呼叫中心技術(shù)解決方案-文庫吧資料
2025-08-11 20:46本頁面
【正文】 在不同通道接入時具有統(tǒng)一的工作模式；統(tǒng)一的工作界面；不同通道的接入受理采用統(tǒng)一的工作界面； 自動電話服務(wù)平臺IVRq IVR概述自動電話服務(wù)IVR（Auto Telephone Service）是自動電話服務(wù)系統(tǒng)，主要包括交互式語音應(yīng)答IVR（Interactive Voice Response）、交互式傳真應(yīng)答IFR（Interactive Fax Response）、語音郵件（Voice Mail）和自動外撥服務(wù)ADS（Auto Dialerin Service）等自動電話應(yīng)用。統(tǒng)計工具對這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工綜合，形成統(tǒng)計表中的數(shù)據(jù)。q 服務(wù)組件Telephony Channel Manage：位于INTELITACT之上，實現(xiàn)電話交換交換與計算機(jī)之間的信息交互；Telephony Service Manage ：負(fù)責(zé)電話呼叫的管理，包括呼叫的創(chuàng)建、維護(hù)、刪除和隨路數(shù)據(jù)的管理，以及負(fù)責(zé)提供話路控制接口函數(shù)；Web Channel Manage：負(fù)責(zé)實現(xiàn)基于web的服務(wù)控制，包括同步瀏覽、Text chat、VoIP等；Web Service Manage ：負(fù)責(zé)Web服務(wù)的管理，提供Web服務(wù)的控制接口函數(shù)；Email Channel Manage：負(fù)責(zé)實現(xiàn)Email接入的管理；Email Service Manage ：負(fù)責(zé)Email服務(wù)的管理，提供Email服務(wù)的控制接口函數(shù)；IVR:自動電話服務(wù)環(huán)境；Service Data Manage ：負(fù)責(zé)生成和維護(hù)呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)；Agent Resource Manage:負(fù)責(zé)Agent的登錄、退出和坐席狀態(tài)的維護(hù)，以及生成坐席和話路控制事件；Device Resource Manage：負(fù)責(zé)生成和維護(hù)設(shè)備（中繼、獨立分機(jī)）的統(tǒng)計、監(jiān)控信息；Unified Service Router：負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)的各種路由功能；負(fù)責(zé)生成和維護(hù)服務(wù)隊列的統(tǒng)計信息；負(fù)責(zé)生成和維護(hù)服務(wù)的高層統(tǒng)計信息的統(tǒng)計數(shù)據(jù)；Event Server：負(fù)責(zé)INTELITACT CTI系統(tǒng)事件的管理和分發(fā)；Data Access Server：負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)持久數(shù)據(jù)（Database or Flat file）的存儲和讀取功能；Log Server：負(fù)責(zé)記錄INTELITACT CTI系統(tǒng)的運(yùn)行日志；q 應(yīng)用工具箱系統(tǒng)配置工具INTELITACT CTI_Configer：負(fù)責(zé)實現(xiàn)INTELITACT CTI中間件各種配置數(shù)據(jù)的管理；服務(wù)管理工具INTELITACT CTI_Manage ：負(fù)責(zé)實現(xiàn)INTELITACT CTI系統(tǒng)中各個服務(wù)單元的管理和監(jiān)控；定時統(tǒng)計工具INTELITACT CTI_Statistics ：根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時生成呼叫中心高級統(tǒng)計視圖；系統(tǒng)監(jiān)控管理臺INTELITACT CTI_Supervisor：實時監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，包括排隊狀況、坐席登錄數(shù)、中繼占用狀況等。INTELITACT CTI具有開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API，為上層具體應(yīng)用提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計等各種應(yīng)用。IVR服務(wù)器（包括傳真與外撥）配置情況：u 1臺工控機(jī)： u 系統(tǒng)軟件：Windows 2000 Serveru 語音處理卡： u 平臺軟件：自動電話服務(wù)平臺配置IVR運(yùn)行環(huán)境和可視化開發(fā)工具1套數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器存儲呼叫中心的呼叫信息、用戶資料、統(tǒng)計信息等數(shù)據(jù)，硬件平臺采用2臺進(jìn)行雙機(jī)熱備，并配備磁盤陣列，單臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置：u 主機(jī)： u 系統(tǒng)軟件：Linux 9u 數(shù)據(jù)庫：Oracle 8i應(yīng)用代理服務(wù)器運(yùn)行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)代理邏輯組件，服務(wù)器配置情況： u 主機(jī)： u 系統(tǒng)軟件：Windows Server 2000u 應(yīng)用軟件：業(yè)務(wù)應(yīng)用代理中間件軟件一套根據(jù)項目情況可考慮物理上與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器合用；錄音服務(wù)器對話音服務(wù)進(jìn)行錄音文件的存放與管理，配置情況為：u 主機(jī)： u 系統(tǒng)軟件：Windows 2000 Serveru 平臺軟件：軟件錄音管理系統(tǒng)一套根據(jù)項目投資情況可考慮物理上與IVR服務(wù)器合用；坐席與工作站 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一臺阿姆瑞特硬件防火墻ASF300NV負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全；4臺局域網(wǎng)交換機(jī)LAN Switch 2924用來連接呼叫中心內(nèi)部的各個主機(jī)設(shè)備；根據(jù)項目投資情況也可考慮采數(shù)據(jù)中心已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不再單獨建設(shè)；第四章 呼叫中心系統(tǒng)軟件平臺 網(wǎng)絡(luò)中間件平臺 CTI中間件平臺INTELITACT CTI該解決方案采用軟件的INTELITACT CTI中間件作為統(tǒng)一服務(wù)支撐平臺，通過INTELITACT CTI底層通道管理器屏蔽了電話、Internet、Mail、Voice Mail等通道的差異，通過其核心服務(wù)部件完成業(yè)務(wù)控制的綜合。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報告和服務(wù)投訴等，都通過坐席代表完成。采用這種應(yīng)用代理服務(wù)器作為呼叫中心系統(tǒng)和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)。 (3)對于采用專有系統(tǒng)（非開放式）的主機(jī)，通過一個應(yīng)用代理程序，
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