【正文】 .................................................................................................. 31 6 報(bào)價(jià) ............................................................................................................................................................................. 31 軟件報(bào)價(jià)單 ...................................................................................................................................................... 31 7 售后服務(wù)和技術(shù)支持 .............................................................................................................................................. 33 產(chǎn)品質(zhì)量保證 .................................................................................................................................................. 33 工程質(zhì)量保證 .................................................................................................................................................. 33 保修期售后服務(wù) ............................................................................................................................................. 33 培訓(xùn) ................................................................................................................................................................... 33 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 4 頁(yè) 共 33 頁(yè) 1 概述 商業(yè)銀行呼叫中心（ Call Center）是一個(gè)面向銀行客戶，使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)（ CRS）系統(tǒng)、來(lái)電服務(wù)與外撥服務(wù)于一體的綜合電話服務(wù)體系，具有業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷功能，與其他電子業(yè)務(wù)渠道相比，呼叫中 心能夠提供實(shí)時(shí)人工服務(wù)，服務(wù)界面更友好，更接近傳統(tǒng)分行，并可與其他電子業(yè)務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)連接和互動(dòng)；與傳統(tǒng)分行相比，呼叫中心業(yè)務(wù)成本更低，客戶辦理業(yè)務(wù)不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。因此，呼叫中心不僅是一條辦理業(yè)務(wù)的重要渠道，而且最適合為其他業(yè)務(wù)渠道提供服務(wù)支持，成為了解客戶需求，開展市場(chǎng)營(yíng)銷的樞紐。 為加強(qiáng)和改善對(duì)客戶的服務(wù)，在新一輪的發(fā)展中 提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)有市銀行發(fā)展呼叫中心勢(shì)在必行，而且最終目標(biāo)是在呼叫中心的基礎(chǔ)上，建立起多媒體的電子銀行中心。而隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人們希望借助手中的通訊工具，即時(shí)辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)，呼叫中心以其特有的優(yōu)勢(shì)可以滿足客戶這方面的需求，只需撥打一個(gè)電話，金融業(yè)務(wù)輕松完成 . 全面提升銀行客戶服務(wù)的形象 呼叫中心的建設(shè)是銀行柜臺(tái)的無(wú)限延伸，同時(shí)也是客戶服務(wù)的渠 道和窗口。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 5 頁(yè) 共 33 頁(yè) 通過(guò) 7*24 小時(shí)的全天候、不間斷的服務(wù)可以全面提升銀行客戶服務(wù)的整體形象，為銀行創(chuàng)造良好的社會(huì)效益?？头?人員可以根據(jù)計(jì)算機(jī)設(shè)定的工作流程來(lái)處理客戶的金融業(yè)務(wù)，也可以根據(jù)系統(tǒng)提供的知識(shí)庫(kù)來(lái)規(guī)范地回答客戶的提問(wèn)，從而真正體現(xiàn)銀行現(xiàn)代化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為本、營(yíng)銷創(chuàng)新”的理念 客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷是呼叫中心的主題，同時(shí)也是客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)。樹立正確的金融服務(wù)理念是把客戶服務(wù)中心從“費(fèi)用中心”轉(zhuǎn)化為“贏利中心”的出發(fā)點(diǎn)。 建設(shè)呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的必要條件 隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代的來(lái)臨，商業(yè)銀行相互之間的競(jìng)爭(zhēng)也將越演越烈。而以呼叫中心和網(wǎng)上銀行為載體的銀行業(yè)務(wù)電子化平臺(tái)，就是各商業(yè)銀行在日趨激烈 的同行競(jìng)爭(zhēng)新形式下用以拓展新市場(chǎng)維護(hù)老市場(chǎng)、提升客戶體驗(yàn)、提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的最佳性價(jià)比的服務(wù)和交易的電子渠道。 2 項(xiàng)目目標(biāo) 總體需求 根據(jù)國(guó)有市銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，系統(tǒng)的現(xiàn)階段建設(shè)為依托現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和后臺(tái)應(yīng)用集成，構(gòu)建集中式客戶服務(wù)中心，接入號(hào)碼為 96166。 可管理性 一個(gè)完整的平臺(tái)，不但可以長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，還應(yīng)該可以靈活的對(duì)平臺(tái)的各種應(yīng)用主體、參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理。保證各種主題的參與方式和行為符合設(shè)計(jì)目的。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 7 頁(yè) 共 33 頁(yè) 系統(tǒng)平臺(tái)穩(wěn)定可靠和可擴(kuò)展 建設(shè)本系統(tǒng)是人社廳良好群眾服務(wù)的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。因此，該系統(tǒng)應(yīng)具有較 強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)θ罕娞峁?7 24小時(shí)的不間斷服務(wù)。 ? 可擴(kuò)展性 隨著時(shí)代的發(fā)展，用戶對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高，群眾的期望值也越來(lái)越高，而且，因此在系統(tǒng)的應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)方案中應(yīng)充分考慮可擴(kuò)展性，數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)要充分對(duì)系統(tǒng)將來(lái)可能的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)變動(dòng)做 出準(zhǔn)備，以適應(yīng)將來(lái)的迅速發(fā)展。因此在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)必須有良好的可擴(kuò)充性，如系統(tǒng)的中繼數(shù)、系統(tǒng)的交換能力，以及服務(wù)器的處理能力，同時(shí)系統(tǒng)必須具備分布式的特點(diǎn)，以便根據(jù)需要隨時(shí)增、減或是調(diào)整某些點(diǎn)而不影響其他業(yè)務(wù)。 ? 易用性 易用性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須充分考慮到行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，最小限度的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造和影響現(xiàn)有的使用習(xí)慣；另 一方面是后期維護(hù)部分，有著友好的人機(jī)界面，使得話務(wù)員能夠快速地為群眾服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率。 設(shè)計(jì)目標(biāo)和要求 根據(jù)線呼叫中心系統(tǒng)的功能需求與設(shè)計(jì)原則，系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要遵循以下要求： 功能完備性：呼叫中心系統(tǒng)依據(jù)功能需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，功能上滿足公眾呼叫中心要求。 系統(tǒng)簡(jiǎn)便性：坐席系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)要采取人性化設(shè)計(jì)，操作要方便可行。 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)精確度上并不要求很嚴(yán)格，但在時(shí)間上要求很嚴(yán)格，主要體現(xiàn)在： 響應(yīng)時(shí)間較快，如用戶打進(jìn)電話，能在幾秒鐘之內(nèi)做出反應(yīng)（自動(dòng)提示或人工座席回答），操作員能較快記錄用戶來(lái)電的信息。管理席（班長(zhǎng)席）可選擇、監(jiān)聽、錄音某人工受理座席。 3 方案設(shè)計(jì) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 9 頁(yè) 共 33 頁(yè) ? 功能結(jié)構(gòu)圖 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 10 頁(yè) 共 33 頁(yè) 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為語(yǔ)音接入單元、應(yīng)用服務(wù)單元、坐席服務(wù)單元三個(gè)部分。 2. 應(yīng)用服務(wù)單元 應(yīng)用服務(wù)單元是呼 叫中心系統(tǒng)軟件部署單元，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的語(yǔ)音控制、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、錄音文件存儲(chǔ)等功能。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與綜合信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。 近端坐席和遠(yuǎn)端坐席通過(guò)內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)訪問(wèn)呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和錄音服務(wù)器。 話機(jī)通過(guò)模擬網(wǎng)關(guān)接入語(yǔ)音服務(wù)器，承接話務(wù)。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 11 頁(yè) 共 33 頁(yè) 系統(tǒng)軟件 功能模塊設(shè)計(jì) 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。 接入模塊 ： 接入模塊是系統(tǒng)對(duì)外接口單元，提供系統(tǒng)接入功能，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音接入、語(yǔ)音排隊(duì)功能，為系統(tǒng)提供安全、可靠、穩(wěn)定的語(yǔ)音接入能力。 業(yè)務(wù)支撐 模 塊： 業(yè)務(wù)支撐模塊為系統(tǒng)通過(guò) CRM管理、知識(shí)管理等業(yè)務(wù)支撐單元，為系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提供技術(shù)保障。 系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。它是目前業(yè)界流行 的把Inter、瀏覽器 /服務(wù)器以及 PC 計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于 Windows 平臺(tái)之上的各種功能特性，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。 基于這兩個(gè)層面，我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€(gè)全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過(guò)和后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個(gè)性化的交互模式。平臺(tái)共享包括：負(fù)載均衡、資源共享 等。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司