【正文】 B/Java 座席應用程序 ，實現呼叫中心座席話務功能。 CTI Engine 交換機 Java 包 / Act iveX ClientApp ClientApp Card E1/T 1 話務員 話務員 Lin e 流程 / 程序 控制 \ 語音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 DB DLL File 應用對象 IDE Stud io 圖形化 流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... Java 包 / Act iveX B/S 模式呼叫中心 編寫圖形化流程或 VC/VB/Delphi/PB/Java 應用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉移等。 編寫座席網頁頁面，內嵌 ActiveX 或 Applet，實現網頁座席話務功能。 CTI Engine 交換機 IE Pag e DB DLL File IE Pag e W ebS erve r / Ap pS erve r Card E1/T 1 話務員 話務員 應用對象 Lin e 流程 / 程序 控制語音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 IDE Stud io 圖形化流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... Java 包 / Act iveX Java 包 / Act iveX 純 B/S 模式呼叫中心 編寫圖形化流程或 VC/VB/Delphi/PB/Java 應用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉移等。 編寫座席網頁頁面， 無需 內嵌 任何控件， 網頁 通過 WebServer 實現與 CTI 服務器之間的互操作 。 CTI Engine 交換機 IE Pag e DB DLL File IE Pag e W ebS erve r / Ap pS erve r Card E1/T1 話務員 話務員 應用對象 Lin e 流程 / 程序 控制語音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 IDE Stud io 圖形化流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... JMSI 系統與網絡安全說明 對于租用型或者座席分散型呼叫中心，由于 CTI 服務器和座席客戶端存在跨地域訪問，因此，需要考慮系統和網絡安全。針對此類應用，可采用一下模式之一： 座席集中分群模式 這種模式座席可集中的適合租用型呼叫中心。在這種模式下，所有座席集中在一起，對話務員座席進行分群，不同的租用者使用不同的座席群。 外部系統無法進行網絡，安全系數高。 這種模式下，座席端可采用開發(fā)十 分的簡單 ActiveX 中間件控件。 租用專網模式 在這種模式下，沒有租用企業(yè)與運營中心之間租用專用網絡進行通信，各種服務器仍然集中在運營中心，座席軟件和座席電話分布在各個企業(yè)。 由于采用專網連接，安全系數也比較高。 這種模式下，座席端可采用開發(fā)十分的簡單 ActiveX 中間件控件。 CTI 服務器 WEB/APP 服務器 數據庫服務器 TCP/IP 局域網 PBX 座席 座席 座席 座席 座席 電話線 因特網模式 在這種模式下，座席軟件通過 Inter 網絡訪問系統，座席可位于任意地點。安全性要求高 的 CTI 服務器、數據庫服務器等均位于運營中心的內網中，外部無法訪問； WEB/APP服務器安裝雙網卡，一塊網口連內外，另一塊網口連外網（位于防火墻的 DMZ ?；饏^(qū)），外網用戶僅能訪問 Web 服務器。 在這種模式下，座席端無法采用 ActiveX 控件（因為無法直接連接位于內網中的 CTI服務器）。因此需采用無瀏覽器端控件的純 B/S 模式。即在 WEB 服務器上采用中間件 Java包（ JMSI）進行開發(fā)： （ 1） 為登錄上來的每個座席動態(tài)產生 JMsi 實例，實例與 Web 服務器的 Session 會話進行綁定； （ 2） JMsi 實例與內網中的 CTI 服 務器進行連接和通信 （ 3） 座席網頁提交的請求由 JMsi 通知到 CTI 服務器， CTI 服務器觸發(fā)的事件由 JMsi實例通過事件機制存于 WEB 服務器，座席網頁可定時獲取事件。 這種方式還有一個優(yōu)點，即在座席端沒有控件，因此可以采用任意平臺的標準瀏覽器均可工作，并且不會彈出安全告警。 CTI 服務器 WEB/APP 服務器 數據庫服務器 TCP/IP 局域網 PBX 座席 座 席 座席 座席 座席 數據專網 數據專網 語音專網 語音專網 企業(yè) A 企業(yè) B 運營中心 轉換器 產品特性 ? 支持多種開發(fā)語言，包括 VC/VB/Delphi/CB/PB/Java 等 ? 圖形化流程定制與單步調試環(huán)境 ? 面向對象的腳本語言 UniMedia Script++ ? 智能 圖形 /代碼 編輯與代碼編譯環(huán)境 ? 源圖 /源代碼級在線實時調試支持 ? CTI 引擎主機與語言控制邏輯分離 ? CTI 對象業(yè)務級處理能力 ? 多線程支持 ? 事件支持 ? 多 ACD 技能分組 ? 板卡與交換機完全兼容，保護用戶投資 CTI 服務器 WEB/APP 服務器 數據庫服務器 TCP/IP 局域內網 PBX 座席 座席 座席 座席 座席 語音專網 企業(yè) A 企業(yè) B 防火墻 內網地址 外網地址 因特網 轉換器 5. 場地及環(huán)境準備 電源 呼叫中心平臺為了達到 7 24 小時不間斷服務的要求，除系統本身軟硬件設備良好的穩(wěn)定性以外，系統運行的機房環(huán)境同樣要求達到中國關于計算機房建設的最新國家標準 GB5017493《中華人民共和國國家標準電子計算機機房設計規(guī)范》和 GB288789《計算站場地技術條件》，主要約束的內容包括機房環(huán)境條件、電 氣技術、消防與安全等。 配電 計算機設備配電系統是計算機系統正常運行的前提和保證。 GB288789《計算機場地技術條件》對計算機供電方式分為三類： ? 建立不間斷供電系統； ? 建立帶備用的供電系統； ? 按一般用戶供電考慮； 本次工程建設按一類供電方式要求。同時，計算機設備供配電系統提供的質量好壞直接影響著計算機系統的穩(wěn)定性和可靠性， GB288789《計算站場地技術條件》中對電壓變動、頻率變化、波形失真率分級如表 11 所示： 表 11 國標電壓要求 在本系統的建設中，供電要求達到 A 級標準。 接地 系統需要一個良好的接地系統，要求有一組以上專用接地系統，對地電阻應小于 5 歐姆，零線不應在任何地方與地線短接，在設備中一定不能將交流電的零線與安全地短接。 級別指標 A 級 B 級 C 級 電壓變動（ %） 5~+5 10~+7 15~+10 頻率變化（ Hz） ~+ ~+ 1~+1 波形失真率（ %） ≤177。 5 ≤177。 7 ≤177。 10 機房內的地板支架、線槽、線管、配電箱等金屬物體均應做好接地連接。 安裝要求 機柜要求單向電源插頭，如是三相電源插座，保證為標準的三相五線制，即“左零右火”； 交流電 電壓 220240V AC； 機柜電源功率為 ； 電源頻率 4755HZ； 電源全部外接好不間斷電源供電，以保證外部電源的可靠。 環(huán)境條件 環(huán)境要求 根據 GB5017493《電子計算機房設計規(guī)范》和 GB288789《計算機站場地要求》中規(guī)定的溫濕度要求如表 12 所示： 項 目 A 級 B 級 夏季 冬季 全年 溫度 20~24176。 C 18~22176。 C 15~30176。 C 濕度 45%~65% 40%~70% 溫度變化率 50C/h 不結露 100C/h 不結露 噪 聲 噪聲 55DBA(機箱震蕩工作噪聲 ) 表 12 環(huán)境要求 在本系統的建設中，機房環(huán)境要求達到 A 級標準。 散熱要求 因系統最大發(fā)熱量可達到 16000BTU/HR,所以要求系統有較好的通風散熱條件，以免進風口溫度超過 40176。 C，而損傷主機。 抗靜電要求 地面忌鋪地毯，以免大量積塵和產生靜電，建議采用抗靜電活動地板，其系 統電阻小于 2 歐姆。 照明要求 操作臺上的照明度應大于 650LUX/M2，機房及消防走廊應配備應急照明系統，按照 GB288789《計算機場地技術要求》中的要求，應急照明亮度不低于 5Lx。 場地面積 系統中心主機房要求面積 5 平方米以上，同時也可以在原有機房基礎上進行擴建。梁下凈高不低于 米。 機房承重 平臺應用系統中心主機房的地面承重要求應大于 400 公斤 /平方米。 系統要求 中繼接入線路施工完成 接入線路施工完成，對外 IP 地址，基礎網路設施等。圖，圖中藍色模塊為班長席，白色模塊為普通座席。 6. 技術 支持 與服務 東進技術有限公司是中國 CTI（計算機、通訊集成）技術的開拓者，在各行各業(yè)均擁有大量成功的案例（如：電子商務、政府、金融、電力、電信等），所提供的系統能夠滿足電信級的要求，并在中國擁 有許多的客戶。 東進技術有限公司為 XX企業(yè) 呼叫中心提供交換機、 UniMedia中間件（包含軟、硬件）的安裝和使用培訓服務。在系統安裝完畢后，保修期內東進技術有限公司提供如下服務： 在正常使用情況下，系統設備和軟件保修期為壹年。保修期自該呼叫中心系統上線運行之日起計算（以呼叫中心開始商業(yè)運行或技術驗收任一驗收為驗收標準，保修期起止日分別計算）。具體保修期年限以合同為準。 技術咨詢服務 東進技術有限公司提供 （ 7 24小時）服務支持，以電話方式或本地化為甲方提供與本系統相關的技術支持服務。 故障處理響應服務 日 常使用中，如甲方系統出現故障，乙方應及時解決。必要時，乙方到現場提供技術服務；如甲方在系統使用過程中出現緊急情況須乙方親臨現場時，在工作時間乙方承諾在 24小時內到達現場。外地承諾在 48小時內到達現場。