【文章內容簡介】 _________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 5 網絡到桌面 CTI 針對每個呼叫 ,Cisco IPCC可將從 Inter、電信商網絡、 IVR、數據庫與其它應用收集到的與客戶相關的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統(tǒng) ,實現(xiàn)了對業(yè)務數據的充分利用。具體功能包括： ? 內容豐富的彈出屏幕 彈出屏幕可使座席將時間更多地用于為客戶服務 ,減少收集信息的時間。 Cisco 智能聯(lián)系管理 (ICM)軟件為 IPCC座席的業(yè)務應用提供了與呼叫 /客戶相關的數據 ,允許在呼叫到達的同時彈出屏幕。這一Cisco 解決方案為 IPCC座席與傳統(tǒng)的 ACD座席提供了同樣的彈出屏幕數據 ,確保了整個企業(yè)可以維持統(tǒng)一的客 戶服務水平。 ? 可制定的座席桌面系統(tǒng) IPCC桌面 CTI 功能包含一個功能完備的軟電話 ,可使座席從工作站執(zhí)行電話操作。聯(lián)系中心管理員可通過將應答、等待、設定就緒等功能施放到所選擇的配置中來輕松定制這一軟電話 ,從而創(chuàng)建了一種符合企業(yè)要求的軟電話。 為了向座席提供一種包含電話功能的單應用接口 ,管理員只需將軟電話功能施放到現(xiàn)有客戶關系管理 (CRM)應用中 ,從而為座席提供了 CTI 功能 ,同時降低了培訓與管理成本。 ? 第三方呼叫控制 IPCC第三方呼叫控制特性允許座席控制機制從一個桌面應用內部控制應答、等待、轉接和電話會 議等功能。例如 ,一個 IPCC座席收集的語音與數據可在 IPCC內部或跨多廠商交換機進行轉接 ,允許客戶及業(yè)務相關數據根據要求隨一個呼叫從一個座席傳送到另一個座席，或從一個節(jié)點傳送到另一個節(jié)點。這一功能避免重復收集客戶和業(yè)務相關信息所需的時間 ,從而改進了客戶服務并提高了聯(lián)系中心效率。 ? 座席統(tǒng)計數據 通過一個個人統(tǒng)計數據 (如處理的聯(lián)系的數量、平均呼叫運行時間、平均通話時 間、累積可用時間與總登錄時間 )的直觀視圖 ,每個 IPCC座席可獲得即時反饋。這一功能為按勞分配體制下的座席提供了實現(xiàn)目標或超出預定目標所需的動力。 XXXX客服呼叫中心方案建議書 ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 6 綜合報告 ICM 軟件的開放式體系結構允許對來自 Inter、電信商網絡、 Cisco CallManager ACD、 IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時性信息進行合并。這些信息存儲在一個 Microsoft SQL Server (structured 查詢語言 )數據庫中 ,用于進行實時與歷史呼叫中心報告。 ICM 系統(tǒng)報告工具包可使用戶利用所提供的模板生成報告 ,在特定要素中添加具體的、受監(jiān)測閾值 ,獲得更詳細的報告 ,使報告以規(guī)定的間隔運行。用戶還可用 ICM 軟件所配的報表生成器建立定制報告 ,以控制并顯示信息 或將數據輸出到業(yè)界標準的格式文件以便于其它應用。對報告的瀏覽可從一個ICM 管理工作站、任何授權的基于瀏覽器的桌面系統(tǒng)或任何其它符合開放數據庫連通性 (ODBC)的桌面應用進行。 此外 ,IPCC還具有座席級的報告功能 ,包括實時于歷史座席數據。座席報告允許 IPCC用戶瀏覽從全網到某個特定座席的信息。 IPCC 特性 路由功能 ? 基于應用的路由與報告 ? 逐一呼叫路由 ? 根據等待時間進行的呼叫重新路由 ? 條件路由 ? 數據庫呼叫處理 ? 負載平衡 ? 前瞻式排隊 ? 網絡溢出 ? 優(yōu)先級排隊 ? 基于技能的路由 XXXX客服呼叫中心方案建議書 ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 7 來話客戶交互功能 ? 音頻 ? 自動值守 ? 呼叫者輸入的數字 ? 受控忙時 ? 根據實時狀態(tài)進行通知 ? 根據呼叫者類型設定音樂等待 ? 根據實時狀況設定音樂等待 ? 可視性排隊 管理特性 ? 呼叫明細報告 ? 集中式報告 ? 定制報告 ? 歷史報告 ? 基于 Web 的報告瀏覽 ? 實時管理 ? 實時信息 ? 統(tǒng)計數據與圖形化報告 ? 中繼線利用情況報告 ? Windows 圖形用戶界面 (GUI) 座席特性 ? 座席桌面座席數據統(tǒng)計 ? 自動空閑 ? 自動收卷 ? 輔助工作狀態(tài) XXXX客服呼叫中心方案建議書 ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 8 ? 空閑狀態(tài) ? 呼叫者信息 :自動號碼識別 (ANI)、呼叫線路識別 (CLID)、被叫號碼識別(DNIS)、呼叫者輸入的數字 (CED) ? 豐富的可定制軟電話應用 ? 熱線服務 ? 登錄 /退出 ? 遠程座席 ? 彈出屏幕 ? 無應答轉接（回隊列） ? 占用（工作）狀態(tài) ? 收卷 ? 收卷代碼 IPCC 系統(tǒng)組件 Cisco 智能聯(lián)系管理軟件 Cisco ICM 軟件可使公司通過 Inter 或 PSTN并利用 ACD、 IVR、 Web 與服務器、桌面應用等與其客戶進行交互。 基于網絡 ,ICM 軟件可根據被叫號碼、主叫號碼、呼叫者輸入的數字、以 Web形式提交的數據、從客戶背景數據庫獲得的信息對每個客戶進行區(qū)分。與此同時 ,系統(tǒng) 根據從聯(lián)系中心平臺與座席桌面收集的實時狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。 這種客戶與聯(lián)系中心信息結合后形成的數據由根據業(yè)務需求制定的路由腳本進行處理 ,可使 ICM 軟件將每個聯(lián)系信息路由到最佳的企業(yè)資源。同時 ,Cisco 平臺將為受理座席桌面提供客戶相關信息。 XXXX客服呼叫中心方案建議書 ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 9 作為 IPCC的一部分 ,ICM 軟件提供了 ACD功能 ,包括對座席狀態(tài)的監(jiān)測與控制、聯(lián)系信息的路由與排隊、 CTI 功能、面向座席與管理員的實時數據以及用于管理的歷史報告功能。 具體的 ICM 系統(tǒng)組件包括 : ? ICM 軟件外設網關 (PG)PG 提供了 ICM 軟件 與一個系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括用于 Cisco CallManager 的 PG 軟件、 IVR以及 ICM 軟件 CTI 服務器。 PG 從一個外設收集信息并將數據提供給 ICM 平臺 ,從而執(zhí)行預選路由與后選路由功能 ,每個 PG 依據每個座席與聯(lián)系訪問的相關信息對事件進行跟蹤 ,從而確保做出最精確的路由決策。 ? ICM 軟件 CTI 服務器與座席桌面 ICM 軟件的 CTI 組件可使用戶實施全面的網絡到桌面 CTI 戰(zhàn)略 ,包括座席工作站的綜合功能。 ? 基于服務器 ,ICM 平臺管理 Inter、電信商網絡、 ACD、 IVR、 Web 服務器、業(yè)務應用 、數據庫以及 ICM 平臺本身提供的實時與歷史信息。此外 ,CTI 服務器可在呼叫進行過程中隨事件的出現(xiàn)為服務器實時提供座席、聯(lián)系與客戶數據。 ? 在桌面系統(tǒng) ,Cisco 解決方案帶有一個完整的座席軟電話 ,該軟電話使用ActiveX控制和 Java,提供對 CTI 服務器的完全訪問 ,同時獲得了電話系統(tǒng)的詳細信息。因此 ,開發(fā)人員與聯(lián)系中心管理人員無需進行復雜的編程或系統(tǒng)集成即可快速將 CRM 等應用集成進 IPCC。 ? ICM 軟件管理工作站 (AW)ICM 管理工作站是與 ICM 環(huán)境相連的用戶界面 ,可使系統(tǒng)管理員與操作管理員定義、修改或 瀏覽路由腳本 ,管理系統(tǒng)配置 ,監(jiān)控聯(lián)系中心性能 ,定義并請求報告 ,確保系統(tǒng)安全性。專門設計的工具采用Windows 環(huán)境的術語和簡單的 點擊 命令 ,從而操作直觀易學。 XXXX客服呼叫中心方案建議書 ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 10 Cisco CallManager Cisco CallManager 軟件為 Cisco IP電話以及Ｖ OIP網關等信 IP語音設備提供了傳統(tǒng)的 PBX 電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務），同時也可以提供保持、轉接、前轉、會議、自動路徑選擇、快速撥號、上一號碼重撥等輔助和改進型功能。呼叫接收控制可以確保在 WAN鏈路帶寬受到限制時能夠維持語音服 務質量（ QoS）水平，同時在沒有 WAN帶寬時可以自動將呼叫轉接到 PSTN。Cisco CallManager 軟件預裝在 CiscoMCS系統(tǒng)平臺之上。 Cisco VoIP 網關 每個 IPCC解決方案均包括 Cisco VoIP網關 ,該網關通過將模擬與數字語音轉化為 IP包并在 PSTN與 Cisco UNIFIED COMMUNICATION（統(tǒng)一通信） IP電話網絡之間建立連接路徑。該網關由 Cisco CallManager 進行管理與控制。為滿足各種不同的業(yè)務要求 ,Cisco 提供了一系列 VoIP網關。 Cisco IP 電話 與 IPCC連接的座席使用 Cisco IP Telephone 7960。這種功能齊全的第二代語音設備利用 IP傳輸技術將數據和語音合并到單個網絡基礎設施上 ,包括一個布線架、一個用于園區(qū)網或支局的以太網交換機平臺及用于運作與管理 (OAM)的綜合管理系統(tǒng)。 Cisco 7960 提供了 6個可編程的線路 /特性按鈕和 4個交互式軟鍵，用于指導用戶使用呼叫特性與功能。 Cisco 電話還帶有一個基于象素的大型顯示屏，可提供日期與時間、呼叫者姓名、呼叫者號碼以及撥出的數字等信息。此外，該顯示屏還提供特性與線路狀態(tài)、擴音 器（免提）與話機特性以及一個用于控制擴音器、話筒或聽筒麥克風的弱音按鈕。 XXXX客服呼叫中心方案建議書 ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 11 交互式語音 應答系統(tǒng) 在 IPCC中， IVR可向 ICM 發(fā)起路由請求、同時也可提供信息源，并可生成結合的實時與歷史報告。此外 IVR還為 IPCC解決方案提供了隊列點。如果在收到呼叫時無合適的座席可轉接， IPCC將使用 IVR對呼叫進行處理，如播放通知、收集數字或在將呼叫重新路由到一個目標應答處之前提供另外一種路由選擇。用戶可使用各種 VIR選項，包括 Cisco IPIVR以及 Cisco 系統(tǒng)合作伙伴提供的解決方案。 服務與支持 Cisco Unified Communication（統(tǒng)一通信） 服務與支持包括全套產品生命周期強化服務，從而保證網絡的平穩(wěn)運行和最佳性能，進而確保客戶成功。 Cisco Unified Communication（統(tǒng)一通信） 還支持一系列開放平臺的客戶聯(lián)系應用。Cisco Unified Communication（統(tǒng)一通信） 應用支持服務整合了 Cisco、合作伙伴和客戶的能力，實現(xiàn)協(xié)同合作支持服務。因此，這加快了合并網絡應用部署，增強了網絡的利用率，從而改進了您的客戶聯(lián)系管理。 Cisco 的 IPCC解決方案可利用 XXXX 公司 現(xiàn)有的 IP網絡，優(yōu)化在廣域網（ WAN）基礎設施中的投資并降低管理開支。此外，這一以 IP為中心的體系結構允許企業(yè)輕松拓展中心的覆蓋范圍，隨意增加遠程接點、遠程座席與專家席。由此， Cisco IPCC可以幫助您獲得最低的合并網絡成本、優(yōu)秀的性能及業(yè)界領先的技術優(yōu)勢。 XXXX客服呼叫中心方案建議書 ________________________________________________________________________ Cisco Confidential Page of 141 12 . 真正的虛擬聯(lián)絡 中心解決方案 為什么 XXXX 需要虛擬聯(lián)絡 中心解決方案？ 人力資源的分布性與客戶服務資料資源集中性的矛盾是以往呼叫中心所面臨的具體問題。一方面為客戶服務的專業(yè)人員或專家分布在各地，并且各地分別據有其不同的方言、民族、業(yè)務及 其它各種特殊情況，另一方面， PBX、 IVR 及服務器等各種設備和資源往往集中在總部。因此，通常采用以下兩種方式