【正文】 墻、大規(guī)模分布式入侵檢測系統(tǒng)DIDS 和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容 NetMonitor 等產(chǎn)品。 . 行業(yè)應(yīng)用與系統(tǒng)集成服務(wù) 騏利公司 堅持以客戶為中心，以自主軟件產(chǎn)品和應(yīng)用系統(tǒng)為先導(dǎo)，發(fā)揮人才優(yōu)勢，采用國內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)、成熟的產(chǎn)品，為用戶提供咨詢、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及整體解決方案服務(wù)，長期服務(wù)于政府和國民經(jīng)濟(jì)重大領(lǐng)域，在全國稅務(wù)、煙草、審計、物流、金融、電信、電力、酒店、衛(wèi)生、媒體、水利、工商、公安、呼叫中心等重點行業(yè)，已經(jīng)成為應(yīng)用系統(tǒng)的主流供應(yīng)商。其中，大集中稅務(wù)征管信息系統(tǒng)具有分類管理，統(tǒng)一核算，一級稽查，全程監(jiān)控的功能特點，已成功推廣應(yīng)用于廣東、內(nèi)蒙古、四川和西藏等。 煙草 行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng) 煙草行業(yè)企業(yè)信息門戶、數(shù)據(jù)中心、經(jīng)濟(jì)運行分析、客戶關(guān)系管理等信息系統(tǒng) 國家煙草專賣局辦公自動化系統(tǒng) …… 承接實施國家煙草專賣局“行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)“和”辦公自動化系統(tǒng)“。 電信 （鐵路） 騏利公司 專業(yè)數(shù)字高度通信系統(tǒng) 騏利公司 智能話務(wù)員座席處理系統(tǒng) 騏利公司通信動力及環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng) 騏利公司 光纖在線監(jiān)控系統(tǒng) 騏利公司 電報交換機(jī)系統(tǒng) …… 伴隨鐵路專網(wǎng)改革，產(chǎn)品覆蓋 18 個鐵路局、 2400 個車站，市場占有率居國內(nèi)第一。 金融 騏利公司 同城實時清算系統(tǒng) 騏利公司 金融統(tǒng)計監(jiān)測管理信息系統(tǒng) 騏利公司 財稅庫行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 騏利公司 金融統(tǒng)計信息共享平臺 騏利公司 綜合信息服務(wù)平臺 騏利公司 政務(wù)信息管理與服務(wù)平臺軟件 騏利公司 金融辦公自動化系統(tǒng) 騏利公司 基于LDAP 的統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng) 騏利公司 BAS銀行應(yīng)用服務(wù)平臺 騏利公司 銀行業(yè)務(wù)通用網(wǎng)上統(tǒng)計系統(tǒng) 面向銀行業(yè)務(wù)處理、信息服務(wù)及應(yīng)用平臺層的金融應(yīng)用服務(wù)；與中國人民銀行、 銀監(jiān)會、各商業(yè)銀行、外資銀行等上百家金融機(jī)構(gòu)形成長期合作關(guān)系。面對國際軟件外包大發(fā)展的良好機(jī) 遇， 騏利公司 充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過國際國內(nèi)市場互動，與跨國公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，探索外包服務(wù)從低端向高端發(fā)展模式，逐步形成軟件外包服務(wù)與自主產(chǎn)品出口全方位發(fā)展的國際化業(yè)務(wù)，使 騏利公司 在品牌、市場、團(tuán)隊、技術(shù)、管理與國際化接軌，成為具有國際競爭力的軟件企業(yè)。 北京、大連、深圳、上海設(shè)有軟件外包基地美國、日本、香港等設(shè)有境外分公司 客戶： Microsoft、 IBM、 FUJITSU、 HP、 NOKIA、 SonyEricsson、Oracle、 Lucent、 NEC、 Panasonic、 NRI、 FFC、 NCS、日進(jìn)及華為等。 1. 首先需要有一個性能穩(wěn)定、功能齊全的 CTI 系統(tǒng)作為底層的支撐，作為一個呼叫中心系統(tǒng)的運作提供基本的保障。 另外系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計請參閱 3 系統(tǒng)總體設(shè)計。 3. 一個完備、高效的運營和管理體系，是一個呼叫中心成功運營的決定性因素。 以下為呼叫中心發(fā)展的三個階段羅輯示意圖。 在從導(dǎo)入期到成熟期的整個過程，也是呼叫中心的運營者根據(jù)外部的市場環(huán)境不斷調(diào)整自身業(yè)務(wù)方向、業(yè)務(wù)規(guī)模和不斷整合業(yè)務(wù)的過程。系統(tǒng)的發(fā)展呈一個正三角形的態(tài)勢，如下圖所示： xx 方案 y 11 業(yè)務(wù)規(guī)模業(yè)務(wù)拓展能力資源利用能力內(nèi)部資源外部資源再生資源導(dǎo)入期成長期成熟期淺層深層弱強(qiáng) 以下對各個階段的發(fā)展策略進(jìn)行研究。 對于 廣州社保公共服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心 系統(tǒng)的建設(shè)，在導(dǎo)入期需要解決的問題主要表現(xiàn)為： (1) 呼叫 中心 平臺的 業(yè)務(wù)定位； (2) 統(tǒng)一特服號，進(jìn)行市場宣傳 使市民了解相關(guān)服務(wù) ； (3) 系統(tǒng)平臺建設(shè)； (4) 實現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)； (5) 理順基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程。需要解決的主要問題為： (1) 確定擴(kuò)展業(yè)務(wù)方向 (2) 進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)調(diào)查，外部可用資源整合， (3) 完成系 統(tǒng)外部數(shù)據(jù)接口的開發(fā) (4) 重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 xx 方案 y 12 (5) 新業(yè)務(wù)的市場宣傳活動 . 成熟期策略 呼叫中心的成熟期，是指在和本行業(yè)相關(guān)的外部資源得到充分挖掘和整合，運營進(jìn)入正軌，內(nèi)部流程順暢后，呼叫中心本身積累了相對比較豐富的運營經(jīng)驗、客戶數(shù)據(jù)資源和比較高的社會知名度，本身品牌已經(jīng)具備相應(yīng)的價值。 在成熟期的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以利用所積累的資源，進(jìn)行資源的再生開發(fā)，對現(xiàn)有客戶信息庫的分析，進(jìn)行 CRM 管理 ，借助品牌優(yōu)勢，充分發(fā)展增值業(yè)務(wù)。針對項目需求， 騏利公司 CTI 的設(shè)計原則為： ? 堅持新技術(shù)、高起點，堅持開放的、可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，從 政府建立公眾服務(wù)平臺 的實際出發(fā)，注重實際應(yīng)用效果，充分考慮發(fā)展需要，避免投資浪費。 ? 采用世界最先進(jìn)的計算機(jī)與電信設(shè)備的集成技術(shù) CTI 實現(xiàn)如客戶資料屏幕彈出、個人化問候、優(yōu)先路由選擇、來話和撥出管理、協(xié)調(diào)話路和屏幕資料的同步轉(zhuǎn)移、 IVR 與話務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）間的話路互轉(zhuǎn)以及屏幕電話等功能。 ? 實現(xiàn)智能路由 系統(tǒng)通過從 CTI 服務(wù)器獲取的主叫號碼、被叫號碼及從 IVR 獲取客戶輸入的按鍵信息，根據(jù)客戶服務(wù)中心技能組的設(shè)置及各話務(wù)員的忙閑狀況，實現(xiàn)對客戶呼叫的高級智能路由。 ? 開放性與靈活性 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 14 豐 富的應(yīng)用編程接口 API 與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與豐富的應(yīng)用編程接口 API 與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要作出相應(yīng)調(diào)整；支持目前市場上流行的 IVR 系統(tǒng)，支持話務(wù)員即時向正在通話的客戶發(fā) FAX/EMAIL，支持管理人員通過圖形化監(jiān)控界面控制話務(wù)員與客戶對話的錄音過程，支持ORACLE、 INFORMIX、 SYBASE 等多種流行的關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及中間件，支持各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，支持多種主機(jī)系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過INTERNET 瀏覽網(wǎng)頁并向客戶服務(wù)中心發(fā)出請求 時，系統(tǒng)會把它插入“工作隊列”，分配給話務(wù)員處理。 ? 高可靠性 系統(tǒng)采用防火墻技術(shù)允許內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的用戶使用外部網(wǎng)絡(luò)資源的同時，保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)不受非法訪問，可采用過濾、代理服務(wù)器和加密的關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)；系統(tǒng)支持對關(guān)鍵的軟硬件采取冗余配置；系統(tǒng)提供高度可靠的數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)庫封鎖機(jī)制；系統(tǒng)提供多級密碼口令或硬件鑰匙；系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限；系統(tǒng)提供詳細(xì)的管理記錄日志。 總體結(jié)構(gòu)如下圖所示： 對外業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口數(shù)據(jù)庫/ 業(yè)務(wù)中間件共享數(shù)據(jù)庫管理和維護(hù)A C D 交換系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)系統(tǒng)IVR多媒體傳真錄音內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)坐席控制業(yè)務(wù)系統(tǒng) 其中由于實際業(yè)務(wù)操作的需要，很多業(yè)務(wù)的操作需要通過內(nèi)部各個部門的實際操作完成，所以數(shù)據(jù)庫資源需要對內(nèi)部信息系統(tǒng)開放一些相應(yīng)的接口和權(quán)限。 . CTI 平臺設(shè)計 可編程的電話交換機(jī)（ PBX）在呼叫中心的最前端，為整個呼叫中心提供呼叫的接入（包括電話呼叫、傳真、基于 WEB 的網(wǎng)絡(luò)呼叫等）、呼叫的統(tǒng)一排隊、呼叫的轉(zhuǎn)接控制等功能，是呼叫中心的核心設(shè)備。 以下對 本項目推薦的 CTI 平臺進(jìn)行詳細(xì)的闡述。 HiPath 4000 的內(nèi)部交換采用 IP 數(shù)據(jù)交換的方式，坐席電話可以采用模擬和數(shù)字兩種方式實現(xiàn)，在本方案中，基于語音的效果和系統(tǒng)擴(kuò)展性考慮，建議采用數(shù)字電話實現(xiàn)。開放式、基于標(biāo)準(zhǔn)的通訊平臺使您從西門子解決方案獲取優(yōu)勢，并有其它現(xiàn)成的應(yīng)用方案來滿足您的業(yè)務(wù)需要。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 18 HiPath 4000 的選擇包括有彈性的定義企業(yè)合作整合策略、地點、部門和單獨的等級。所有的HiPath4000 系統(tǒng)模塊承前啟后，都支持 IP 電話、 TDM 電話和 soft clients。將來當(dāng)引進(jìn)了軟硬件的新版本，西門子會提供全面升級，使 Hipath 4000 系統(tǒng)可以 輕松的利用新特點和性能的優(yōu)勢。 HiPath 4000 提供了 10/100 兆的網(wǎng)口與內(nèi)部局域網(wǎng)相連，便于系統(tǒng)管理人員通過內(nèi)網(wǎng)中的任何一點對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理。 HiPath 的維護(hù)方式有多種：包括遠(yuǎn)程撥號，本地維護(hù)終端、局域網(wǎng)等方式進(jìn)行。 HiPath 4000 是西門子針對大中型企業(yè)的全球可用 IP 集成通信服務(wù)器。 借助 HiPath 4000，企業(yè)可按自己的步調(diào)采用 IP 技術(shù)，這對客戶（尤其是那些特別擔(dān)心風(fēng)險的客戶）而言是個很大優(yōu)點。 同時，還考慮了該產(chǎn)品的升級，以確保現(xiàn)有的 Hi 客戶能有效保護(hù)自己的投資，從而實現(xiàn)順利而又經(jīng)濟(jì)的升級。 ? HiPath 4000 硬件設(shè)計 HiPath 4000 實時 IP 系統(tǒng)在模塊化、高可靠性和冗余的硬件架構(gòu)上構(gòu)建。這提供了從最小系統(tǒng)到最大系統(tǒng)的無縫升級路徑，無須更換常用的控制硬件、接入點 或外圍部分。 HiPath 4000 提供了 10/100 兆的網(wǎng)口與內(nèi)部局域網(wǎng)相連，便于系統(tǒng)管理人員通過內(nèi)網(wǎng)中的任何一點對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理。 HiPath 的維護(hù)方式有多種：包括遠(yuǎn)程撥號，本地維護(hù)終端、局域網(wǎng)等方式進(jìn)行。系統(tǒng)含 4 個主要構(gòu)件，即實時通信服務(wù)器（ RTSC）、接入點（ AP）、網(wǎng)關(guān)和工作點。服務(wù)器配有一個或多個用于呼叫控制和管理的處理器。 Simplex 提供單個呼叫控制處理器， Duplex 則以雙工方式為客戶提供高彈 性的雙處理器選擇。 RTCS 可安裝在一個 19” 機(jī)柜或?qū)ｉT設(shè)計的 HiPath 4000 控制機(jī)柜內(nèi)。第二個以太網(wǎng)交換機(jī)為客戶使用提供局域網(wǎng)端口。 ? 如果需要，可另外配置一個管理服務(wù)器。 實時通信服務(wù)器的靈活性為典型 PBX 配置內(nèi)的 HiPath 4000 提供呼叫控制，或作為帶本地或遠(yuǎn)程接入點的真正數(shù)據(jù)中心交換機(jī)。接入點用于安放 IP/TDM 中繼和工作點網(wǎng)關(guān)。他們有兩種不同形式，均完全支持所有線路和中繼網(wǎng)關(guān)。 HiPath 4000 支持十五個本地接入點。因此，可訪問 5,760 個端口，通過添加 83 個 IP 機(jī)框，支持的端口數(shù)可增加至 12,000 個。 實時通信服務(wù)器 接入點 – AP 3700 19” 機(jī)柜 位于專門設(shè)計機(jī)柜內(nèi)的實時通信服務(wù) 器 接入點 AP 3300 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 23 ? AP 3300 – 本地連接 AP 3300 基于 Hi 300H 和 HiPath 4000 上使用的傳統(tǒng)硬件。 AP 3300 用于直接連接實時通信服務(wù)器。 ? 19” 獨立式、可堆疊或機(jī)架安裝外殼 ? 13 個外圍槽 ? 312 個通信端口 ? 完全支持 IP 與 TDM 設(shè)備 ? 強(qiáng)迫風(fēng)冷卻 ? 支持電源冗余 ? IP 分布式接入點 IP 接入點可分布于 IP 網(wǎng)絡(luò)（局域網(wǎng)和 /或廣域網(wǎng)）內(nèi)的任何位置，有兩種不同形式，均支持所有線路和中繼網(wǎng)關(guān)卡。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 24 ? 30” 獨立式、可堆疊外殼 ? 16 個外圍槽 ? 384 個通信端口 ? 完全支持 IP 與 TDM 設(shè)備 ? 對流冷卻 ? AP 3700/9 – IP AP 3700/9 – IP 為一個可安裝于標(biāo)準(zhǔn) 19” 機(jī)架的 9 槽遠(yuǎn)程 IP 接入點。如： （ 1） 來話等待與優(yōu)先權(quán)排隊 （ 2） 話機(jī)登陸 ACD （ 3） 多隊列劃分及座席分配 （ 4） 語音提示 （ 5） 中繼線之優(yōu)先權(quán) （ 6） 溢出 ,循環(huán)，輪尋，同震鈴 （ 7） 優(yōu)先座席 （ 8） 運行狀態(tài) 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 25 . IP 功能 HiPath 4000 可配備 IP 網(wǎng)關(guān)，向桌面、網(wǎng)絡(luò)（通過 IP Trunking）和遠(yuǎn)程接