【文章內(nèi)容簡介】 能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。當(dāng)來話者撥通12345電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語“**政府熱線為您服務(wù)，電話正在轉(zhuǎn)接中請稍后”.當(dāng)電話務(wù)員電話下在忙時(shí)，會(huì)提示，“對不起，座席全忙，.”座席軟件分為工單錄入、工單派遣、工單查詢與統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。三、系統(tǒng)安全性 12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。在路由器中對遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障?？煽紤]實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最?。焕脭?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)； 對敏感字段（如通話時(shí)長、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件；可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況。操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。（如對操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)硬件組成一體化服務(wù)器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)；話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(對于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化服務(wù)器兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)。軟件組成: 底層支撐平臺(tái)軟件；自動(dòng)語音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件；人工座席軟件 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件； 系統(tǒng)維護(hù)管理軟件；同步錄音管理軟件；短信平臺(tái)軟件（可選）第三篇：政府熱線呼叫中心解決方案12345政府熱線呼叫中心解決方案一、背景為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線“暢通民意、強(qiáng)化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽光運(yùn)行平臺(tái)和政府公共服務(wù)熱線對接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合我市實(shí)際開展12345政府公共服務(wù)熱線項(xiàng)目建設(shè)。二、需求市各級(jí)政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等各類民生訴求，但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制等問題。凡涉及消費(fèi)咨詢、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴，以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運(yùn)管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺(tái)。需要將群眾評(píng)議作為社會(huì)監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評(píng)議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網(wǎng)絡(luò)測評(píng)、問卷調(diào)查、即時(shí)評(píng)價(jià)、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對部門的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評(píng)議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：市民舉報(bào)違法線索等，再無需事先了解和分辨事項(xiàng)的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務(wù)員記錄事項(xiàng)后，直接通過平臺(tái)發(fā)送到對應(yīng)的職能部門，職能部門在1個(gè)工作日內(nèi)受理，咨詢在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報(bào)30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并統(tǒng)一由12345平臺(tái)回復(fù)。整個(gè)辦理過程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時(shí)，做到有訴必應(yīng)。三、組網(wǎng)方案部署采用集中部署，建立統(tǒng)一的呼叫中心，負(fù)責(zé)所有電話的受理，對于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級(jí)單位處理。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，考慮安全問題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器之間將通過安全隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。四、解決方案信息管理模塊：（1）信訪事項(xiàng)錄入來信、來訪、網(wǎng)上信訪（電話）的錄入事項(xiàng)參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式；群眾基于網(wǎng)站、手機(jī)反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗(yàn)、有效性校驗(yàn)等，能初步自動(dòng)受理事項(xiàng)是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。（2）信訪事項(xiàng)查詢外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號(hào)、姓名、電話號(hào)碼等信息在線（網(wǎng)站、手機(jī)）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。內(nèi)部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號(hào)、時(shí)間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行