【正文】 B/Java 座席應(yīng)用程序 ，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席話務(wù)功能。 CTI Engine 交換機(jī) Java 包 / Act iveX ClientApp ClientApp Card E1/T 1 話務(wù)員 話務(wù)員 Lin e 流程 / 程序 控制 \ 語(yǔ)音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 DB DLL File 應(yīng)用對(duì)象 IDE Stud io 圖形化 流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... Java 包 / Act iveX B/S 模式呼叫中心 編寫(xiě)圖形化流程或 VC/VB/Delphi/PB/Java 應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。 編寫(xiě)座席網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面，內(nèi)嵌 ActiveX 或 Applet，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)座席話務(wù)功能。 CTI Engine 交換機(jī) IE Pag e DB DLL File IE Pag e W ebS erve r / Ap pS erve r Card E1/T 1 話務(wù)員 話務(wù)員 應(yīng)用對(duì)象 Lin e 流程 / 程序 控制語(yǔ)音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 IDE Stud io 圖形化流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... Java 包 / Act iveX Java 包 / Act iveX 純 B/S 模式呼叫中心 編寫(xiě)圖形化流程或 VC/VB/Delphi/PB/Java 應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。 編寫(xiě)座席網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面， 無(wú)需 內(nèi)嵌 任何控件， 網(wǎng)頁(yè) 通過(guò) WebServer 實(shí)現(xiàn)與 CTI 服務(wù)器之間的互操作 。 CTI Engine 交換機(jī) IE Pag e DB DLL File IE Pag e W ebS erve r / Ap pS erve r Card E1/T1 話務(wù)員 話務(wù)員 應(yīng)用對(duì)象 Lin e 流程 / 程序 控制語(yǔ)音邏輯 TCP/IP TCP/IP 用戶 IDE Stud io 圖形化流程 JavaAPI Java Act iveX VC/VB/PB/C B/Delphi/... JMSI 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說(shuō)明 對(duì)于租用型或者座席分散型呼叫中心，由于 CTI 服務(wù)器和座席客戶端存在跨地域訪問(wèn)，因此，需要考慮系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全。針對(duì)此類應(yīng)用，可采用一下模式之一： 座席集中分群模式 這種模式座席可集中的適合租用型呼叫中心。在這種模式下，所有座席集中在一起，對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行分群，不同的租用者使用不同的座席群。 外部系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)，安全系數(shù)高。 這種模式下，座席端可采用開(kāi)發(fā)十 分的簡(jiǎn)單 ActiveX 中間件控件。 租用專網(wǎng)模式 在這種模式下，沒(méi)有租用企業(yè)與運(yùn)營(yíng)中心之間租用專用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，各種服務(wù)器仍然集中在運(yùn)營(yíng)中心，座席軟件和座席電話分布在各個(gè)企業(yè)。 由于采用專網(wǎng)連接，安全系數(shù)也比較高。 這種模式下，座席端可采用開(kāi)發(fā)十分的簡(jiǎn)單 ActiveX 中間件控件。 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TCP/IP 局域網(wǎng) PBX 座席 座席 座席 座席 座席 電話線 因特網(wǎng)模式 在這種模式下，座席軟件通過(guò) Inter 網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)系統(tǒng)，座席可位于任意地點(diǎn)。安全性要求高 的 CTI 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等均位于運(yùn)營(yíng)中心的內(nèi)網(wǎng)中，外部無(wú)法訪問(wèn)； WEB/APP服務(wù)器安裝雙網(wǎng)卡，一塊網(wǎng)口連內(nèi)外，另一塊網(wǎng)口連外網(wǎng)（位于防火墻的 DMZ 停火區(qū)），外網(wǎng)用戶僅能訪問(wèn) Web 服務(wù)器。 在這種模式下，座席端無(wú)法采用 ActiveX 控件（因?yàn)闊o(wú)法直接連接位于內(nèi)網(wǎng)中的 CTI服務(wù)器）。因此需采用無(wú)瀏覽器端控件的純 B/S 模式。即在 WEB 服務(wù)器上采用中間件 Java包（ JMSI）進(jìn)行開(kāi)發(fā)： （ 1） 為登錄上來(lái)的每個(gè)座席動(dòng)態(tài)產(chǎn)生 JMsi 實(shí)例，實(shí)例與 Web 服務(wù)器的 Session 會(huì)話進(jìn)行綁定； （ 2） JMsi 實(shí)例與內(nèi)網(wǎng)中的 CTI 服 務(wù)器進(jìn)行連接和通信 （ 3） 座席網(wǎng)頁(yè)提交的請(qǐng)求由 JMsi 通知到 CTI 服務(wù)器， CTI 服務(wù)器觸發(fā)的事件由 JMsi實(shí)例通過(guò)事件機(jī)制存于 WEB 服務(wù)器，座席網(wǎng)頁(yè)可定時(shí)獲取事件。 這種方式還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，即在座席端沒(méi)有控件，因此可以采用任意平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器均可工作，并且不會(huì)彈出安全告警。 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TCP/IP 局域網(wǎng) PBX 座席 座 席 座席 座席 座席 數(shù)據(jù)專網(wǎng) 數(shù)據(jù)專網(wǎng) 語(yǔ)音專網(wǎng) 語(yǔ)音專網(wǎng) 企業(yè) A 企業(yè) B 運(yùn)營(yíng)中心 轉(zhuǎn)換器 產(chǎn)品特性 ? 支持多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，包括 VC/VB/Delphi/CB/PB/Java 等 ? 圖形化流程定制與單步調(diào)試環(huán)境 ? 面向?qū)ο蟮哪_本語(yǔ)言 UniMedia Script++ ? 智能 圖形 /代碼 編輯與代碼編譯環(huán)境 ? 源圖 /源代碼級(jí)在線實(shí)時(shí)調(diào)試支持 ? CTI 引擎主機(jī)與語(yǔ)言控制邏輯分離 ? CTI 對(duì)象業(yè)務(wù)級(jí)處理能力 ? 多線程支持 ? 事件支持 ? 多 ACD 技能分組 ? 板卡與交換機(jī)完全兼容，保護(hù)用戶投資 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TCP/IP 局域內(nèi)網(wǎng) PBX 座席 座席 座席 座席 座席 語(yǔ)音專網(wǎng) 企業(yè) A 企業(yè) B 防火墻 內(nèi)網(wǎng)地址 外網(wǎng)地址 因特網(wǎng) 轉(zhuǎn)換器 5. 場(chǎng)地及環(huán)境準(zhǔn)備 電源 呼叫中心平臺(tái)為了達(dá)到 7 24 小時(shí)不間斷服務(wù)的要求，除系統(tǒng)本身軟硬件設(shè)備良好的穩(wěn)定性以外，系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境同樣要求達(dá)到中國(guó)關(guān)于計(jì)算機(jī)房建設(shè)的最新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB5017493《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)電子計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》和 GB288789《計(jì)算站場(chǎng)地技術(shù)條件》，主要約束的內(nèi)容包括機(jī)房環(huán)境條件、電 氣技術(shù)、消防與安全等。 配電 計(jì)算機(jī)設(shè)備配電系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提和保證。 GB288789《計(jì)算機(jī)場(chǎng)地技術(shù)條件》對(duì)計(jì)算機(jī)供電方式分為三類： ? 建立不間斷供電系統(tǒng)； ? 建立帶備用的供電系統(tǒng)； ? 按一般用戶供電考慮； 本次工程建設(shè)按一類供電方式要求。同時(shí)，計(jì)算機(jī)設(shè)備供配電系統(tǒng)提供的質(zhì)量好壞直接影響著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性， GB288789《計(jì)算站場(chǎng)地技術(shù)條件》中對(duì)電壓變動(dòng)、頻率變化、波形失真率分級(jí)如表 11 所示： 表 11 國(guó)標(biāo)電壓要求 在本系統(tǒng)的建設(shè)中，供電要求達(dá)到 A 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 接地 系統(tǒng)需要一個(gè)良好的接地系統(tǒng)，要求有一組以上專用接地系統(tǒng)，對(duì)地電阻應(yīng)小于 5 歐姆，零線不應(yīng)在任何地方與地線短接，在設(shè)備中一定不能將交流電的零線與安全地短接。 級(jí)別指標(biāo) A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí) 電壓變動(dòng)（ %） 5~+5 10~+7 15~+10 頻率變化（ Hz） ~+ ~+ 1~+1 波形失真率（ %） ≤177。 5 ≤177。 7 ≤177。 10 機(jī)房?jī)?nèi)的地板支架、線槽、線管、配電箱等金屬物體均應(yīng)做好接地連接。 安裝要求 機(jī)柜要求單向電源插頭，如是三相電源插座，保證為標(biāo)準(zhǔn)的三相五線制，即“左零右火”； 交流電 電壓 220240V AC； 機(jī)柜電源功率為 ； 電源頻率 4755HZ； 電源全部外接好不間斷電源供電，以保證外部電源的可靠。 環(huán)境條件 環(huán)境要求 根據(jù) GB5017493《電子計(jì)算機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》和 GB288789《計(jì)算機(jī)站場(chǎng)地要求》中規(guī)定的溫濕度要求如表 12 所示： 項(xiàng) 目 A 級(jí) B 級(jí) 夏季 冬季 全年 溫度 20~24176。 C 18~22176。 C 15~30176。 C 濕度 45%~65% 40%~70% 溫度變化率 50C/h 不結(jié)露 100C/h 不結(jié)露 噪 聲 噪聲 55DBA(機(jī)箱震蕩工作噪聲 ) 表 12 環(huán)境要求 在本系統(tǒng)的建設(shè)中，機(jī)房環(huán)境要求達(dá)到 A 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 散熱要求 因系統(tǒng)最大發(fā)熱量可達(dá)到 16000BTU/HR,所以要求系統(tǒng)有較好的通風(fēng)散熱條件，以免進(jìn)風(fēng)口溫度超過(guò) 40176。 C，而損傷主機(jī)。 抗靜電要求 地面忌鋪地毯，以免大量積塵和產(chǎn)生靜電，建議采用抗靜電活動(dòng)地板，其系 統(tǒng)電阻小于 2 歐姆。 照明要求 操作臺(tái)上的照明度應(yīng)大于 650LUX/M2，機(jī)房及消防走廊應(yīng)配備應(yīng)急照明系統(tǒng)，按照 GB288789《計(jì)算機(jī)場(chǎng)地技術(shù)要求》中的要求，應(yīng)急照明亮度不低于 5Lx。 場(chǎng)地面積 系統(tǒng)中心主機(jī)房要求面積 5 平方米以上，同時(shí)也可以在原有機(jī)房基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)建。梁下凈高不低于 米。 機(jī)房承重 平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)中心主機(jī)房的地面承重要求應(yīng)大于 400 公斤 /平方米。 系統(tǒng)要求 中繼接入線路施工完成 接入線路施工完成，對(duì)外 IP 地址，基礎(chǔ)網(wǎng)路設(shè)施等。圖，圖中藍(lán)色模塊為班長(zhǎng)席，白色模塊為普通座席。 6. 技術(shù) 支持 與服務(wù) 東進(jìn)技術(shù)有限公司是中國(guó) CTI（計(jì)算機(jī)、通訊集成）技術(shù)的開(kāi)拓者，在各行各業(yè)均擁有大量成功的案例（如：電子商務(wù)、政府、金融、電力、電信等），所提供的系統(tǒng)能夠滿足電信級(jí)的要求，并在中國(guó)擁 有許多的客戶。 東進(jìn)技術(shù)有限公司為 XX企業(yè) 呼叫中心提供交換機(jī)、 UniMedia中間件（包含軟、硬件）的安裝和使用培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)安裝完畢后，保修期內(nèi)東進(jìn)技術(shù)有限公司提供如下服務(wù)： 在正常使用情況下，系統(tǒng)設(shè)備和軟件保修期為壹年。保修期自該呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行之日起計(jì)算（以呼叫中心開(kāi)始商業(yè)運(yùn)行或技術(shù)驗(yàn)收任一驗(yàn)收為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期起止日分別計(jì)算）。具體保修期年限以合同為準(zhǔn)。 技術(shù)咨詢服務(wù) 東進(jìn)技術(shù)有限公司提供 （ 7 24小時(shí)）服務(wù)支持，以電話方式或本地化為甲方提供與本系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)。 故障處理響應(yīng)服務(wù) 日 常使用中，如甲方系統(tǒng)出現(xiàn)故障，乙方應(yīng)及時(shí)解決。必要時(shí)，乙方到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)；如甲方在系統(tǒng)使用過(guò)程中出現(xiàn)緊急情況須乙方親臨現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在工作時(shí)間乙方承諾在 24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。外地承諾在 48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。