社區(qū)呼叫中心電腦解決方案-文庫吧資料
2024-09-10 16:17本頁面
【正文】 根據(jù)屬地原則與業(yè)務(wù)類別，語音呼叫將自動轉(zhuǎn)入相關(guān)部門或中心座席進行受理；可配置不同地理位置的人工座席，并實現(xiàn)多座席聯(lián)合協(xié)同處理 三．來電顯示與騷擾電話攔截： 呼叫中心系 統(tǒng)支持主叫號碼提取，戶主、地址信息傳送到電腦屏幕。 系統(tǒng)收到用戶選擇后或自動應(yīng)答、或轉(zhuǎn)人工座席服務(wù)、或轉(zhuǎn)自動留言。 一．交互語音應(yīng)答： 用戶拔入接入號碼后，系統(tǒng)自動播放歡迎詞。 綜上所述，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)由以下功能模塊構(gòu)成： IVR、 FAX、 ACD/座席、 SMS、TTS、 eMail 等。通過消除對重復(fù)網(wǎng)絡(luò)的需求，極大降低了布線成本，以及系統(tǒng)操作和管理成本。 對于尚未部署局域網(wǎng)的機構(gòu)，只要安裝了該 CTI 通訊服務(wù)器，即可擁有一個完整的局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。 實現(xiàn)語音信箱留言及留言通知等功能。 為現(xiàn)有的局域網(wǎng)或新建網(wǎng)絡(luò)用戶提供高品質(zhì)的以太網(wǎng)語音服務(wù) (包括語音郵件、自動轉(zhuǎn)接、呼叫方 ID 支持、會議、 呼叫轉(zhuǎn)移、高速撥號、計算機電話集成(CTI)以及統(tǒng)一消息等 )。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中，該 CTI 通訊服務(wù)器有如下功能特點： 支持固定電話、移動電話、傳真、 GSM 短消息、 EMail、 Inter 等多種接入，并實現(xiàn)真正的網(wǎng)絡(luò)資源共享，符合未來信息傳遞向統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展的趨勢。 呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)在現(xiàn)有的 PSTN 電話網(wǎng) /Inter 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，各分支機構(gòu)語音系統(tǒng)可輕松實現(xiàn)互聯(lián)，形成覆蓋全省、乃至全國一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，全部系統(tǒng)功能構(gòu)成如下圖所示： 系統(tǒng)的核心部件是 CTI 通訊服務(wù)器，它在一臺服務(wù)器上整合了傳統(tǒng)的 PBX及 IVR 服務(wù)器、 FAX 服務(wù)器、 TTS 文本語音合成服務(wù)器、 SMSC 短信收發(fā)中心等眾多設(shè)備，通過 IVR、 ACD/坐席服務(wù) /CTI 集成方案模塊，有效地實現(xiàn)了語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的集成。 14． 線路狀態(tài) 監(jiān)控管理 為了保證呼叫中心的正常運行，呼叫中心系統(tǒng)的實時監(jiān)控、故障報警非常重要；同時，由于呼叫中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配，也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。 12．搔擾電話處理 對于騷擾電話，話務(wù)員可將其納入騷擾電話數(shù)據(jù)庫 ,系統(tǒng)將自動拒接騷擾電話；對騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能 13．統(tǒng)計 報表 分析處理 系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報表，同時還具備對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力。 11．錄音監(jiān)聽功能 系統(tǒng)可根據(jù)需要自由設(shè)定對所有或某個話務(wù)員的通話情況進行錄音記錄，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等 介質(zhì)上。 9． 電話網(wǎng)關(guān) 節(jié)假日休息無人值守時可以安排一個值班手機或座機，在全部簽出系統(tǒng)時設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移到該值班電話，這樣轉(zhuǎn)接到座席的所有來話全部可以轉(zhuǎn)接到該手機上，同樣可以將通話錄音保存方便監(jiān)管。 8．簡單 CRM
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