【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的休息區(qū)，對(duì)于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動(dòng)心留在公司，因?yàn)樵谶@樣的公司很舒服。其實(shí)公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我們有自己的休息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂(lè)區(qū)、減壓區(qū)，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說(shuō)看電影，釋放一下壓力。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會(huì)高嗎。不過(guò)這些可能不是現(xiàn)在公司所能達(dá)到的，只是起碼有個(gè)方向，可以以后慢慢努力。七、管理人員水平我們呼叫中心的發(fā)展速度實(shí)在是太快了，舉個(gè)例子。我深有體會(huì)，我離開石家莊有一年的時(shí)間，一年以后我以前認(rèn)識(shí)的主管現(xiàn)在是經(jīng)理了，我以前認(rèn)識(shí)的員工現(xiàn)在是主管了。而一個(gè)主管可是管理50人呢。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。員工的角色變化太快，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關(guān)的責(zé)任，這些我不清楚，但是我想說(shuō)一句話，這句話做招聘的可能都知道，一個(gè)職場(chǎng)人離職，百分之六十的原因是因?yàn)樗闹苯宇I(lǐng)導(dǎo)，也就是我們的組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理，我們有的一線話務(wù)員離職會(huì)不會(huì)和直接領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)呢，為了避免這種情況的發(fā)生，我們的組長(zhǎng)和主管需要接受大量的管理培訓(xùn)，提高個(gè)人的能力以及素質(zhì)，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發(fā)展公司業(yè)務(wù)。還要有相關(guān)的評(píng)測(cè)機(jī)制，對(duì)于好的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該獎(jiǎng)，對(duì)于不符合要求的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該降。八、建立多通道溝通創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)多渠道了解員工的真實(shí)想法，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。如設(shè)立“總裁見面日”、“經(jīng)理見面日”讓公司高層面對(duì)面的了解一線員工思想。強(qiáng)制性的讓組長(zhǎng)、主管多和一線員工溝通，鼓勵(lì)提出創(chuàng)新思想。建立相關(guān)“金點(diǎn)子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。其實(shí)公司的發(fā)展靠人，更具體的說(shuō)公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。我們有三千名員工，就有三千個(gè)好的創(chuàng)意，通過(guò)好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因?yàn)榕虐鄦?wèn)題和個(gè)人實(shí)際情況有出入，不能按公司的排班時(shí)間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對(duì)外地員工，為他們提供較長(zhǎng)的休息時(shí)間，使他們能“常回家看看”，中心設(shè)計(jì)了“歡樂(lè)時(shí)光”班；針對(duì)家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計(jì)了“幸福家庭”班；針對(duì)已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計(jì)了“希望工程”班；針對(duì)上學(xué)的員工，根據(jù)課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計(jì)了“學(xué)無(wú)止境”班。這一創(chuàng)新舉措來(lái)自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實(shí)施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，這項(xiàng)創(chuàng)新就是員工自己提出來(lái)的，最終平衡了員工工作與生活的時(shí)間問(wèn)題。九、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)”有些時(shí)候一個(gè)員工由于覺(jué)得公司不合適了選擇了離職，他可能主動(dòng)或是被動(dòng)的帶動(dòng)一些員工一起走。可能有些員工和他一樣對(duì)公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動(dòng)，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實(shí)對(duì)公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時(shí)候注意防范。一種是主管、組長(zhǎng)平時(shí)多去關(guān)注這一類現(xiàn)象。一有火苗采取相應(yīng)的措施。十、“鯰魚效應(yīng)”（1）其實(shí)很多新員工最終離職是因?yàn)閴毫Υ?，而壓力大是源于找不到方法和目?biāo)。如果身邊有一個(gè)“榜樣”，我可以看的他平時(shí)的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會(huì)的地方可以及時(shí)和他溝通，我可以聽到老員工的成長(zhǎng)史，是不是對(duì)我都是個(gè)激勵(lì)作用呢，是不是我的壓力就小了點(diǎn)呢。既然是這樣不如安排一個(gè)新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復(fù)制幾個(gè)成功的“老人”呢。十一、預(yù)防流失很重要人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動(dòng)關(guān)系雖未變動(dòng)，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動(dòng)力。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開了企業(yè)。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點(diǎn)放在“留”人上。其實(shí)，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。（1）定期員工滿意調(diào)查： 長(zhǎng)期的員工不滿就會(huì)導(dǎo)致最終的人員流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。員工滿意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。但員工滿意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進(jìn)，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營(yíng)造一個(gè)員工喜歡、熱愛(ài)的環(huán)境。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)：?jiǎn)T工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績(jī)低下、請(qǐng)假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長(zhǎng)、主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺(jué)到，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠(chéng)溝通，了解想離開的真正原因，勸說(shuō)或幫助。若確實(shí)不能通過(guò)自己的努力進(jìn)行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級(jí)，早做人員的儲(chǔ)備，但最好的情況是了解原委后能切實(shí)通過(guò)溝通達(dá)到挽留的目的。這就是組長(zhǎng)、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級(jí)的誠(chéng)心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當(dāng)作為則會(huì)堅(jiān)定人才離職的決心。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：績(jī)優(yōu)員工是企業(yè)的財(cái)富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級(jí)反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。（3）重視離職面談：通過(guò)與離崗員工進(jìn)行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對(duì)這些記錄，定期進(jìn)行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動(dòng)，有效控制對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。十二、切身體會(huì)話務(wù)人員我所說(shuō)的這些都是以一個(gè)外人的角度來(lái)看的，我沒(méi)有實(shí)際在呼叫中心工作過(guò)，對(duì)其中很多情況都是自己猜想。如果公司有機(jī)會(huì)，我希望可以讓行政服務(wù)類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時(shí)間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關(guān)崗位，知道作為一名話務(wù)員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點(diǎn)。而對(duì)于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個(gè)月，這樣對(duì)公司的業(yè)務(wù)會(huì)更加了解，未來(lái)工作更好的實(shí)際開展。其實(shí)現(xiàn)在很多大型公司。比如海爾、蘇寧都是會(huì)讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實(shí)踐的。第二篇：呼叫中心解決方案Maixin 12345呼叫中心解決方案一、方案價(jià)值成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們