【正文】 司 第 31 頁 總共 109 頁 發(fā)揮想象不到的作用。 錄音功能 錄音概述 每個(gè)單位在建立呼叫中心的時(shí)候，都會(huì)考慮到這個(gè)問題。 呼損率統(tǒng)計(jì) 提供對所有呼叫通話處理的呼叫損失率的統(tǒng)計(jì)分析 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 30 頁 總共 109 頁 錄音查詢統(tǒng)計(jì) 在指定的日期時(shí)間段 內(nèi)，根據(jù)主被叫號碼進(jìn)行查詢及統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還可以對選中的錄音進(jìn)行回放。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 29 頁 總共 109 頁 來電統(tǒng)計(jì)（呼入統(tǒng)計(jì)、接通統(tǒng)計(jì)） 呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有接入呼叫中心平臺的呼叫話務(wù)總量的統(tǒng)計(jì)分析。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 28 頁 總共 109 頁 留言功能 系統(tǒng)可為用戶提供留言功能，當(dāng)用戶撥入 IVR 流程時(shí)，可以進(jìn)入留言信箱進(jìn)行留言，質(zhì)檢坐席可以對留言進(jìn)行查詢、放音 (電腦回放、電話回放給客戶或坐席人員 )等。 本地 /在線播放 可以提供本地 /在線錄音播放功能，在需要播放的錄音的最后一列點(diǎn)擊【本地播放】按鈕即可收聽該錄音。 質(zhì)檢操作 可對某一普通坐席進(jìn)行監(jiān)聽、錄音檢查、放音 (電腦回放、電話回放給客戶或坐席人員 )等。 ? 黑名單電話釋放 黑名單電話可自動(dòng)釋放或是手工釋放。 強(qiáng)插功能 班長坐席可以插入普通受理坐席與用戶的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話。 強(qiáng)拆功能 班長坐席可以對正在通話中的普通受理坐席進(jìn)行話路強(qiáng)行拆開。 ? 修改： 在需要修改的賬戶的最后一列點(diǎn)擊【修改】按鈕，修改賬戶信息之后，點(diǎn)擊【確定】，不要修改呼叫保持語音和靜音語音，其他信息可以任意修改，但是不提倡修改工號，修改工號后可能導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確。 ? 查詢： 直接點(diǎn)擊【查詢】按鈕，將顯示出當(dāng)前系統(tǒng)所有的賬戶，可以根據(jù)工號、姓名和角色進(jìn)行組合查詢。同時(shí)班長坐席還具有普通坐席的全部功能，當(dāng)遇到業(yè)務(wù)繁忙或需要介入時(shí)可以作為一個(gè)普通坐席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。來話被回轉(zhuǎn)至分組 /技能組。坐席可以接聽指定的坐席電話，也可以接聽某一組中的任何坐席的電話，甚至是整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的任何坐席的電話。 呼叫保持 在某坐席忙時(shí)，可以將呼叫保持一段時(shí)間，等到坐席空閑時(shí)，由坐席本人接聽呼叫。 坐席外呼 座席員主動(dòng)發(fā)起向客戶或者其他坐席員的呼叫，手工輸入要呼叫的電話號碼 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 23 頁 總共 109 頁 滿意度調(diào)查或評 價(jià) 通話完成坐席掛機(jī)后，系統(tǒng)提示客戶對本次進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，客戶只需根據(jù)語音提示按相應(yīng)鍵，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)把評定的結(jié)果保存到通話記錄中，便于對坐席人員進(jìn)行考評。 轉(zhuǎn)移來話 在座席之間轉(zhuǎn)移來話時(shí)，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。單擊示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能，可以應(yīng)答電話呼入。 普通座席 (Agent)功能 坐席界面如下： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 21 頁 總共 109 頁 座席登錄 /退出 在開始使用座席軟件前，需要進(jìn)行登錄，登錄后，可以處理 ACD 分配來的客戶來電。 詳見后 “可視化圖形流程編輯器 ”一節(jié)。 IVR 提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同實(shí)時(shí)修改 IVR 流程。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 20 頁 總共 109 頁 IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答 IVR（ Interactive Voice Response：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 19 頁 總共 109 頁 自動(dòng)呼叫分配（ ACD） 自動(dòng)呼叫分配 ACD（ Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列，在 ACD 等待隊(duì)列中，呼叫者等待座席接聽，等待期間系統(tǒng)為呼叫者播放一段音樂。 而其， RJMCTIware 中間件系統(tǒng)支持多運(yùn)營商和多鏈路（ LINK）方式的接入，接入碼可以是一個(gè)或多個(gè)，對于多個(gè)接入碼或多鏈路方式接入的情況，系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)用戶呼叫接入碼或鏈路的不同，自動(dòng)調(diào)度并執(zhí)行相應(yīng)的 IVR 流程，或根據(jù)客戶選擇的按鍵動(dòng)作調(diào)度并執(zhí)行相應(yīng)的 IVR 流程或轉(zhuǎn)入相應(yīng)坐席。 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)功能 系統(tǒng)接續(xù)和路由 RJMCTIware 中間件系統(tǒng) 支持多種信令方式接入：中國 1 號、 7 號信令、 QSIG信令、 ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模擬接入（ FXO/FXS/Eamp。 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 可以手動(dòng)停止 /運(yùn)行服務(wù)，平時(shí)可以縮放在任務(wù)欄處，以防誤操作。 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 RJMCTIware 中間件服務(wù)器是整個(gè)系統(tǒng)的核心服務(wù)器系統(tǒng)，提供對系統(tǒng)的CTI 控制、路由接續(xù)、 IVR 控制和服務(wù)、坐席控制和服務(wù)，同時(shí)對線路資源、硬 件設(shè)備狀態(tài)等提供實(shí)時(shí)監(jiān)控及管理，包括數(shù)字通道狀態(tài)，模擬通道狀態(tài)、硬件模塊信息等等。 在 SBUS 智能總線上是業(yè)務(wù)控制層，采用模塊化，開放式構(gòu)架，為通信軟件提供基本控制功能，包括自動(dòng)呼叫分配、語音流程控制、會(huì)議功能控制、 VOIP通信控制、各種通信接口等等。 多媒體中間件軟件體系結(jié)構(gòu) 軟件系統(tǒng)采用開放式、模塊化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以智能總線 SBUS 為核心，分為硬件層、硬件設(shè)備屏蔽層、業(yè)務(wù)控制層、業(yè)務(wù)表現(xiàn)層等模塊，各個(gè)模塊之間采用開放式結(jié)構(gòu)互聯(lián)，既保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性，又極大的提升了系統(tǒng)的擴(kuò)展性呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 16 頁 總共 109 頁 和業(yè)務(wù)的多樣性。M）等等；系統(tǒng)具備完善的系統(tǒng)自檢和糾錯(cuò)能力，保證系統(tǒng)長時(shí)間不間斷的可靠穩(wěn)定運(yùn)行 ；系統(tǒng)提供用戶自主流程編輯定制功能， 可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)語音查詢、語音錄制、語音外撥、 TTS 動(dòng)態(tài)語音實(shí)時(shí)合成撥報(bào)、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計(jì)費(fèi)等功能，提供豐富和快捷的 IVR 功能；支持多種接入和呼出方式，支持普通電話接入， IP 電話，傳真， Web 接入，網(wǎng)絡(luò)聊天 TextChat、 Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁同步、 3G視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板等網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 15 頁 總共 109 頁 第五章 呼叫中心系統(tǒng) 概述 睿捷科技 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)（ RJM Intelligent Multimedia CTI System）基于 多媒體交換機(jī)和數(shù)字、模擬語音卡等設(shè)備，包括模擬線、數(shù)字話機(jī)、ISDN BRI（ 2B+D）線路、 E1/T1 和 PRI 線路等，產(chǎn)品采用先進(jìn)的軟件開發(fā)技術(shù)，涵蓋了 CTI 和 IVR 通信領(lǐng)域幾乎所有的應(yīng)用。 可重拔，可轉(zhuǎn)分機(jī)，具有閉音（暫停通話）功能，可調(diào)整音量大小?可調(diào)節(jié)撥號器的高、中、低鈴聲?有錄音接口，可接錄音設(shè)備。 核心交換機(jī) 選擇 選擇 1—— Keygoe 3005 按照客戶需求，方案一采用東進(jìn) Keygoe3005 交換機(jī)，可無限擴(kuò)充 E1 和分機(jī)數(shù) 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 9 頁 總共 109 頁 序號 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品型號 數(shù)量 基本組件 1 Keygoe3000 基本單元 1 機(jī)框 PCS5UA2K3 1 網(wǎng)絡(luò)交換板 PFBNS192N 1 監(jiān)控模塊 PACEMON2 1 機(jī)框電源 PACP1502MP 1 2 2DSP 通用信號處理板 PFBT48028K3 1 3 模擬信號處理板 PFBA302 1 4 內(nèi)線模塊 M2U 15 5 鈴流電源模塊 PACP802FP 1 適配組件 6 通用信號處理板配線盒 PAXT4800BNC 1 7 模擬信號處理板配線盒 PAXA300BNC 1 8 歐式連接線 CD11DIN150CM 1 9 BNC 連接線 CD11BNC*2100CM 2 系統(tǒng)軟件 10 接口 /語音 /會(huì)議資源軟件 SXIF/VOC/CONFK3 2 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 10 頁 總共 109 頁 11 七號信令資源軟件 SXSS7K3 1 系統(tǒng)附件 12 Keygoe3005 發(fā)貨附件包 1 Keygoe 網(wǎng)絡(luò)連接線 1 防靜電手環(huán) 1 防靜電手套 1 電源線 1 產(chǎn)品合格證 1 服務(wù)計(jì)劃 13 商業(yè)合作伙伴支持計(jì)劃，第一年免費(fèi)支持 1 總價(jià) ￥ 102600 1. 個(gè)插槽 6 個(gè)業(yè)務(wù)插槽： ? 最多可插入 4 塊通用信號處理板（單板 16E1） ? 最多可插入 6 塊模擬接口板（單板