【正文】 I 技術(shù)、工作流技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使得呼叫中心無論從服務(wù)的流程上，還是從服務(wù)的規(guī)范化上都得到了提高。利用先進(jìn)的技術(shù)，為銀行的客戶提供自動、自主、人性化的服務(wù)，可以方便銀行的客戶隨時、隨地的靈活辦理個人金融業(yè)務(wù)，這既體現(xiàn)了銀行金融服務(wù)的多樣性、多層面化，也可使國有市銀行在同行業(yè)的競爭不處于滯后之地。 提供更為完善的服務(wù) 傳統(tǒng)的銀行只提供柜臺服務(wù)，而柜臺服務(wù)受經(jīng)營時間，營業(yè)場所的限制，存在著無法改進(jìn)的不足 —— 不能隨時隨地的提供金融服務(wù)。 從國外銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢來看，它與其他電子業(yè)務(wù)渠道連接、整合和互動，最終成為多媒體的電子銀行中心，為客戶提供“隨時隨地隨意方式”的全方位服務(wù)，傳統(tǒng)分行的數(shù)目將會逐漸減少。 濮陽市商業(yè)銀行 呼叫中心 平臺建設(shè)方案 北京全亞通訊技術(shù) 有限公司 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 2 頁 共 33 頁 目 錄 1 概述 ................................................................................................................................................................................4 提供更為完善的服務(wù) ................................................................................................................................................ 4 全面提升銀行客戶服務(wù)的形象 .............................................................................................................................. 4 使銀行客戶服務(wù)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化 ............................................................................................... 5 樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為本、營銷創(chuàng)新”的理念 ............................................................................. 5 建設(shè)呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，也是市場競爭的必要條件 .................................................. 5 2 項目目標(biāo) .......................................................................................................................................................................6 總體需求 ............................................................................................................................................................. 6 設(shè)計原則 ............................................................................................................................................................. 6 設(shè)計目標(biāo)和要求 ............................................................................................................................................... 8 3 方案設(shè)計 .......................................................................................................................................................................8 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計 ........................................................................................................................................... 8 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) .................................................................................................................................................. 10 系統(tǒng)軟件功能模塊設(shè)計 ................................................................................................................................ 11 4 系統(tǒng)功能 .................................................................................................................................................................... 12 云網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng) .................................................................................................................................................. 12 語音接入子系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 13 呼叫中心子系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 16 短彩信子系統(tǒng)（無彩信功能） ................................................................................................................... 27 一卡通子系統(tǒng)（需要提供賬務(wù)信息數(shù)據(jù)接口） ................................................................................... 28 產(chǎn)品特點 ........................................................................................................................................................... 29 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)說明 ......................................................................................................................................... 29 5 系統(tǒng)接口 .................................................................................................................................................................... 31 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口 .................................................................................................................................................. 31 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 3 頁 共 33 頁 資料庫接口 ...................................................................................................................................................... 31 MAS 接口 ............................................................