【正文】 35 . 通信接續(xù)功能 完善的通信接續(xù)功能，包括軟電話，話路接續(xù)，多方會議，取機機占線，分組呼出，屏幕彈出，自由轉接，監(jiān)聽強插 ，自動呼出，智能路由，收發(fā)傳真，支持 web 訪問，語音數(shù)據(jù)的同步傳送等。 . 消息隊列控制 采用 B/S 三層結構，使系統(tǒng)在邏輯上分為表示層、業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)層，這樣可以保證在表示層、業(yè)務邏輯層不改動的情況下，方便、快速的實現(xiàn)綜合指揮系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)銜接。為指揮調度系統(tǒng)提供擴展。 消息隊列控制技術很好的實現(xiàn)了基于先進的 B/S（ Browse/Server）結構的呼叫中心平臺。整個 B/S 結構的呼叫中心平臺系統(tǒng)以消息隊列控制服務器為核心，設計了在線故障檢測體系、采用了一機雙屏控制技術。 呼叫中心必須保證系統(tǒng)運行的 穩(wěn)定性和安全性。我公司采用消息隊列控制技術，有力的保證了底層通迅和上層數(shù)據(jù)通信的穩(wěn)定性和安全性。 以消息隊列控制服務器為核心的呼叫中心平臺便于呼叫中心業(yè)務的拓展，可方便實現(xiàn) GIS 地理信息定位，實現(xiàn)短消息系統(tǒng)等功能接口。 社保公共服務系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 36 . 騏利公司 IVR 系統(tǒng) . 系統(tǒng)概述 IVR（交互式語音應答）為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)接受用戶從電話撥號鍵盤輸入信息，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 騏利公司 IVR系統(tǒng)可通過圖形化的自動業(yè)務生成環(huán)境，方便地生成新業(yè)務流 程或維護舊業(yè)務流程，并能進行仿真測試，調試好的流程可以加載到 IVR系統(tǒng)中運行，也可以配置平臺資源、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務流程。 騏利公司 IVR系統(tǒng)采用模塊化軟硬件結構、公共控制部分冗余、開放式平臺設計，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力、繁多的軟件功能（ 100 多個軟件包， 200 多種功能）以及支持調用外掛軟件等特點，便于系統(tǒng)平滑升級和擴容。 騏利公司 IVR系統(tǒng)具有如下特點： IVR 子系統(tǒng)完全集成在 CAROL 呼叫中心解決方案中。 IVR 和座席路由將由同一個腳本控制。這個方式可簡化使用 IVR 系統(tǒng)， 因為所有功能將對應于路由腳本中的命令。其中重要的特點如下： 1) 允許用戶一次撥入系統(tǒng)，進行多次查詢。 2) 自定義語音流程，隨時調整或重新設置自動語音流程； 3) 交互的語音應答，應答系統(tǒng)接受用戶電話 DTMF 命令或語音命令并執(zhí)行； 4) 交互的語音應答可在系統(tǒng)自動外拔后對用戶進行相應的調查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語音提問回答問題，并將調查結果進行統(tǒng)計； 5) 呼叫轉移功能，將當前呼叫轉移到指定的設備上去； 6) 業(yè)務轉移功能，能夠靈活地在人工、自動臺或多個 IVR之間轉移業(yè)務； 7) 獲取呼叫數(shù)據(jù)，呼叫從人工臺轉回后，可以取得人工臺設置的呼叫數(shù)據(jù)； 8) 狀態(tài)識別功能，識別用戶端是掛機狀態(tài)還是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調度呼 社保公共服務系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 37 出時確保業(yè)務可靠實現(xiàn)； 9) 能夠根據(jù)客戶級別的高低進行分級處理，例如對優(yōu)先級別較高的用戶，會使其等待時間大大縮短，并轉到業(yè)務水平較高的話務員。 系統(tǒng)支持模擬中繼和數(shù)字中繼的接入、支持連續(xù)撥號，可以提前輸入選擇號進入相應處理功能、支持 DNIS 和 ANI，同時支持語音和進出傳真。 . 系統(tǒng)主要性能 騏利公司 IVR系統(tǒng)按照 “可靠、兼容、實用 ”的設計思想設計開發(fā)，系統(tǒng)具有良好的向上和向下兼容性，便于軟件版本的更新。每次產(chǎn)品的升級只須更換少部分設備，即能實現(xiàn)新 產(chǎn)品的功能， “可靠、兼容、實用 ”的承諾將使買方所訂購的數(shù)字排隊機技術和功能一直處于領先地位，保證用戶投資的有效性和長期性。 . 積木式的模塊化結構 騏利公司 IVR系統(tǒng)硬件采用積木式模塊化結構，硬件擴容方便，只需增加相應的外圍模塊，就可以靈活配置系統(tǒng)，具有很強的擴容能力，非常方便的增加端口。 騏利公司 CTI 中間件提供多種標準編程接口，支持 B/S 結構開發(fā)平臺，接口支持包括： API、 OCX、 COM、 BEANS 等，非常方便的控制 ACD呼叫接續(xù)功能、獲取 ACD呼叫狀態(tài)、支持班長席對座席、隊列的監(jiān)控應用。 騏利公司 IVR系統(tǒng) 軟件采用軟件包結構，每增加軟件功能，只需在基本軟件包上增加相應的軟件包即可實現(xiàn)軟件功能的擴展。 騏利公司 IVR系統(tǒng)的軟件非常豐富，具有 100 多個專用服務軟件包， 200 多種服務功能，每一個軟件包具有很強針對性，如商用功能件包、賓館功能件包、醫(yī)院功能軟件包、專用網(wǎng)絡軟件包、 FSKamp。DTMF 軟件包、增值應用軟件包等等。 社保公共服務系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 38 . 配置靈活的網(wǎng)絡話務量 騏利公司 IVR系統(tǒng)可以通過軟件自行定義來靈活配置網(wǎng)絡環(huán)路，使系統(tǒng)的網(wǎng)絡話務量達到均衡，從而真正實現(xiàn)網(wǎng)絡無阻塞。 騏利公司 IVR系統(tǒng)具有極高的電信級穩(wěn)定性、開放的 CTI 接口和 靈活的二次開發(fā)平臺結構，可以滿足用戶對呼叫中心前臺排隊機的各種要求。 騏利公司 IVR流程定制方便，通過圖形化的自動業(yè)務生成器， 隨時調整或重新設置自動語音流程，修改后的語音流程可以立即生效，不需要系統(tǒng)的重新啟動，不需要中斷服務，主要界面如下所示： 騏利公司 IVR系統(tǒng)可以提供一個可靠性高、便于控制的、可以滿足目前需要的、同時又順應了未來通訊技術發(fā)展、不僅僅提供話音而且能提供更多元化服務選擇的設備， 騏利公司 IVR系統(tǒng)必將提供良好的通訊服務保障。 社保公共服務系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 39 . 騏利公司 錄音系統(tǒng) . 系統(tǒng) 概述 騏利公司 錄音系統(tǒng)支持自動語音服務和人工座席服務的全程錄音，無需另外配置專門的錄音裝置，錄音系統(tǒng)能夠對已錄話音進行檢索和查詢，從任意一個座席可以隨時查詢錄音數(shù)據(jù)庫，同時可以控制錄音的內容和時間。 所謂流式信息傳輸協(xié)議是指將整個文件（主要指語音信息）經(jīng)過不同壓縮比例的壓縮方式（可根據(jù)網(wǎng)絡帶寬自動選擇壓縮比例）分成一個個壓縮包，由服務器向座席計算機連續(xù)、實時傳送。在采用流式傳輸方式的系統(tǒng)中，用戶不必等到整個文件全部傳輸完畢，而是只需經(jīng)過幾十毫秒到數(shù)秒的啟動延時即可在座席的計算機上 通過對傳輸壓縮包的解壓而得到語音信息。此時文件的剩余部分將在后臺的服務器內繼續(xù)壓縮、傳輸。與單純的文件傳輸方式相比，流式傳輸方式不僅使啟動延時大幅度地縮短，而且對系統(tǒng)緩存容量的需求也大大降低；做到語音播放最大程度上的連貫性。 騏利公司 錄音系統(tǒng)支持全程錄音，包括人工座席全程錄音和 IVR留言錄音，同時能夠對通話進行有選擇錄音，并提供錄音調聽、錄音查找回放和質檢的相關功能。 騏利公司 錄音系統(tǒng)具有如下特點： 1) 可以方便和主流 CTI 中間件進行無縫集成； 2) 為后臺應用提供錄音、播放等功能的 API 函數(shù)，便于系統(tǒng)集成； 3) 按處理 結果 /業(yè)務代表代碼進行錄音； 4) 多媒體數(shù)據(jù)庫（座席查詢時可以直接聽相應錄音）支持； 5) 提供豐富的檢索 /查詢工具，支持多種備份方式； 6) 騏利公司 錄音系統(tǒng)支持模擬電話錄音和數(shù)字電話錄音。 7) 高穩(wěn)定的性能、模塊化的結構、支持多臺系統(tǒng)連接，支持系統(tǒng)平滑升級。 社保公共服務系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 40 . 系統(tǒng)特色功能 . 多通道同時錄音 騏利公司 錄音系統(tǒng)采用多方通話錄音模式，可多通道同時錄音，能夠對當前指定的所有通道（如所有通話的坐席通道等）進行全程錄音，支持全程錄音和有選擇的錄音，如對指定的被叫號碼錄音等；同時錄音文件關聯(lián)各自的主、被叫號碼。 . 靈活的參數(shù)設置 具有靈活的參數(shù)設置功能，設定了上下班時間，系統(tǒng)會監(jiān)聽此時間段的內容，其余時間不監(jiān)聽。如果設定語音保留時間，例如 7 天，本參數(shù)所設定時間段內 7 天內的語音保留，本參數(shù)所設時間段之外的錄音自動刪除。 . 外撥服務 主動的客戶服務是呼叫中心提升服務水平最好的途徑，改變原來被動等待客戶聯(lián)系的模式，引進了主動與客戶溝通的業(yè)務內容。 騏利公司 外撥 呼叫管理模塊提供客戶回訪、電話營銷、問卷調查、欠費催繳等功能。可以自動 導入 客戶 CRM 數(shù)據(jù)庫生成外撥列表，并實現(xiàn)多外撥條件匹配預約呼出，定制處理流程，定制問候語，對外撥狀態(tài)進行實時監(jiān)控 ，對外撥結果、外撥效能進行統(tǒng)計及分析。 傳統(tǒng)模式下，業(yè)務員會全程參與電話外撥過程，忙音、無人接聽時的等待大大浪費了坐席寶貴時間，針對以上問題 騏利公司 外撥 呼叫管理模塊為呼叫中心提供自動撥號服務以及呼叫分析服務。經(jīng)過分析后，只有呼叫成功的情況下，才會連接到話務員或者 IVR端口，極大的提高了坐席效率。 社保公共服務系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 41 接通外撥客戶電話后，可將該呼叫轉接到 IVR上，靈活指定運行流程，客戶可以聽到例如催繳信息、新業(yè)務通知等語音。當客戶需要連接話務員的時候，可轉入排隊等待連接話務員。 系統(tǒng)根據(jù)當前空閑的撥號業(yè)務話務員的人數(shù)撥打客戶電話， 當客戶電話接通后，將該話路接到話務員的話機上。 騏利公司 外撥服務 提供支持實時撥號過程監(jiān)視，外撥計劃管理，如特定時間段執(zhí)行特定外撥任務，以及針對客戶忙、客戶接聽超時、呼叫失敗、傳真接聽、 Modem接聽等意外情況檢測，提高坐席接通率，減少無謂的等待，提升工作效率。 . 統(tǒng)計報表及監(jiān)控軟件 統(tǒng)計報表及監(jiān)控軟件 有效的對呼叫中心進行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實時監(jiān)控整個呼叫中心當前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，查看坐席服務狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告 和統(tǒng)計報告。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成 Excel文檔進行再編輯。通過靈活設置記費點實現(xiàn)各種符合特殊要求的記費功能。 社保公共服務系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 42 統(tǒng)計 報表 系統(tǒng)忠實記錄所有呼叫數(shù)據(jù)，包括 IVR呼叫數(shù)據(jù)、座席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況、外線呼叫排隊情況等。統(tǒng)計 報表 系統(tǒng) 可以提供統(tǒng)計和圖形化的分析報表，如呼叫統(tǒng)計、座席話務統(tǒng)計、呼入呼出統(tǒng)計等?？梢詤f(xié)助運營商有效管理資源，檢查成本，預測改善現(xiàn)有運作的潛在需求 。 監(jiān)控 系統(tǒng)可以對隊列進行監(jiān)控，包括各隊列呼叫等待數(shù)、空閑座席數(shù) 、平均排隊時間、最長等待時間、呼叫中途放棄率、平均呼叫放棄時間、撥出呼叫平均需要和總共時長、中繼線使用狀態(tài)等信息。 監(jiān)控 系統(tǒng)可以對座席進行監(jiān)控，包括座席所處理的電話總數(shù)、撥出總數(shù)、接入總數(shù)、平均處理時間、平均應答速度、置忙次數(shù)和時長、轉接個數(shù)等指標。 功能描述如下： ? 根據(jù)組或者技能生成統(tǒng)計信息 ? 實時信息監(jiān)控： 在 15/30/60 分鐘的一個區(qū)間內進行實時的人工座席、呼叫線路、底層事件、 IVR流程的圖形化實時監(jiān)測。 ? 歷史信息：根據(jù)座席組或座席，將主要的統(tǒng)計項目依照時間，日 /周 /月輸出并進行比較，最終生成報表格式。 ? 所有的統(tǒng)計報表可以以文件形式打印并生成 EXCEL文件方便再編輯。 ? 因為統(tǒng)計資料為文件，可以進行打印，因此作為結果資料可以完整保存。 ? 提供了各種監(jiān)控信息圖表形式的顯示，易于進行比較。 ? 通過在技能組實時監(jiān)測中輸出的通話等待數(shù)、最長的通話等待時間、放棄的呼 叫數(shù)、平均放棄時間，可以判定必要座席資源，對座席資源進行有效管理。 ? 通