企業(yè)級呼叫中心解決方案(編輯修改稿)
2025-09-06 14:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 動刪除設(shè)定的過期錄音文件 ■ 提供API開發(fā)包，可以擴展CRM、IVR功能CallThink 呼叫中心平臺經(jīng)過多年市場考驗，功能完善、運行穩(wěn)定，一般不需要作定制修改。同時平臺針對CRM業(yè)務(wù)開發(fā)，提供“CRM客戶端控件ATOCX” 的API開發(fā)包，可以滿足所有業(yè)務(wù)開發(fā)的需求，針對IVR語音業(yè)務(wù)，提供SmarTele流程生成器平臺，可以滿足用戶定制語音流程的各種需求?？蛻魳I(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）在系統(tǒng)后端，主要由客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、以及支撐客戶業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實現(xiàn)。實時的用戶資料顯示：通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實時信息管理：呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。人工座席是客戶服務(wù)中心直接為客戶提供服務(wù)的組件之一。一個人工座席一般會配置一臺PC、一部分機電話（可以是數(shù)字話機I，也可以是模擬話機）。分機電話與PC在人工座席上實現(xiàn)了邏輯上的集成，在座席的PC上，不僅運行了電話應(yīng)用程序，而且還具有完整的業(yè)務(wù)功能，可以為客戶提供業(yè)務(wù)方面的服務(wù)。 人工座席分為普通席，班長席和值班經(jīng)理席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務(wù)量分擔(dān)分配話務(wù)。班長席可以參與話務(wù)分擔(dān)，也可以不予設(shè)置，班長席接聽普通席轉(zhuǎn)來的話務(wù)，具有監(jiān)聽普通席并進行錄音的功能。值班經(jīng)理席不參與話務(wù)分擔(dān)，可以監(jiān)聽所有其它坐席，具有錄音功能，錄音長度為每次一個人工通話。普通席可以為自己錄音，班長席與值班經(jīng)理席可以對所有低一級坐席的通話進行錄音。人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成，系統(tǒng)維護人員只要設(shè)置好即可。 人工坐席可以將用戶的來話轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。 完備的通話流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話記錄庫，并對系統(tǒng)管理人員開放，使得系統(tǒng)管理人員能進行各種分析、統(tǒng)計。CRM系統(tǒng)的優(yōu)劣，直接影響到客服中心的效果，好的后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以充分發(fā)揮系統(tǒng)平臺的作用，提高整體業(yè)務(wù)水平。CallThink 呼叫中心平臺提供兩種CRM方式，一是提供“UltraCRM客戶端程序”, 它綜合了多數(shù)客服中心的需求，側(cè)重于用戶關(guān)系管理、工作流程管理，與通信平臺結(jié)合密切，穩(wěn)定可靠，能滿足大多數(shù)用戶的需求，可在組建客服中心初期使用；“UltraCRM客戶端程序”，主要功能包含以下幾個方面： ■ 時實的通信控制： ■ 完善的客戶資料管理： ■ 強大的工作流處理能力：■ 方便的工作計劃安排： ■ 完整的電話記錄數(shù)據(jù)： ■ 客戶投訴和建議處理： ■ 可擴展的內(nèi)部資料管理： 二是提供API開發(fā)包和支持培訓(xùn)，用戶可根據(jù)需要定制CRM：質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統(tǒng)計質(zhì)檢和統(tǒng)計業(yè)務(wù)，主要由系統(tǒng)實時監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽客戶端、呼叫統(tǒng)計管理等幾個部分組成，主要完成以下功能：■ 系統(tǒng)實時監(jiān)控： 系統(tǒng)實時監(jiān)測，監(jiān)控各項業(yè)務(wù)的處理情況，監(jiān)視座席的狀態(tài)，單項監(jiān)聽座席話務(wù)員和客戶 的通話，對座席話務(wù)員進行多種方式的錄音。 ■ 客戶服務(wù)質(zhì)量抽查 對話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計劃，通過對話務(wù)員服務(wù)的錄音進行分析，判斷出該話務(wù)員的服 務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。 ■ 統(tǒng)計報表輸出 統(tǒng)計系統(tǒng)用于管理客戶服務(wù)中心的運行情況和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時 長、用戶地域分布等。這些數(shù)據(jù)可供管理人員參考，協(xié)助管理人員作出相應(yīng)的決策。 系統(tǒng)支持各種統(tǒng)
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