【正文】 流程。 錄音回放 桌面回放 桌面回放指通過(guò)電腦麥克風(fēng)收聽(tīng)錄音。因此，錄音系統(tǒng)已成為目前呼叫中心建設(shè)過(guò)程中所不可缺少的內(nèi)容。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 29 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 來(lái)電統(tǒng)計(jì)（呼入統(tǒng)計(jì)、接通統(tǒng)計(jì)） 呼叫話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有接入呼叫中心平臺(tái)的呼叫話(huà)務(wù)總量的統(tǒng)計(jì)分析。 ? 黑名單電話(huà)釋放 黑名單電話(huà)可自動(dòng)釋放或是手工釋放。 ? 查詢(xún)： 直接點(diǎn)擊【查詢(xún)】按鈕，將顯示出當(dāng)前系統(tǒng)所有的賬戶(hù)，可以根據(jù)工號(hào)、姓名和角色進(jìn)行組合查詢(xún)。 呼叫保持 在某坐席忙時(shí)，可以將呼叫保持一段時(shí)間，等到坐席空閑時(shí)，由坐席本人接聽(tīng)呼叫。 普通座席 (Agent)功能 坐席界面如下： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 21 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 座席登錄 /退出 在開(kāi)始使用座席軟件前，需要進(jìn)行登錄，登錄后，可以處理 ACD 分配來(lái)的客戶(hù)來(lái)電。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 19 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 自動(dòng)呼叫分配（ ACD） 自動(dòng)呼叫分配 ACD（ Automatic Call Distributor），也稱(chēng)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列，在 ACD 等待隊(duì)列中，呼叫者等待座席接聽(tīng)，等待期間系統(tǒng)為呼叫者播放一段音樂(lè)。 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 RJMCTIware 中間件服務(wù)器是整個(gè)系統(tǒng)的核心服務(wù)器系統(tǒng)，提供對(duì)系統(tǒng)的CTI 控制、路由接續(xù)、 IVR 控制和服務(wù)、坐席控制和服務(wù)，同時(shí)對(duì)線(xiàn)路資源、硬 件設(shè)備狀態(tài)等提供實(shí)時(shí)監(jiān)控及管理，包括數(shù)字通道狀態(tài)，模擬通道狀態(tài)、硬件模塊信息等等。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 15 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 第五章 呼叫中心系統(tǒng) 概述 睿捷科技 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)（ RJM Intelligent Multimedia CTI System）基于 多媒體交換機(jī)和數(shù)字、模擬語(yǔ)音卡等設(shè)備，包括模擬線(xiàn)、數(shù)字話(huà)機(jī)、ISDN BRI（ 2B+D）線(xiàn)路、 E1/T1 和 PRI 線(xiàn)路等，產(chǎn)品采用先進(jìn)的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)，涵蓋了 CTI 和 IVR 通信領(lǐng)域幾乎所有的應(yīng)用。 其結(jié)構(gòu)如下： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 7 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 一般而言，呼叫中心系統(tǒng)分為三大部分：硬件系統(tǒng)、呼叫中心軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)。 安全需求 因?yàn)橄到y(tǒng)采用的一個(gè)數(shù)據(jù)中心的設(shè)計(jì)模式，那么數(shù)據(jù)的安全尤為重要，數(shù)據(jù)的安全主要包括幾點(diǎn)： ?數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)：所有數(shù)據(jù)應(yīng)該單獨(dú)的備份，并且在數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候可以迅速的恢復(fù)。 ?應(yīng)用的安全：是指系統(tǒng)本 身的安全，及系統(tǒng)本身出錯(cuò)后的恢復(fù)等。 當(dāng)公眾用戶(hù)撥打接入號(hào)碼后，可以進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)播放 IVR 語(yǔ)音流程，用戶(hù)可以選擇使用本地坐席服務(wù)，或選擇遠(yuǎn)程專(zhuān)家坐席服務(wù)。 本系統(tǒng)具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)管理界面具有良好的人機(jī)工程界面，具有完善的使 用幫助引導(dǎo) 產(chǎn)品具有穩(wěn)定性強(qiáng)、功能強(qiáng)大、可操作性強(qiáng)、管理方便、可擴(kuò)展性強(qiáng)、界面友好、系統(tǒng)架構(gòu)等優(yōu)勢(shì)。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 18 頁(yè) 總共 109 頁(yè) RJMCTIware 中間件服務(wù)器 可以手動(dòng)加載新的業(yè)務(wù)流程，修改全局配置、交換機(jī)配置、模塊配置、語(yǔ)音配置等等?？蛻?hù)接通電話(huà)后，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行操作，選擇進(jìn)入不同的服務(wù)，并提供與人工座席的靈活切換。 示閑狀態(tài) 示忙狀態(tài) 來(lái)電彈屏顯示 對(duì)有客戶(hù)識(shí)別號(hào)的客戶(hù)來(lái)電，進(jìn)入人工座席時(shí)自動(dòng)彈出座席信息，可對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行編輯。 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)接 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)接指在規(guī)定的鈴聲次數(shù)后將振鈴無(wú)人應(yīng)答的 ACD 來(lái)話(huà)予以轉(zhuǎn)接。 ? 刪除： 在需要?jiǎng)h除的賬戶(hù)的最后一列點(diǎn)擊【 刪除】按鈕即可刪除該賬戶(hù)，刪除用戶(hù)后將不可恢復(fù)，請(qǐng)謹(jǐn)慎操作。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 27 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 錄音查詢(xún) 可以直接查詢(xún)所有錄音信息，也可以對(duì)錄音時(shí)間、錄音時(shí)長(zhǎng)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、坐席工 號(hào)等信息進(jìn)行組合查詢(xún)。 滿(mǎn)意度查詢(xún)統(tǒng)計(jì) 根據(jù)日期、時(shí)間、工號(hào)等條件，進(jìn)行滿(mǎn)意度查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)，作為客服部份的考核依據(jù)之一。 2) 對(duì)多方通話(huà)錄音（如果班才插入通話(huà)），只產(chǎn)生一個(gè)錄音文件，而搭線(xiàn)錄音會(huì)產(chǎn)生多個(gè)錄音文件。用戶(hù)只需要使用鼠標(biāo)，通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊，拖拉連線(xiàn)，下拉選擇相應(yīng)的配置屬性，就可以在極短的時(shí)間內(nèi)，輕松的完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、IVR 自動(dòng)語(yǔ)音提示流程或坐席使用流程；同時(shí)，由于有良好的人機(jī)引導(dǎo)界面，使用者無(wú)需特別深的專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景即可完成所有的流程配置。 公共服務(wù)： 面向全社會(huì)開(kāi)放，群眾 在全省的任何地方均可以直接撥打 12365，并可以同時(shí)使用自助電話(huà)服務(wù)，人工電話(huà)服務(wù)等多種手段，進(jìn)行舉報(bào)，投訴，監(jiān)督，咨詢(xún)等等。在突發(fā)事件情況下的應(yīng)急情況時(shí)，需要對(duì)全省數(shù)百個(gè)調(diào)度站立即啟動(dòng)應(yīng)急通知，通知各調(diào)度對(duì)象調(diào)度指揮權(quán)已發(fā)生轉(zhuǎn)移防止調(diào)度業(yè)務(wù)聯(lián)系延誤而引發(fā)重大事故。 睿捷 科技 在發(fā)展歷程中與 AVAYA、 ASPECI、中科院、東進(jìn)等國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)和科研單位建立了戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，是 AVAYA、 ASPECI、東進(jìn)等國(guó)內(nèi)外著名廠商的一級(jí)代理和高級(jí)獨(dú)立 軟件 開(kāi)發(fā)商。 3 0 E 1前 置 交 換 機(jī)會(huì) 議 媒 體 服 務(wù)器防 火 墻短 信 網(wǎng) 關(guān) 、 B O S S網(wǎng) 絡(luò)I N T E R N E T數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器( 主 / 備 )應(yīng) 用 服 務(wù) 器 W E B 服 務(wù) 器短 信 網(wǎng) 關(guān) 、 B O S S接 口 服 務(wù) 器P S T N / P L M N會(huì) 議 錄 音 / 回放 服 務(wù) 器 以 RJMCRI 智能多媒體中間件系統(tǒng)為核心 SmartConfer 多媒體電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)產(chǎn)品是由成都睿捷科技有限公司于 2020 年投入市場(chǎng)的最新電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)，系統(tǒng)擁有完整 的管理系統(tǒng)，包括用戶(hù) web 門(mén)戶(hù)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)，同時(shí)還具有強(qiáng)大的會(huì)議功能，其中包括會(huì)議秘書(shū)，投票，電子白板等呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 41 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 特色功能；并且以全球獨(dú)步的高級(jí)別會(huì)議混音技術(shù)的整體解決方案，為用戶(hù)提供超大容量和高清晰度的電話(huà)會(huì)議服務(wù) 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 42 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 附件一 成都睿捷科技公司簡(jiǎn)介及軟件著作權(quán)證書(shū) 成都睿捷科技有限責(zé)任公司是一家專(zhuān)門(mén)從事于語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)、短信增值業(yè)務(wù) 、 和 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及 安全 防護(hù) 系統(tǒng) 、通信系統(tǒng)、 GSM 通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、 TDSCDMA通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、測(cè)試設(shè)備終端銷(xiāo)售 呼叫中心系統(tǒng)、 IVR 系統(tǒng) 等方面的技術(shù)開(kāi)發(fā)、工程建設(shè) 服 務(wù) 、系統(tǒng)維護(hù)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)的高科技公司。 質(zhì)量保障： 對(duì)社會(huì)和市場(chǎng)的各類(lèi)產(chǎn)品和商品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。如下圖所示： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 35 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 呼叫中心客服服務(wù)流程示例 下面是某個(gè)呼叫中心客服服務(wù)流程示例。每天存貯一個(gè)文件夾，文件夾以日期命名，方便備份和查詢(xún)。在一些法律糾紛上，錄音可以作為證據(jù)有效幫助責(zé)任明朗化 。 統(tǒng)計(jì)分析功能 呼叫中 心平臺(tái)提供詳細(xì)的來(lái)電及通話(huà)記錄清單，查詢(xún)統(tǒng)計(jì)并生成分析報(bào)表，均可導(dǎo)出 Excel 文件。 惡意呼叫處理（黑名單功能） ? 騷擾電話(huà)黑名單 為了減少騷擾電話(huà)，有權(quán)限的接線(xiàn)員可以將認(rèn)為是騷擾的電話(huà)加入黑名單中。 坐席管理 班長(zhǎng)可以此對(duì)所有坐席人員和質(zhì)檢人員賬號(hào)進(jìn)行添加、修改和刪除 操作。 靜音功能 坐席員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，可以將自己的電話(huà)設(shè)置為靜音狀態(tài)。 流程腳本以文本方式保存，保存格式為 rjm或 vds。 所有的接入處理和路由信令選擇均根據(jù)配置文件進(jìn)行。 在業(yè)務(wù)控制層上是業(yè)務(wù)表現(xiàn)層，為用戶(hù)提供最終的各種通信業(yè)務(wù)，包括呼叫中心座席業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、多媒體會(huì)議業(yè)務(wù)、 3G 業(yè)務(wù)等等。 FSK 及 DTMF 來(lái)電顯示，自動(dòng)檢測(cè) .35/38 組 12 位或 28/30 組 16 位來(lái)電，根據(jù)有無(wú)單鍵記憶按鍵自動(dòng)調(diào)整 5 組 16 位去電，查號(hào) /查時(shí) 。 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)則是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的靈魂和真正面 對(duì) 用戶(hù)的最終應(yīng)用，決定著一個(gè)呼叫中心的成功與否，也是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中最為復(fù)雜的部分，涉及之前的硬件部分，基礎(chǔ)軟件部分，同時(shí)聯(lián) 系著后臺(tái)的各個(gè)其他系統(tǒng)，如 MIS系統(tǒng)， CRM 系統(tǒng)， OA 系統(tǒng)等等。 第二章 概述 背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目建設(shè)原則 第三章 需求描述及分析 業(yè)務(wù)需求 性能需求 在性能方面的需求主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的 穩(wěn)定性 （系統(tǒng)能平穩(wěn)健壯的運(yùn)行，如呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 6 頁(yè) 總共 109 頁(yè) 呼叫中 心不出現(xiàn)串話(huà)等）， 效率性 （效率性體現(xiàn)在用戶(hù)包括客戶(hù)和工作人員本身查詢(xún)數(shù)