【正文】 ..........11 應(yīng)用代理服務(wù)器 ................................................................................................11 錄音 服務(wù)器 .......................................................................................................11 坐席與工作站 ................................................................................................... 12 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 .......................................................................................................... 12 第四章 呼叫中心系統(tǒng)軟件平臺(tái) ................................................................................ 13 網(wǎng)絡(luò)中間件平臺(tái) ........................................................................................... 13 CTI 中間件平臺(tái) INTELITACT CTI ............................................................ 13 自動(dòng) 電話 服務(wù)平臺(tái) IVR ........................................................................... 16 中間件產(chǎn)品特性與性能 .......................................................................... 19 應(yīng)用軟件設(shè)計(jì) ................................................................................................ 21 典型呼叫處理流程 ........................................................................................ 22 第五章 票務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)功能 ...................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 機(jī)票預(yù)定模塊 ...................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 旅游度假信息查詢模塊 ............................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 關(guān)懷服務(wù) ...................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 用戶溝通服務(wù)流程圖 .................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 投訴舉報(bào)受理 ............................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 投訴舉報(bào)處理 ............................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 投訴舉報(bào)熱線流程圖 .................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 用戶基本信息收集 ........................................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 智能用戶分類 ............................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 用戶信息分析管理示意圖 ............................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控 ............................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 系統(tǒng)管理 ...................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ...................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào) 表 ............................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ............................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中 相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務(wù)的重要方式。現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶服務(wù)中心”或“萬能聯(lián)絡(luò)中心”。在這種愿望的驅(qū)動(dòng)下，呼叫中心，或者說客戶服務(wù)中心的建立不僅只是簡(jiǎn)單的采用了一種更好的服務(wù)手段，而是使服務(wù)的觀念及其方式也發(fā)生了深刻的變化，甚至企業(yè)整體的管理方式與經(jīng)營(yíng)模式也將隨之變革。幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（ CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。同時(shí)，呼叫中心由于其應(yīng)用于客戶服務(wù)的特性而被人們更親切的稱為客戶服務(wù)中心。 呼叫中心系統(tǒng)的一側(cè)與 PSTN、 Inter 相連，另一側(cè)可以通過局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)的方式同企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)連接，進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理。通過CTI 接口， CTI 服務(wù)器可以參與前置接入設(shè)備的 提供 全面 的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。 是呼叫中心的控制中心。 CTI 服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 INTELITACT 與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。 IVR 又稱自動(dòng)語音應(yīng)答（ VRU），它是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。 IVR 還具有語音留言、傳真收發(fā)等功能?？梢詫?shí)現(xiàn) 24 小時(shí)服務(wù)并且節(jié)省日常人員開支。實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)有： ◇ 隊(duì)列中的呼叫等待數(shù) ◇ 隊(duì)列中的空閑坐席數(shù) ◇ 隊(duì)列中最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間 ◇ 坐席平均處理時(shí)間 ◇ 坐席平均應(yīng)答速度 ◇ 平均放棄呼叫時(shí)間 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 6 頁 共 24 頁 ◇ 坐席工作狀態(tài) ◇ 隊(duì)列中正在被處理的呼叫數(shù) ◇ 呼叫中途放棄的數(shù)量 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)管理臺(tái) 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)管理臺(tái)存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，可以提供各種系統(tǒng)定制報(bào)告。 通過這些報(bào)表管理者可得知如下信息，可制定相關(guān)管理制度： ◇ 目前客戶中心應(yīng)用的狀況 ◇ 話務(wù)員的工作狀態(tài) ◇ 用戶的大致需求 ◇ 市場(chǎng)的大致情況，未來的用戶需求 ◇ 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對(duì)客戶中心的未來建設(shè)提供有益的參考 ◇ 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的 錄音服務(wù)器 錄音服務(wù)器主要存放各個(gè)坐席的語音文件。其主要特征如下： ◇ 錄 音簡(jiǎn)單，查詢方便 ◇ 支持全程錄音 ◇ 定時(shí)錄音 ◇ 支持對(duì)單個(gè)座席錄音 ◇ 支持對(duì)會(huì)議錄音 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 7 頁 共 24 頁 數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問等功能。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當(dāng)高。運(yùn)行 UNIX 或 Windows NT 操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫可采用 Oracle、 Informix、 DB2 、 SQL Sever 等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨(dú)使用一臺(tái)服務(wù)器，對(duì)于