【正文】 程監(jiān)控錄音，提供服務(wù)； 6. 座席若全忙，轉(zhuǎn)為語音信箱留言。 ? 座席開發(fā)接口提供方法可以方便選擇調(diào)聽錄音文件。 ? 班長席支持監(jiān)聽、強插、強拆等功能。 座席功能包括： ? 提供與業(yè)務(wù)平臺的開發(fā)接口 ，實現(xiàn)根據(jù)用戶的主叫號碼 在座席端彈屏顯示該用戶相關(guān)信息及隨路數(shù)據(jù)。 ? 語音信箱方式：當(dāng)客服中心線路繁忙時，用戶可以留言，客服人員按客戶語音留言的內(nèi)容要求，并以一個適當(dāng) 的外撥服務(wù)方式來進(jìn)行回復(fù)。管理者可以通過界面查看到當(dāng)前呼叫中心的實時狀態(tài)。 UniMedia 中間件提供系統(tǒng)詳細(xì)的呼叫信息，主要包括設(shè)備的呼叫記錄、座 席的服務(wù)記錄、 ACD 隊列分配記錄、座席操作記錄等，以文件的形式實時保存，并提供工具實現(xiàn)實時或事后數(shù)據(jù)采集入庫，并提供缺省的話務(wù)統(tǒng)計、座席服 務(wù)統(tǒng)計、 ACD 隊列分配統(tǒng)計等，另提供接口支持用戶進(jìn)行跟具體的業(yè)務(wù)化報表開發(fā)。 錄音服務(wù)器提供針對用戶的全程錄音和所有座席通話的錄音兩種實現(xiàn)方式，作為日后投訴糾紛的憑據(jù)及座席培訓(xùn)的資料。 IVR 服務(wù)及智能路由提供圖形化和腳步融合的設(shè)計開發(fā)工具，使用者不需要編程，即可根據(jù)需要拖拉填寫合 適的業(yè)務(wù)流程及路由策略，并通數(shù)據(jù)對象輕松獲取和保存數(shù)據(jù)。 IVR 服務(wù)器為用戶電話來訪提供語音引導(dǎo)，幫助用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。 IVR 服務(wù)器和錄音服務(wù)器可以共用一臺服務(wù)器。若分布在局域網(wǎng)外，與中心點控制中心通過專網(wǎng)聯(lián)系。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 通過 安裝 Keygoe 融合 媒體交換機及 UniMedia 中間件產(chǎn)品，作為該呼叫中心系統(tǒng)中心，實現(xiàn)集中控制管理。 ? 時間性原則 方案的實施速度要快，對電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從用戶角度出發(fā)設(shè)計方案，所設(shè)計的方案必須能在規(guī)定的項目時間完成。 ? 開放性原則 為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。 ? 可擴充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。系統(tǒng)有完整的 錯誤日志，在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進(jìn)行設(shè)備管理、軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。 ? 先進(jìn)性 選用的系統(tǒng)排隊機平臺應(yīng)具有較長的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。 建設(shè)摘要： ? 語音交換機，東進(jìn)最新科技結(jié)晶－ Keygoe 融合媒體 交換機； ? CTI 平臺軟件采用 UniMedia 中間件套件解決方案，包括 CTI 引擎、 IVR、錄音等全套呼叫中心必須的組件； ? 硬件平臺（ PC 機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機架等）由用戶自行采購； ? 座席前端軟電話提供 ACTIVE控件接口和 JAR兩種方式實現(xiàn)與桌面業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成； ? 提供系統(tǒng)安裝調(diào)試； ? 提供系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 提供系統(tǒng)維護(hù)和保修。 內(nèi)置 PBX ...................................27 呼叫中心應(yīng)用模式 .............................................27 C/S 模式呼叫中心 ......................................27 B/S 模式呼叫中心 ......................................29 純 B/S 模式呼叫中心 ....................................29 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說明 ...........................................30 座席集中分群模式 ......................................30 租用專網(wǎng)模式 ..........................................31 因特網(wǎng)模式 ...........................................32 產(chǎn)品特性 ....................................................33 5. 場地及環(huán)境準(zhǔn)備 ..................................................34 電源 ........................................................34 配電 .................................................34 接地 .................................................34 安裝要求 .............................................35 環(huán)境條件 ....................................................35 環(huán)境要求 .............................................35 散熱要求 .............................................35 抗靜電要求 ...........................................35 照明要求 .............................................36 場地面積 .............................................36 機房承重 .............................................36 系統(tǒng)要求 .............................................36 6. 技術(shù) 支持 與服務(wù) ..................................................36 技術(shù)咨詢服務(wù) .................................................36 故障處理響應(yīng)服務(wù) .............................................36 1. 項目 概述 需求概述， ……。 自動語音業(yè)務(wù)功能 ............................22 UniMedia174。 呼叫中心系統(tǒng)項目 建議書 2020 年 4 月 目 錄 1. 項目概述 ......................................................... 5 2. 解決方案 ......................................................... 6 設(shè)計原則 ..................................................... 6 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ..................................................... 8 功能目標(biāo) ..................................................... 9 主要流程描述 .................................................. 9 電話接入服務(wù)流程 ....................................... 9 座席外撥服務(wù)流程 ......................................10 班長座席監(jiān)聽流程 ......................................10 軟硬件配置 ..................................................10 擴容能力 ....................................................11 3. Keogoe 硬件平臺特點 .............................................11 信令資源 ....................................................11 SS7 信令 .............................................11 ISDN PRI 信令 ........................................12 VoIP 信令 ............................................12 協(xié)議 ...........................................12 SIP 協(xié)議 .............................................12 媒體資源 ....................................................13 語音資源 .............................................13 會議資源 .............................................13 傳真資源 .............................................13 視頻資源 .............................................14 IP 資源 ..............................................14 基于 Keygoe 交換機的可靠性保證 .................................14 模塊級的可靠性保障 ....................................14 設(shè)備級的可靠性保障 ....................................16 系統(tǒng)級的可靠性保障 ....................................17 擴容能力 ....................................................18 接入平臺的擴容能力 ...............................