【導(dǎo)讀】濮陽市商業(yè)銀行呼叫中心。北京全亞通訊技術(shù)有限公司。北京全亞通訊技術(shù)有限公司商業(yè)銀行呼叫中心

　　

【正文】 交互。 基于 XML IVR 流程腳設(shè)計 報表功能 按照對信息分析的不同角度，統(tǒng)計功能主要分為群眾數(shù)據(jù)統(tǒng)計、群眾服務(wù)中心統(tǒng)計、座席服務(wù)統(tǒng)計、 IVR 統(tǒng)計以及其它統(tǒng)計等， 所有報表支持打印及導(dǎo)出功能。 話務(wù)量統(tǒng)計表 分日期、時間段，包括每條線路的來話量統(tǒng)計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 25 頁 共 33 頁 IVR 呼入量統(tǒng)計 可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計 IVR 流量。 呼入電話量分析 可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、來統(tǒng)計綜合呼叫量。統(tǒng)計的指標包括：呼入電話總數(shù)、進入 ACD 電話總數(shù)、 ACD 應(yīng)答電話數(shù)、 ACD 通話時長、 ACD 放棄電話數(shù)、軟電話呼出電話數(shù)、軟電話呼出時長、排隊接通率。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 26 頁 共 33 頁 座席呼叫量統(tǒng)計 可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、來統(tǒng)計每一個座席的呼叫量。統(tǒng)計的指標包括：某座席排隊數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。 呼叫分析 可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”，“技能組”、“座席”來統(tǒng)計呼出的情況。統(tǒng)計的指標包括：呼出的電話數(shù)、呼出的總時長、平均呼 出時長。 當前座席狀態(tài) 能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時間，對應(yīng)的技能組，對應(yīng)的分機號碼?？梢詫θ魏我粋€座席進行強制簽出、強制示忙、強制示閑操作。 當前 ACD 排隊狀態(tài) 能夠提供當前 ACD 的實時排隊情況的實時顯示。可以根據(jù)技能組進行顯示，并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊開始時間。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 27 頁 共 33 頁 座席綜合統(tǒng)計 可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個座席的綜合指標。統(tǒng)計的指標包括：總登錄時長、空閑時長、呼入電話數(shù)、呼入時長、平均呼入時長、呼出電話數(shù)、呼出時長、平均呼出時長、通話總數(shù)、通話總時長、平均保持時長。 可以查詢座席的登錄明細情況，統(tǒng)計的指標包括：座席的簽入時間、簽出時間、置閑置忙、使用的分機號碼、使用計算機的 ip 地址。 短彩信子系統(tǒng) （無彩信功能） 短彩信自動發(fā)送 可以根據(jù)語音自助服務(wù)流程設(shè)置，決定什么在客戶質(zhì)詢到哪個步驟或者進入了哪個流程，客給戶發(fā)送什么樣的短信或者彩信。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 28 頁 共 33 頁 發(fā)送客戶信息變更信息 當客戶的資料或者賬戶變更時，系統(tǒng)可以自動發(fā)送變更提示到客戶綁定手機。 發(fā)送 銀行 新聞或通知 系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)置，自動給客戶發(fā)送最新動態(tài)或通知等短信或彩信到客戶指定手機。 坐席手工發(fā)送信息 當坐席接聽來電需要發(fā) 送一些短消息或者彩頁之類的信息時，坐席可以直接發(fā)送短消息或者圖片信息到客戶指定手機，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。 一卡通子系統(tǒng) （需要提供 賬務(wù)信息數(shù)據(jù) 接口） 客戶信息查詢 自助查詢 當客戶來電進入自助查詢系統(tǒng)需要查詢個人信息時，根據(jù)客戶選擇的不同步驟，要求客戶輸入身份證號、卡號和密碼之類的信息，來自動讀取對應(yīng)數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)以 語音 、 短信或彩信形式發(fā)送到客戶綁定手機。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 29 頁 共 33 頁 人工查詢 來電由坐席協(xié)助查詢，當客戶輸入身份證號、卡號和密碼之類的信息正確時，由坐席查出來信息以短彩信或語音形式告訴客戶。 預(yù)約掛失 當客戶一卡通卡片丟失或者損毀時，可以電話預(yù)約掛失，預(yù)約掛失之后需要客戶規(guī)定時間內(nèi)帶上本人證件到 銀行指定網(wǎng)點 辦理正式掛失，或者補卡等。 產(chǎn)品特點 1. 統(tǒng)一的集中配置管理：基于 Web 的統(tǒng)一管理模式，管理員可以根據(jù)權(quán)限集中管理對應(yīng)的外呼業(yè)務(wù)，可以在任何時間和地點安全地對系統(tǒng)進行配置。 2. 簡潔的外呼活動創(chuàng)建方式：根據(jù)通用信息、策略信息、技能隊列信息、外呼表信息、呼叫邏輯、篩選器信息、活動處理結(jié)果等一系列連續(xù)步驟完成外呼活動的創(chuàng)建，易用性強。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)說明 序號 模塊 子模塊 1 知識庫管理 知識庫管理 知識庫 查詢 知識庫類型設(shè)置 2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 銀行 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫接口 銀行 數(shù)據(jù)庫各類查詢 個人 銀行 卡查詢、掛失 3 語音庫管理 語音庫數(shù)據(jù)接口 語音庫管理 語音庫資料檢索 語音庫數(shù)據(jù)讀取和播放 4 投訴受理 投訴受理 投訴預(yù)審 分派工單 投訴處理 回訪落實 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 30 頁 共 33 頁 投訴類別、級別、工單狀態(tài)管理 投訴預(yù)警設(shè)置與管理 投訴受理查詢 投訴預(yù)警提醒 投訴統(tǒng)計報表 5 建議受理 建議受理 建議處理 回訪通知 建議查詢 建議類別、級別管理 建議查詢 (類別、級別、時間等條件 ) 6 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)咨詢受理 待處理業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)咨詢查詢 業(yè)務(wù)咨詢類別管理 7 外呼任務(wù) 外呼自動撥出 外呼條件設(shè)置 外呼工單記錄 外呼任務(wù)發(fā)布 8 內(nèi)部公告 公告查看 公告管理 9 通訊錄管理 通訊錄分組類型 通訊錄信息管理 通訊錄查詢 10 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 坐席工作量統(tǒng)計 各類接通率、呼損率統(tǒng)計 回訪不成功匯總 回訪滿意度統(tǒng)計 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 投訴類型統(tǒng)計 投訴內(nèi)容統(tǒng)計 投訴關(guān)閉率統(tǒng)計 業(yè)務(wù)咨詢類型統(tǒng)計 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 31 頁 共 33 頁 5 系統(tǒng)接口 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口 為更方便高效的實現(xiàn) 商業(yè)銀行 呼叫中心各類業(yè)務(wù)快速處理及后續(xù)工單流轉(zhuǎn)，形成電子化處理方式，縮短辦事流程，需要 銀行 相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口對接和支撐，如用來進行 賬戶 各類數(shù)據(jù)查詢、 銀行 卡掛失補辦等業(yè)務(wù)。 資料庫接口 為實現(xiàn)與 銀行客戶 資料檔案數(shù)據(jù)庫的對接，定制開發(fā)與綜合信息平臺系統(tǒng)的通訊協(xié)議與數(shù)據(jù)包協(xié)議，并開發(fā)一套遵循此協(xié)議的業(yè)務(wù)程序接口。 MAS接口 與 mas 短信接口對接通過呼叫中心系統(tǒng)科實現(xiàn)內(nèi)部和群眾隨行短信和各類通知 短信 6 報價 軟件報價單 產(chǎn)品名稱 編號 細目 報價 (元 ) 語音平臺 1 語音流程服務(wù)基礎(chǔ)系統(tǒng) 39000 2 IVR 自助語音 服務(wù)包 37000 3 呼叫中心坐席系統(tǒng) 52800 4 呼叫中心后臺管理系統(tǒng) 65000 5 數(shù)字錄音系統(tǒng) 38000 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 6 智能排隊系統(tǒng) 58000 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 32 頁 共 33 頁 7 語音轉(zhuǎn)接控制系統(tǒng) 42020 業(yè)務(wù)平臺 知識庫 33000 8 語音庫 32020 9 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 20500 10 群眾信息管理 16000 11 投訴受理 8600 12 建議受理 8600 13 業(yè)務(wù)咨詢 8600 14 內(nèi)部公告 6000 15 通訊錄管理 5000 16 外呼管理 20200 17 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 22020 18 自動收發(fā)傳真 18000 19 坐席短信發(fā)送 12020 接口平臺 19 各類 數(shù)據(jù)接口 不定 按照調(diào)試培訓(xùn) 20 軟硬件部署、調(diào)試、培訓(xùn) 10000 合計 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 33 頁 共 33 頁 7 售后服務(wù)和技術(shù)支持 產(chǎn)品質(zhì)量保證 按照群眾需求說明書或合同要求，提供滿足群眾使用的軟件 產(chǎn)品及服務(wù)。 軟件不存在可見或潛在的功能障礙、產(chǎn)品缺陷或者其他不符合本協(xié)議規(guī)定要求的情況； 軟件所采用的計算公式和計算方法不會導(dǎo)致數(shù)據(jù)運算結(jié)果的重大錯誤或丟失； 工程質(zhì)量保證 本項目的實施過程遵照軟件工程與網(wǎng)絡(luò)工程標準。 本項目的實施過程遵照群眾與運營商合同要求。 保修期售后服務(wù) 系統(tǒng)提供三年免費維護期。 提供 7*24 小時聯(lián)系電話，在合同規(guī)定的維護期間內(nèi)，由專人對群眾進行技術(shù)支持。 接到故障電話后， 2 小時內(nèi)進行響應(yīng)，針對群眾進行遠程故障解決。 重大故障現(xiàn)場支持， 24 小時內(nèi)趕往 群眾處進行現(xiàn)場處理。 培訓(xùn) 為 總行和 各地市 分行 提供現(xiàn)場培訓(xùn)，確保系統(tǒng)使用。