銀行業(yè)呼叫中心解決方案(編輯修改稿)
2025-05-23 07:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 充當(dāng)合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。3. 合作商的原有的電話服務(wù)中心（例如800電話）以外接分臺(tái)方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心。（此時(shí)僅提供電話功能）對(duì)于合作業(yè)務(wù)，合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫分配有以下幾種模式：1. 將同種業(yè)務(wù)按地點(diǎn)（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點(diǎn)信息，將呼叫分配到各地點(diǎn)。2. 同種業(yè)務(wù)在同一地點(diǎn)（城市）如果有幾個(gè)合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合舉例（一）酒店預(yù)訂功能與客戶服務(wù)結(jié)合作為一項(xiàng)通過各種電子化手段方便客戶差旅、預(yù)先安排住宿的服務(wù)，“酒店預(yù)訂”是一種廣泛應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目。客戶只要點(diǎn)擊“回呼請(qǐng)求”并輸入自己的電話號(hào)碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網(wǎng)頁同步地推送給客戶。，為客戶介紹酒店情況、預(yù)訂。，加上智能化的歡迎詞，進(jìn)行智能化的酒店推薦等。（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合客戶在使用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能時(shí)，常常需要幫助，通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合，可為客戶提供在線幫助，并及時(shí)解答問題。企業(yè)客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓(xùn)時(shí)間。而且銀行有關(guān)人員可實(shí)時(shí)為客戶進(jìn)行網(wǎng)上培訓(xùn)，通過多種媒體培訓(xùn)客戶如何使用?？蛻舴?wù)中心的業(yè)務(wù)代表可通過多種媒體交互，網(wǎng)頁同步瀏覽等手段，網(wǎng)上在線指導(dǎo)客戶安裝安全證書等，以便網(wǎng)上銀行得以實(shí)現(xiàn)。（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合銀行與各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，對(duì)電子商城中所有商戶，使用網(wǎng)上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務(wù)代表可遠(yuǎn)程但能聲音畫面并茂地開展工作。合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對(duì)客戶不同問題進(jìn)行解答。銀行客戶服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)與合作商的分工，有多種客戶服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。INtess呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)方式到Internet、VoIP、Email等新興技術(shù)手段。客戶可方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完全融合。（2）除了語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)外，INtess呼叫中心還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低，進(jìn)行分級(jí)處理。例如對(duì)優(yōu)先級(jí)別較高的大客戶，使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。（3）銀行可以通過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Intern
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