【文章內(nèi)容簡介】 同時(shí)，降低平均宣傳成本。 設(shè)計(jì)目標(biāo)和要求 根據(jù)線呼叫中心系統(tǒng)的功能需求與設(shè)計(jì)原則，系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要遵循以下要求： 功能完備性：呼叫中心系統(tǒng)依據(jù)功能需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，功能上滿足公眾呼叫中心要求。 系統(tǒng)穩(wěn)定性：考慮到呼叫中心的特殊地位，呼叫中心系統(tǒng)要保證 7*24 小時(shí)穩(wěn)定運(yùn) 行。 系統(tǒng)簡便性：坐席系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)要采取人性化設(shè)計(jì)，操作要方便可行。 系統(tǒng)擴(kuò)展性：系統(tǒng)要考慮到群眾的未來需求，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)候要保留一定接口，使系統(tǒng)容易與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接。 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)精確度上并不要求很嚴(yán)格，但在時(shí)間上要求很嚴(yán)格，主要體現(xiàn)在： 響應(yīng)時(shí)間較快，如用戶打進(jìn)電話，能在幾秒鐘之內(nèi)做出反應(yīng)（自動提示或人工座席回答），操作員能較快記錄用戶來電的信息。 將用戶來電在多個(gè)人工受理座席之間均勻分配，可將受理座席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組。管理席（班長席）可選擇、監(jiān)聽、錄音某人工受理座席。 程序出錯 時(shí)，進(jìn)行的故障處理，不影響數(shù)據(jù)的完整性、一致性，能再次進(jìn)行數(shù)據(jù)的自動檢查。 3 方案設(shè)計(jì) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 9 頁 共 33 頁 ? 功能結(jié)構(gòu)圖 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 10 頁 共 33 頁 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為語音接入單元、應(yīng)用服務(wù)單元、坐席服務(wù)單元三個(gè)部分。 1. 語音接入單元 本群眾服務(wù)中心系統(tǒng)，可通過多種信令方式和 PSTN 網(wǎng)進(jìn)行接入，包括 CHINAISDN（ 30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)或帶語音板卡的工控機(jī)的話路自動分配（ ACD）技術(shù)及 CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在 IVR 自動語音設(shè)備、人 工坐席中進(jìn)行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)， CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB 技術(shù)和 WEB 服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過 WWW 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為群眾提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及 CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。 2. 應(yīng)用服務(wù)單元 應(yīng)用服務(wù)單元是呼 叫中心系統(tǒng)軟件部署單元，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的語音控制、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)存儲、錄音文件存儲等功能。 本設(shè)計(jì)方案充分考慮到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性，對應(yīng)用服務(wù)器采取雙機(jī)配置，負(fù)荷分擔(dān)工作模式。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與綜合信息平臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。 錄音服務(wù)器存儲通話錄音文件。 近端坐席和遠(yuǎn)端坐席通過內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)訪問呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和錄音服務(wù)器。 2. 坐席服務(wù)單元 坐席端由話機(jī)和終端兩部分組成。 話機(jī)通過模擬網(wǎng)關(guān)接入語音服務(wù)器，承接話務(wù)。 坐席終端通過內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)訪問呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和錄音服務(wù)器。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 11 頁 共 33 頁 系統(tǒng)軟件 功能模塊設(shè)計(jì) 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。 接入模塊 ： 接入模塊是系統(tǒng)對外接口單元，提供系統(tǒng)接入功能，實(shí)現(xiàn)語音接入、語音排隊(duì)功能，為系統(tǒng)提供安全、可靠、穩(wěn)定的語音接入能力。 業(yè)務(wù)控制模塊： 業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個(gè)平臺的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。 業(yè)務(wù)支撐 模 塊： 業(yè)務(wù)支撐模塊為系統(tǒng)通過 CRM管理、知識管理等業(yè)務(wù)支撐單元，為系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提供技術(shù)保障。 系統(tǒng)管理模塊： 系統(tǒng)管理模塊為系統(tǒng)提供強(qiáng)大的后臺管理功能，為系統(tǒng)用戶提供數(shù)據(jù)維護(hù)、權(quán)限管理等操作界面，是系統(tǒng)正常運(yùn)行的保障。 系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。 在軟件設(shè)計(jì)中，我們采用基于 的瀏覽器 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界流行 的把Inter、瀏覽器 /服務(wù)器以及 PC 計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于 Windows 平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。 依據(jù)我們對呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和本項(xiàng)目的理解，呼叫中心公眾服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)可以分為兩個(gè)層面：首先是建立一個(gè)包括目前主流接入方式 3A（ Anytime Anywhere Anyway）的用戶交互渠道，然后是建立 3R（ Right Customer 正確的用戶、 Right Channel 正確的方式、 Right Time 正確的時(shí)間）的用戶深層次互動。 基于這兩個(gè)層面，我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€(gè)全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個(gè)性化的交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下： 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 12 頁 共 33 頁 圖表 31 4 系統(tǒng)功能 云網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng) 接入云化 呼叫中心 云 服務(wù)器集中建設(shè)在 銀行 機(jī)房，各地市坐席終端設(shè)備通過 內(nèi)網(wǎng) 專線 或互聯(lián)網(wǎng) 連接 銀行 云服務(wù)器 ， 呼叫中心接入平臺實(shí)現(xiàn)資源的共享，對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負(fù)載均衡、資源共享 等。 業(yè)務(wù)云化 搭建開放的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺， 實(shí)現(xiàn)不同的 地市 業(yè)務(wù)開發(fā)加載便利化、業(yè)務(wù)獲得簡單化。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 13 頁 共 33 頁 語音接入子系統(tǒng) IVR 語音交互服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 語音自動導(dǎo)航： a. 自動查詢服務(wù)： 當(dāng)用戶撥通 服務(wù) 熱線時(shí)，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導(dǎo)語 ： XX 業(yè)務(wù)請按 1；2， XX 業(yè)務(wù)請按 2； …… 人工服務(wù)請按 0。 系統(tǒng)提供無人值守的 24 小時(shí)自動語音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)、客戶留言、投訴錄音、 投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、滿意度調(diào)查等 。 b. 自動咨詢服務(wù)： 系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放 有關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、宣傳等 及其它 客戶 關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使 公司移動客服 真正做到了每天 24 小時(shí)不間斷為 客戶服務(wù)。 c. 語音信箱留言： 通過設(shè)立 服務(wù) 信箱，自動留言，廣開言路，增進(jìn) 客戶 和 公司之間 的溝通，給 客戶 提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受 客戶 的監(jiān)督。在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而 客戶 不愿久等時(shí)，語音留言將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求 客戶 留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回 復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給 客戶。 呼叫排隊(duì) ? 呼叫按 FIFO 算法加用戶優(yōu)先級排隊(duì) 先閑先受話 ， 具有相同技能的座席，呼叫進(jìn)入時(shí)優(yōu)先分配給空閑時(shí)間最長的 坐席 ? 隊(duì)列忙轉(zhuǎn)功能 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 14 頁 共 33 頁 系統(tǒng)能設(shè)置各種設(shè)備的忙轉(zhuǎn)功能，包括技能隊(duì)列的忙轉(zhuǎn)功能。比如，座席忙時(shí)，如果設(shè)置了忙轉(zhuǎn)，則呼叫將轉(zhuǎn)移 到設(shè)置的忙轉(zhuǎn)設(shè)備。 ? 排隊(duì)超時(shí)釋放／轉(zhuǎn)移 可在配置系統(tǒng)設(shè)置呼叫允許最大排隊(duì)時(shí)間。超過排隊(duì)時(shí)間的呼叫根據(jù)配置臺設(shè)置可以釋放， 也可以轉(zhuǎn)接到其他設(shè)備。 ? 排隊(duì)溢出釋放／轉(zhuǎn)移 可以配置每個(gè)呼叫隊(duì)列允許排隊(duì)的呼叫數(shù)目，超過此數(shù)目 后的呼叫可以釋放或者轉(zhuǎn)接到其他設(shè)備處理。 ? 取消排隊(duì) 呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，可以按取消排隊(duì)鍵取消排隊(duì)。取消排隊(duì)后，該呼叫可以 轉(zhuǎn)移到其他設(shè)備。 ? 特殊用戶排隊(duì)優(yōu)先 具有相同業(yè)務(wù)需求的用戶，特殊的用戶有較高的排隊(duì)優(yōu)先級。 ? 排隊(duì)轉(zhuǎn)自動流程 用戶在排隊(duì)的時(shí)候可以轉(zhuǎn)到自動流程進(jìn)行處理，當(dāng)?shù)玫阶?wù)時(shí)連同從自動流程收集的信息一起轉(zhuǎn)到座席。 ? 原聲錄音 可以將業(yè)務(wù)代表進(jìn)行原聲錄音，當(dāng)來話接入座席前，為用戶播放業(yè)務(wù)代表的原聲錄音。 ? 放排隊(duì)語音 如果系統(tǒng)配置為 “ 放排隊(duì)語音 ” ，呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，應(yīng)播放等待音。 ? 放超時(shí)語音 系統(tǒng)可設(shè) 置排隊(duì)等待超時(shí)后的語音。 ? 報(bào)估計(jì)等待時(shí)間 （時(shí)間算法有客戶指定） 系統(tǒng)可以設(shè)置是否報(bào)估計(jì)等待時(shí)間。如果設(shè)置了 “ 報(bào)等待時(shí)間前 ” 和 “ 報(bào)等待時(shí)間后 ” 的語音，則呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，排隊(duì)時(shí)間超過 15 秒就給其報(bào) “ 報(bào)等待時(shí)間前 +預(yù)計(jì)時(shí)間 +報(bào)等待時(shí)間后 “ 合成語音。 ? 報(bào)應(yīng)答音 當(dāng)呼叫被分配到座席臺時(shí)，在業(yè)務(wù)代表與用戶談話前，可以給用戶放音。 ? 放取消排隊(duì)語音 北京全亞通訊技術(shù)有限公司