過撥打語音會議室號碼進入語音會議室，也可以直接對某個外線電話或手機發(fā)起呼叫，邀請其加入某個會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語 音會議室，每個會議室可以容納 3050 方電話同時參與，并提供會議主持、靜音、強踢等功能。 此功能可應用于多個業(yè)務職能部門工作討論，多個部門召開業(yè)務交流例會，以及為坐席人員專業(yè) 第 13 頁 共 22 頁 技能培訓等。 、坐席通話記錄和統(tǒng)計分析功能 ? 話務統(tǒng)計報表： 提供詳細的 CDR 呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計提供依據(jù)?？梢杂涗浢客娫挼闹鹘刑柎a、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通