【正文】 ............................................... 5 2. 解決方案 ......................................................... 6 設(shè)計原則 ..................................................... 6 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ..................................................... 8 功能目標(biāo) ..................................................... 9 主要流程描述 .................................................. 9 電話接入服務(wù)流程 ....................................... 9 座席外撥服務(wù)流程 ......................................10 班長座席監(jiān)聽流程 ......................................10 軟硬件配置 ..................................................10 擴容能力 ....................................................11 3. Keogoe 硬件平臺特點 .............................................11 信令資源 ....................................................11 SS7 信令 .............................................11 ISDN PRI 信令 ........................................12 VoIP 信令 ............................................12 協(xié)議 ...........................................12 SIP 協(xié)議 .............................................12 媒體資源 ....................................................13 語音資源 .............................................13 會議資源 .............................................13 傳真資源 .............................................13 視頻資源 .............................................14 IP 資源 ..............................................14 基于 Keygoe 交換機的可靠性保證 .................................14 模塊級的可靠性保障 ....................................14 設(shè)備級的可靠性保障 ....................................16 系統(tǒng)級的可靠性保障 ....................................17 擴容能力 ....................................................18 接入平臺的擴容能力 ....................................18 應(yīng)用系統(tǒng)的擴容能力 ....................................18 4. UniMedia174。 內(nèi)置 PBX ...................................27 呼叫中心應(yīng)用模式 .............................................27 C/S 模式呼叫中心 ......................................27 B/S 模式呼叫中心 ......................................29 純 B/S 模式呼叫中心 ....................................29 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說明 ...........................................30 座席集中分群模式 ......................................30 租用專網(wǎng)模式 ..........................................31 因特網(wǎng)模式 ...........................................32 產(chǎn)品特性 ....................................................33 5. 場地及環(huán)境準(zhǔn)備 ..................................................34 電源 ........................................................34 配電 .................................................34 接地 .................................................34 安裝要求 .............................................35 環(huán)境條件 ....................................................35 環(huán)境要求 .............................................35 散熱要求 .............................................35 抗靜電要求 ...........................................35 照明要求 .............................................36 場地面積 .............................................36 機房承重 .............................................36 系統(tǒng)要求 .............................................36 6. 技術(shù) 支持 與服務(wù) ..................................................36 技術(shù)咨詢服務(wù) .................................................36 故障處理響應(yīng)服務(wù) .............................................36 1. 項目 概述 需求概述， ……。 ? 先進性 選用的系統(tǒng)排隊機平臺應(yīng)具有較長的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。系統(tǒng)有完整的 錯誤日志，在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。 ? 開放性原則 為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 通過 安裝 Keygoe 融合 媒體交換機及 UniMedia 中間件產(chǎn)品，作為該呼叫中心系統(tǒng)中心，實現(xiàn)集中控制管理。 IVR 服務(wù)器和錄音服務(wù)器可以共用一臺服務(wù)器。 IVR 服務(wù)及智能路由提供圖形化和腳步融合的設(shè)計開發(fā)工具，使用者不需要編程，即可根據(jù)需要拖拉填寫合 適的業(yè)務(wù)流程及路由策略，并通數(shù)據(jù)對象輕松獲取和保存數(shù)據(jù)。 UniMedia 中間件提供系統(tǒng)詳細的呼叫信息，主要包括設(shè)備的呼叫記錄、座 席的服務(wù)記錄、 ACD 隊列分配記錄、座席操作記錄等，以文件的形式實時保存，并提供工具實現(xiàn)實時或事后數(shù)據(jù)采集入庫，并提供缺省的話務(wù)統(tǒng)計、座席服 務(wù)統(tǒng)計、 ACD 隊列分配統(tǒng)計等，另提供接口支持用戶進行跟具體的業(yè)務(wù)化報表開發(fā)。 ? 語音信箱方式：當(dāng)客服中心線路繁忙時，用戶可以留言，客服人員按客戶語音留言的內(nèi)容要求，并以一個適當(dāng) 的外撥服務(wù)方式來進行回復(fù)。 ? 班長席支持監(jiān)聽、強插、強拆等功能。 主要流程描述 電話接入服務(wù)流程 1. 客戶撥打特服號碼； 2. 經(jīng)交換機與本地 PSTN 互聯(lián)的數(shù)字中繼，進入系統(tǒng)； 3. 由 UniMedia 中間件支持開發(fā)的 IVR 自動語音導(dǎo)航； 4. 如需人工座席服務(wù)，則經(jīng) CTI 引擎控制和 ACD 智能排隊后，將該呼叫轉(zhuǎn)移到呼叫中心對應(yīng)的人工座席中最合適為之服務(wù)的推薦座席； 5. 座席摘機，建立通話，啟動全程監(jiān)控錄音，提供服務(wù)； 6. 座席若全忙，轉(zhuǎn)為語音信箱留言。 Keygoe 融合 媒體交換機支持遠端 IP 話機、交換機遠端模塊 兩種模式。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自 IP 網(wǎng)絡(luò)上的非實時業(yè)務(wù)，如 Email、 SMS 和 Web 等。 ? 支持鏈路之間、鏈路組之間的話務(wù)分擔(dān)。 ? 支持信令點及信令轉(zhuǎn)換點功能。 ? 接收、發(fā)送被叫號碼時支持重疊方式。 ? 抖動緩沖：同時支持靜態(tài)緩沖方式和動態(tài)自適應(yīng)方式。 ? 支持快速啟動（ Fast Start）、 隧道（ Tunneling）等呼叫參數(shù)。 SIP 協(xié)議 ? 符合 IETF SIPv2 標(biāo)準(zhǔn)（ RFC3261）。 ? SIP 消息訂閱 /通知（ RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）。 ? 語音編碼格式：支持 A 律 /μ 律 PCM、 AMIADPCM、 G729， 等。 ? 支持實時文件服務(wù)器錄音（動態(tài)存儲）。 ? 支持回聲抑制（ 128ms）。 會議資源 基于會議的增值業(yè)務(wù)越來越多，如電話會議、視頻會議、電話聊天、彩話等，作為電信運營商需要為不同的業(yè)務(wù)提供統(tǒng) 一、穩(wěn)定的會議資源，系統(tǒng)在提供強大的語音資源的同時，也內(nèi)置了強大的會議資源，并可以將全部的中繼均配置獨立的會議資源，達到一比一的資源配置，保證全部通道都有獨立的資源。系統(tǒng)內(nèi)置大容量的傳真資源，并依據(jù)東進核心的技術(shù)，媒體資源模塊通過