【正文】 息等等。 普通座席 (Agent)功能 坐席界面如下： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 21 頁 總共 109 頁 座席登錄 /退出 在開始使用座席軟件前，需要進(jìn)行登錄，登錄后，可以處理 ACD 分配來的客戶來電。 ? 查詢： 直接點(diǎn)擊【查詢】按鈕，將顯示出當(dāng)前系統(tǒng)所有的賬戶，可以根據(jù)工號、姓名和角色進(jìn)行組合查詢。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 29 頁 總共 109 頁 來電統(tǒng)計（呼入統(tǒng)計、接通統(tǒng)計） 呼叫話務(wù)統(tǒng)計實現(xiàn)在指定的日期時間段內(nèi)，所有接入呼叫中心平臺的呼叫話務(wù)總量的統(tǒng)計分析。 錄音回放 桌面回放 桌面回放指通過電腦麥克風(fēng)收聽錄音。 其整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 38 頁 總共 109 頁 整個 12365 熱線由三大部分組成：多媒體交換機(jī)（ ACD 數(shù)字排隊機(jī) ） ，服務(wù)器系統(tǒng)（包括 DB 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，錄音服務(wù)器 /應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器等設(shè)備），IP 坐席系統(tǒng)。從用戶需求了解到用戶的業(yè)務(wù)流程分析，從系統(tǒng) /產(chǎn)品設(shè)計到規(guī)范化技術(shù)開發(fā)、測試；從系統(tǒng)安裝調(diào)試到技術(shù)培訓(xùn)、維護(hù)維修； 睿捷科技 持之以恒的為用戶提供最優(yōu)的服務(wù)和最強(qiáng)的技術(shù)支持。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，管理窗口的延伸，對大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶；為打擊假冒偽劣商品，保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。 會議方式錄音模型： 會 場客 戶座 席錄 音文 件 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 32 頁 總共 109 頁 優(yōu)點(diǎn)： 1) 會議方式錄音通過系統(tǒng)的會議功能實現(xiàn)，不需要其它錄音設(shè)備，減少錄音設(shè)備成本。 質(zhì)檢操作 可對某一普通坐席進(jìn)行監(jiān)聽、錄音檢查、放音 (電腦回放、電話回放給客戶或坐席人員 )等。坐席可以接聽指定的坐席電話，也可以接聽某一組中的任何坐席的電話，甚至是整個系統(tǒng)內(nèi)的任何坐席的電話。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 20 頁 總共 109 頁 IVR 自動語音應(yīng)答 IVR（ Interactive Voice Response：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)。M）等等；系統(tǒng)具備完善的系統(tǒng)自檢和糾錯能力，保證系統(tǒng)長時間不間斷的可靠穩(wěn)定運(yùn)行 ；系統(tǒng)提供用戶自主流程編輯定制功能， 可以方便快捷地實現(xiàn)語音查詢、語音錄制、語音外撥、 TTS 動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費(fèi)等功能，提供豐富和快捷的 IVR 功能；支持多種接入和呼出方式，支持普通電話接入， IP 電話，傳真， Web 接入，網(wǎng)絡(luò)聊天 TextChat、 Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁同步、 3G視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板等網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。例如防止 SQL 注入， SCRF 攻擊等。 基礎(chǔ)硬件系統(tǒng)是構(gòu)成呼叫中心的基礎(chǔ)平臺，包括多媒體交換機(jī)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)、電腦終端、電話終端等等。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 17 頁 總共 109 頁 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 提供對物理線路、 DSP 資源、邏輯通道、線路類型、節(jié)點(diǎn)單元、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、主叫號碼、被叫號碼、 DTMF 收送號碼等等的實時狀態(tài)監(jiān)控和顯示。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 22 頁 總共 109 頁 座席示閑 /示忙 當(dāng)座席處于暫停狀態(tài)時，將不再被分配來話，但是可 以進(jìn)行呼出。 ? 添加： 點(diǎn)擊在表格最后一行的【添加】按鈕，然后輸入賬戶信息，再點(diǎn)擊【確定】呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 25 頁 總共 109 頁 即可，其中呼叫保持語音和靜音語音請與查詢到結(jié)果保持一致，密碼自行設(shè)定，角色根據(jù)情況自行選擇。 呼叫記錄查詢統(tǒng)計功能：可以按業(yè)務(wù)類型查詢未接通客戶記錄，包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時間、選擇時間、轉(zhuǎn)接坐席工號、轉(zhuǎn)接振鈴開始時間、客戶掛機(jī)時間。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 33 頁 總共 109 頁 客服在線回放 客服在線回放指座席人員與客戶交流的過程中，可以為客戶回放以前的錄音。 CTI 服務(wù)器采用 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)，實現(xiàn) 整個 12365 呼叫中心的所有 IP 呼叫中心系統(tǒng)功能?！俺浞质煜び脩舻臉I(yè)務(wù)流程、扎實的技術(shù)支持、完美的解決用戶的問題”，是每一個 睿捷科技 人員的左右銘。如下圖所示： 應(yīng)用范例 呼叫 中心應(yīng)用案例 ——某政府單位呼叫中心 某個省級政府單位的呼叫中心應(yīng)用案例 ——為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 37 頁 總共 109 頁 計算機(jī)電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù)，建立 “12365”熱線服務(wù)系統(tǒng)。 錄音方式 會議方式錄音 會議方式錄音通過在系統(tǒng)中建立會議，將通話兩方都加入會議，再對該會議進(jìn)行錄音，錄音數(shù)據(jù)以文件方式存貯在系統(tǒng)硬盤中，相關(guān)錄音信息記錄在數(shù)據(jù)庫中。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 26 頁 總共 109 頁 工作時間 /節(jié)假日管理 班長可以對呼叫中心的工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間進(jìn)行設(shè)置、修改、刪除，當(dāng)設(shè)置了工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間，客戶在工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間內(nèi)撥打客戶熱線，系統(tǒng)將自動進(jìn)行語音提醒，并可以將用戶的呼叫導(dǎo)向自動語音留言信箱。 代答功能 在振鈴的坐席不在時，其他空閑坐席可以在自己的位置上接聽。 系統(tǒng)為呼叫用戶提供最長等待時間優(yōu)先的排隊方式：在 ACD 等待隊 列中，呼叫者等待座席接聽的時間越長，越會被優(yōu)先接入坐席或優(yōu)先獲得呼叫處理。 睿捷科技 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)采用通用平臺概念，屏蔽硬件設(shè)備層，支持多種模式，建立開放型產(chǎn)品；同時支持多種信令接入：中國 1 號、 7號信令、 QSIG 信令、 ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模擬接入（ FXO/FXS/Eamp。 ?數(shù)據(jù)的安全：是指數(shù)據(jù)本身在傳輸過程中，傳輸協(xié)議的安全，數(shù)據(jù)的加密，防止數(shù)據(jù)泄漏和非法的篡改。 其整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 8 頁 總共 109 頁 整個呼叫中心系統(tǒng) 四大部分組成：核心交換機(jī) — ACD 數(shù)字排隊 機(jī)， 服務(wù)器系統(tǒng)（集 CTI 服務(wù)器、 DB 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器， 錄音服務(wù)器 于一身） ， 坐席系統(tǒng)； 本項目 設(shè)置呼叫中心系統(tǒng)一套，配置 30 個本地坐席，通過 1 個 E1（以 ISDN PRI 信令方式）連接到電話網(wǎng)中；設(shè)置服務(wù)器 一 臺，作為 CTI 服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，錄音服務(wù)器 等等應(yīng)用。 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 可以手動停止 /運(yùn)行服務(wù)，平時可以縮放在任務(wù)欄處，以防誤操作。單擊示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能，可以應(yīng)答電話呼入。 ? 修改： 在需要修改的賬戶的最后一列點(diǎn)擊【修改】按鈕，修改賬戶信息之后，點(diǎn)擊【確定】，不要修改呼叫保持語音和靜音語音，其他信息可以任意修改，但是不提倡修改工號，修改工號后可能導(dǎo)致統(tǒng)計的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確。 呼損率統(tǒng)計 提供對所有呼叫通話處理的呼叫損失率的統(tǒng)計分析 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 30 頁 總共 109 頁 錄音查詢統(tǒng)計 在指定的日期時間段 內(nèi)，根據(jù)主被叫號碼進(jìn)行查詢及統(tǒng)計，同時還可以對選中的錄音進(jìn)行回放。 可 視化圖形流程編輯器 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)提供了可視化的圖形流程編輯器，它集成編輯、編譯、調(diào)試于一身。 外呼通知功能應(yīng)用案例 ——電力調(diào)度群呼通知系統(tǒng) 某省級電力系統(tǒng)調(diào)度指揮中心，有兩套調(diào)度交換系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行、互為主備。 IVR 增值應(yīng)用 系統(tǒng)項目 ? 北京網(wǎng)通 720 方電話會議系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè) ? 河北聯(lián)通 720 方電話會議系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè) ? 南充電信 480 方電話會議系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè) ? 四川電信電話看家系統(tǒng)平臺的開發(fā)和建設(shè) ? 山東電信掛機(jī)名片系統(tǒng)平臺的開發(fā)和建設(shè) 及維護(hù) ? 重慶電信掛機(jī)名片系統(tǒng)平臺的開發(fā)和建設(shè)及維護(hù) ? 江西網(wǎng)通話費(fèi)催繳系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè) ? 南充電信話費(fèi)催繳系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè) ? 甘肅電信一機(jī)多號業(yè)務(wù)平臺的開發(fā)和建設(shè) 呼叫中心系統(tǒng)解決方案