【正文】 標(biāo)準(zhǔn)格式信訪事項(xiàng)辦理轉(zhuǎn)送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。（2）信訪事項(xiàng)查詢外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號(hào)、姓名、電話號(hào)碼等信息在線（網(wǎng)站、手機(jī)）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，考慮安全問題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器之間將通過安全隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。整個(gè)辦理過程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時(shí)，做到有訴必應(yīng)。需要將群眾評議作為社會(huì)監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網(wǎng)絡(luò)測評、問卷調(diào)查、即時(shí)評價(jià)、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對部門的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。二、需求市各級政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等各類民生訴求，但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評價(jià)機(jī)制等問題。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患?？煽紤]實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。三、系統(tǒng)安全性12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。、舉報(bào)、咨詢的受理后處理受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。、舉報(bào)、咨詢信息的錄入錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。通過對信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。同時(shí)，通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可以記錄來電者的電話號(hào)碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。軟件組成: 底層支撐平臺(tái)軟件；自動(dòng)語音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件；人工座席軟件 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件； 系統(tǒng)維護(hù)管理軟件；同步錄音管理軟件；短信平臺(tái)軟件（可選）第二篇：市長熱線呼叫中心解決方案12345市長熱線呼叫中心解決方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。操作人員的安全