【正文】 標(biāo)準(zhǔn)格式信訪事項(xiàng)辦理轉(zhuǎn)送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。（2）信訪事項(xiàng)查詢外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號、姓名、電話號碼等信息在線（網(wǎng)站、手機(jī)）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，考慮安全問題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺服務(wù)器之間將通過安全隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。整個(gè)辦理過程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時(shí)，做到有訴必應(yīng)。需要將群眾評議作為社會監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評議網(wǎng)絡(luò)平臺，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網(wǎng)絡(luò)測評、問卷調(diào)查、即時(shí)評價(jià)、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對部門的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。二、需求市各級政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等各類民生訴求，但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評價(jià)機(jī)制等問題。四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)硬件組成一體化服務(wù)器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺；話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(對于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化服務(wù)器兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。（如對操作人員實(shí)行工號管理、分組管理）理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況。合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。保證在異常情況下將損失減少到最?。焕脭?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)； 對敏感字段（如通話時(shí)長、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。在路由器中對遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。當(dāng)來話者撥通12345電話時(shí)，聲訊臺自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務(wù)，電話正在轉(zhuǎn)接中請稍后”.當(dāng)電話務(wù)員電話下在忙時(shí)，會提示，“對不起，座席全忙，.”座席軟件分為工單錄入、工單派遣、工單查詢與統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。二、12345應(yīng)用系統(tǒng)的功能12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料理緊密聯(lián)系起來。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。自“12345”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動報(bào)警操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患?？煽紤]實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。三、系統(tǒng)安全性12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。、舉報(bào)、咨詢的受理后處理受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查