【文章內(nèi)容簡介】 的休息區(qū)，對于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動心留在公司，因為在這樣的公司很舒服。其實公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我們有自己的休息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂區(qū)、減壓區(qū)，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說看電影，釋放一下壓力。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會高嗎。不過這些可能不是現(xiàn)在公司所能達到的，只是起碼有個方向，可以以后慢慢努力。七、管理人員水平我們呼叫中心的發(fā)展速度實在是太快了，舉個例子。我深有體會，我離開石家莊有一年的時間，一年以后我以前認(rèn)識的主管現(xiàn)在是經(jīng)理了，我以前認(rèn)識的員工現(xiàn)在是主管了。而一個主管可是管理50人呢。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。員工的角色變化太快，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關(guān)的責(zé)任，這些我不清楚，但是我想說一句話，這句話做招聘的可能都知道，一個職場人離職，百分之六十的原因是因為他的直接領(lǐng)導(dǎo)，也就是我們的組長、主管、經(jīng)理，我們有的一線話務(wù)員離職會不會和直接領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)呢，為了避免這種情況的發(fā)生，我們的組長和主管需要接受大量的管理培訓(xùn)，提高個人的能力以及素質(zhì)，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發(fā)展公司業(yè)務(wù)。還要有相關(guān)的評測機制，對于好的組長、主管應(yīng)該獎，對于不符合要求的組長、主管應(yīng)該降。八、建立多通道溝通創(chuàng)新機制，通過多渠道了解員工的真實想法，鼓勵員工創(chuàng)新。如設(shè)立“總裁見面日”、“經(jīng)理見面日”讓公司高層面對面的了解一線員工思想。強制性的讓組長、主管多和一線員工溝通，鼓勵提出創(chuàng)新思想。建立相關(guān)“金點子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。其實公司的發(fā)展靠人，更具體的說公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。我們有三千名員工，就有三千個好的創(chuàng)意，通過好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因為排班問題和個人實際情況有出入，不能按公司的排班時間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對外地員工，為他們提供較長的休息時間，使他們能“常回家看看”，中心設(shè)計了“歡樂時光”班；針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計了“幸福家庭”班；針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計了“希望工程”班；針對上學(xué)的員工，根據(jù)課時安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計了“學(xué)無止境”班。這一創(chuàng)新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，這項創(chuàng)新就是員工自己提出來的，最終平衡了員工工作與生活的時間問題。九、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)”有些時候一個員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動或是被動的帶動一些員工一起走?？赡苡行﹩T工和他一樣對公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實對公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時候注意防范。一種是主管、組長平時多去關(guān)注這一類現(xiàn)象。一有火苗采取相應(yīng)的措施。十、“鯰魚效應(yīng)”（1）其實很多新員工最終離職是因為壓力大，而壓力大是源于找不到方法和目標(biāo)。如果身邊有一個“榜樣”，我可以看的他平時的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會的地方可以及時和他溝通，我可以聽到老員工的成長史，是不是對我都是個激勵作用呢，是不是我的壓力就小了點呢。既然是這樣不如安排一個新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復(fù)制幾個成功的“老人”呢。十一、預(yù)防流失很重要人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動關(guān)系雖未變動，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動力。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開了企業(yè)。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點放在“留”人上。其實，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。（1）定期員工滿意調(diào)查： 長期的員工不滿就會導(dǎo)致最終的人員流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。員工滿意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。但員工滿意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營造一個員工喜歡、熱愛的環(huán)境。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)：員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長、主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺到，然后及時采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。若確實不能通過自己的努力進行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級，早做人員的儲備，但最好的情況是了解原委后能切實通過溝通達到挽留的目的。這就是組長、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級的誠心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當(dāng)作為則會堅定人才離職的決心。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識到：績優(yōu)員工是企業(yè)的財富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機制，要逐級反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。（3）重視離職面談：通過與離崗員工進行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對這些記錄，定期進行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動，有效控制對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。十二、切身體會話務(wù)人員我所說的這些都是以一個外人的角度來看的，我沒有實際在呼叫中心工作過，對其中很多情況都是自己猜想。如果公司有機會，我希望可以讓行政服務(wù)類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關(guān)崗位，知道作為一名話務(wù)員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點。而對于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個月，這樣對公司的業(yè)務(wù)會更加了解，未來工作更好的實際開展。其實現(xiàn)在很多大型公司。比如海爾、蘇寧都是會讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實踐的。第二篇：呼叫中心解決方案Maixin 12345呼叫中心解決方案一、方案價值成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計可靠安全，多級權(quán)限設(shè)計，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們