【正文】 事件 會議創(chuàng)建通知 會議被成功創(chuàng)建后產(chǎn)生 事件 加入會議通知 呼 叫成功加入到會議后產(chǎn)生 事件 離開會議通知 呼叫已經(jīng)從會議中離開后產(chǎn)生 事件 刪除會議通知 會議被成功刪除后產(chǎn)生 事件 會議主持人呼叫改變通知 會議主持人呼叫發(fā)生改變后產(chǎn)生 事件 人工服務(wù)結(jié)束通知 話務(wù)員完成對呼叫的人工服務(wù)后產(chǎn)生 事件 異步完成通知 呼叫完成正在處理的異步任務(wù)后產(chǎn)生 事件 其它 ACD 提供 ACD 自動話務(wù)分配和排隊功能，支持 32 種技能組分配 UniMedia174。 B/S 呼叫中心頁面示例 : 監(jiān)控組件 管理與報表 組件 中間件 功能 表 UniMedia174。 (1) ActiveX 控件 可以嵌入網(wǎng)頁實現(xiàn) B/S 應(yīng)用或嵌入用戶程序?qū)崿F(xiàn)基于的 C/S 的應(yīng)用。 (3) Java開發(fā)包 利用套件中提供的 JavaExtension 開發(fā)包，開發(fā)者在 Eclipse/JBuilder等語言開發(fā)的程序中實現(xiàn)與 CTI 引擎的交互。 同時，開發(fā)者還可使用 NetX 控件在 VC/VB/Delphi/PB 等語言開發(fā)的程序中實現(xiàn)與 IDE Studio 的網(wǎng)絡(luò)交互。 (1) IDE Studio 基于 圖形或 高級腳本語言的 CTI 業(yè)務(wù)流程定制和運行環(huán)境， 支持圖形 /腳本語言編輯、運行和單步 調(diào)試，向用戶提供簡便的業(yè)務(wù)流程編程和定制手段。 ? 負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的話務(wù)路由； ? 監(jiān)控整個系統(tǒng)的話務(wù)運行，并記錄詳細(xì)話務(wù)數(shù)據(jù)； ? 實現(xiàn)整個呼叫中心的語 音漫游，做到語音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)接； ? 實現(xiàn)整個呼叫中心路由策略和各種資源的統(tǒng)一配置管理； 自動語音業(yè)務(wù)中間件 自動語音業(yè)務(wù)中間件給用戶提供了與 CTI 引擎通信的各種方式的接口，通過自動語音業(yè)務(wù)中間件的接口，用戶可以完全屏蔽板卡內(nèi)部復(fù)雜的實現(xiàn)細(xì)節(jié)，將主要精力放在業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)上。 ? 優(yōu)先路由選擇 根據(jù)來話管理系統(tǒng)中的信息，進(jìn)行來話路由選擇。 ? 多種開發(fā)語言 用戶可以用各種開發(fā)語言，如 VC/VB/Java/Delhi/PB/CB 等多種開發(fā)語言定制流程和編寫坐席客戶端。利用 UnMedia174。中間件特點 概述 UniMedia174。 由于 Keygoe MG 的模塊化設(shè)計使得呼叫中心整體系統(tǒng)的擴(kuò)容、升級變的非常方便。 應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力 對于應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力，在交換機(jī)許可的容量下， CTI 起到很關(guān)鍵的作用，所以我們建議 CTI 應(yīng)采用高性能服務(wù)器。 如通用媒體處理模塊中的資源已全部占用，且機(jī)框內(nèi)部無空缺槽位，則系統(tǒng)擴(kuò)容可采用設(shè)備集聯(lián)的方式進(jìn)行。 由于通用媒體處理模塊中集成了當(dāng)前所有的媒體資源，如：語音、傳真、會議、 IP、視頻等，所以如果要對呼叫中心的媒體資源進(jìn)行擴(kuò)容，比如，要增加會議資源，客戶只需增加會議資源的軟件授權(quán)即可，無需硬件擴(kuò)容。 擴(kuò)容能力 接入平臺的擴(kuò) 容能力 Keygoe MG 作為接入平臺的核心設(shè)備，其擴(kuò)容能力直接影響到整個呼叫中心的伸縮性。 ? 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報警以及閾值設(shè)定 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報警以及閾值設(shè)定。鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余是指鏈路和網(wǎng)絡(luò)的帶寬滿足數(shù)據(jù)通訊的帶寬要求，同時實現(xiàn)鏈路和網(wǎng)絡(luò)的雙備份，以保障一個線路出現(xiàn)故障時不會使聯(lián)絡(luò)中斷。在容災(zāi)中心還需要 將業(yè)務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫同步鏡像到容災(zāi)中心的數(shù)據(jù)庫中。 ? 全局 控制系統(tǒng)的性能冗余和容災(zāi) 全局控制系統(tǒng)是在分布式環(huán)境中提供對所有異地系統(tǒng)的統(tǒng)一控制和協(xié)調(diào)。 系統(tǒng)級的可靠性保障 系統(tǒng)級的可靠性是指以 Keygoe MG、 Keygoe 通訊服務(wù)器為核心連接的整個呼叫中心系統(tǒng)間的可靠性實現(xiàn)。當(dāng)市電停止供應(yīng)時，不間斷電源提供臨時的電源供應(yīng)，不間斷電源可按照平均停電時間、停電概率、設(shè)備功率和業(yè)務(wù)停止忍受度來確定相應(yīng)的參數(shù)，如功率、容量和模式。在部署通訊服務(wù)器時，首先要考察通訊服務(wù)器的處理性能，即單位時間內(nèi)處理消息的次數(shù)；其次，實現(xiàn)兩臺通訊服務(wù)器的一主一備的冗余備份機(jī)制，當(dāng)主通訊服務(wù)器出現(xiàn)故障后，備份通訊服務(wù)器將接管多媒體網(wǎng)關(guān)的控制權(quán)，直至主通訊服務(wù)器恢復(fù)后將控制權(quán)交回主通訊服務(wù)器。 ? Keygoe MG 的性能冗余、負(fù)擔(dān)均衡和備份 在部署 Keygoe MG 時，需要按照最高話務(wù)量的 2 倍容量確定 Keygoe MG 的數(shù)量，當(dāng)單臺網(wǎng)關(guān)不能滿足最高話務(wù)需求時，可部署多臺網(wǎng)關(guān)來均衡承擔(dān)話務(wù)，當(dāng)其中一臺網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)故障，其他網(wǎng)關(guān)可承擔(dān)故障機(jī)的話務(wù)處理，直至故障機(jī) 恢復(fù)功能。 設(shè)備級的可靠性 保障 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備主要包括 Keygoe MG、 Keygoe 通訊服務(wù)器、話機(jī)以及各種功能服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換機(jī)、路由器等。 ? Keygoe MG 采用多媒體集成技術(shù)將眾多媒體資源統(tǒng)一集成在通用媒體處理模塊中，多個通用處理模塊的分布式設(shè)計，使得單模塊出現(xiàn)故障時，其余模塊仍然可以正常工作。 ? 由于 Keygoe MG 內(nèi)部采用分布式設(shè)計，各模塊間通過 TCP/IP 進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，網(wǎng)絡(luò)交換板負(fù)責(zé)各模塊間的控制與管理。 ? Keygoe MG 主電源與饋電鈴流電源均采用雙電源負(fù)載均衡配置，兩套電源互做備份。 視頻資源 ? 視頻編碼： ? 音頻編碼： AMR、 ? 信令控制協(xié)議： ? 多路復(fù)用協(xié)議： IP 資源 平臺提供本地和異地的 IP 電話功能， IP 分機(jī)具有與模擬分機(jī)相同的功能。系統(tǒng)內(nèi)置大容量的傳真資源，并依據(jù)東進(jìn)核心的技術(shù)，媒體資源模塊通過 TCP/IP 接口連接至分布式郵件服務(wù)器 系統(tǒng)，消除了計算機(jī)總線低帶寬瓶頸，提高了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，使智能化傳真業(yè)務(wù)達(dá)到了電信運營級，為業(yè)務(wù)的超穩(wěn)定運行提供了基礎(chǔ)保障。 傳真資源 用戶對智能化傳真業(yè)務(wù)的需求越來越大，但自建傳真服務(wù)系統(tǒng)對用戶來說，硬件投資和后期維護(hù)成本很高。 會議資源 基于會議的增值業(yè)務(wù)越來越多，如電話會議、視頻會議、電話聊天、彩話等，作為電信運營商需要為不同的業(yè)務(wù)提供統(tǒng) 一、穩(wěn)定的會議資源，系統(tǒng)在提供強(qiáng)大的語音資源的同時，也內(nèi)置了強(qiáng)大的會議資源，并可以將全部的中繼均配置獨立的會議資源，達(dá)到一比一的資源配置，保證全部通道都有獨立的資源。 ? 支持全雙工錄放音。 ? 支持回聲抑制（ 128ms）。 ? 支持 DTMF、 FSK、 R自定義包絡(luò) TONE 音生成。 ? 支持實時文件服務(wù)器錄音（動態(tài)存儲）。 ? 支持 A 律及μ律轉(zhuǎn)換。 ? 語音編碼格式：支持 A 律 /μ 律 PCM、 AMIADPCM、 G729， 等。 ? SIP INFO 消息（ RFC2976）。 ? SIP 消息訂閱 /通知（ RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）。 ? MD5（ digest）身份驗證。 SIP 協(xié)議 ? 符合 IETF SIPv2 標(biāo)準(zhǔn)（ RFC3261）。 ? 網(wǎng)守自動發(fā)現(xiàn)（ Gatekeeper Auto Discovery）和登錄（同時支持 UID 和 E164 號碼注冊方式）。 ? 支持快速啟動（ Fast Start）、 隧道（ Tunneling）等呼叫參數(shù)。 協(xié)議 ? 符合 ITUT 標(biāo)準(zhǔn)（ ）。 ? 抖動緩沖：同時支持靜態(tài)緩沖方式和動態(tài)自適應(yīng)方式。 ? 語音編解碼格式： μ 律 /A 律、 （ ）、。 ? 接收、發(fā)送被叫號碼時支持重疊方式。 ? 符合 ITUT ISDN PRI： TR4145歐洲 ISDN ETSI NET5。 ? 支持信令點及信令轉(zhuǎn)換點功能。 ? 支持多個源信令點碼和目的信令點碼。 ? 支持鏈路之間、鏈路組之間的話務(wù)分擔(dān)。 ? 支持 64kbps 標(biāo)準(zhǔn)鏈路以及 2M 高速鏈路。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自 IP 網(wǎng)絡(luò)上的非實時業(yè)務(wù)，如 Email、 SMS 和 Web 等。 3. Keogoe硬件平臺特點 呼叫中心接入系統(tǒng)采用東進(jìn)公司的 Keygoe 融合媒體交換機(jī)，交換機(jī)采用通用多媒體處理技術(shù)、統(tǒng)一化技術(shù)以及 IP 技術(shù)，既具有高效強(qiáng)大的多媒體處理能力，也具有電信級的可靠性和穩(wěn)定性，同時也具有 IP 技術(shù)的分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點，可以為企業(yè)打造統(tǒng)一、開放和高性價比的呼叫中心平臺。 Keygoe 融合 媒體交換機(jī)支持遠(yuǎn)端 IP 話機(jī)、交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊 兩種模式。 軟硬件配置 序號 名稱 描述 單位 數(shù)量 備注 1 交換機(jī) 東進(jìn) Keygoe 融合 媒體交換機(jī) 套 1 2 CTI 服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server或 windows 2020 professional 套 1 3 IVR 服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 可以與錄音服務(wù)器共 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server或 windows 2020 professional 套 1 4 錄音服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 可以與IVR 服務(wù)器共 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server套 1 或 windows 2020 professional 5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用 臺 1 主流數(shù)據(jù)庫軟件 套 1 6 座席 PC PC機(jī) /P4 網(wǎng)卡 / 光驅(qū) / windows 2020 professional 或 XP 套 30 7 座席話機(jī) 交換機(jī)配置 套 30 擴(kuò)容能力 UniMedia 中間件產(chǎn)品具備良好的可擴(kuò)展性。 主要流程描述 電話接入服務(wù)流程 1. 客戶撥打特服號碼； 2. 經(jīng)交換機(jī)與本地 PSTN 互聯(lián)的數(shù)字中繼，進(jìn)入系統(tǒng)； 3. 由 UniMedia 中間件支持開發(fā)的 IVR 自動語音導(dǎo)航； 4. 如需人工座席服務(wù)，則經(jīng) CTI 引擎控制和 ACD 智能排隊后，將該呼叫轉(zhuǎn)移到呼叫中心對應(yīng)的人工座席中最合適為之服務(wù)的推薦座席； 5. 座席摘機(jī)，建立通話，啟動全