【正文】 賬戶的最后一列點擊【修改】按鈕，修改賬戶信息之后，點擊【確定】，不要修改呼叫保持語音和靜音語音，其他信息可以任意修改，但是不提倡修改工號，修改工號后可能導致統(tǒng)計的數(shù)據不夠準確。 ? 刪除： 在需要刪除的賬戶的最后一列點擊【 刪除】按鈕即可刪除該賬戶，刪除用戶后將不可恢復，請謹慎操作。 強拆功能 班長坐席可以對正在通話中的普通受理坐席進行話路強行拆開。 監(jiān)聽功能 班長坐席可以監(jiān)聽普通受理坐席與用戶的通話，用會議電話方式實現(xiàn)。 強插功能 班長坐席可以插入普通受理坐席與用戶的通話，實現(xiàn)三方通話。 惡意呼叫處理（黑名單功能） ? 騷擾電話黑名單 為了減少騷擾電話，有權限的接線員可以將認為是騷擾的電話加入黑名單中。 ? 黑名單電話釋放 黑名單電話可自動釋放或是手工釋放。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 26 頁 總共 109 頁 工作時間 /節(jié)假日管理 班長可以對呼叫中心的工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間進行設置、修改、刪除，當設置了工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間，客戶在工作時間（上下班時間） /節(jié)假日時間內撥打客戶熱線，系統(tǒng)將自動進行語音提醒，并可以將用戶的呼叫導向自動語音留言信箱。 質檢操作 可對某一普通坐席進行監(jiān)聽、錄音檢查、放音 (電腦回放、電話回放給客戶或坐席人員 )等。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 27 頁 總共 109 頁 錄音查詢 可以直接查詢所有錄音信息，也可以對錄音時間、錄音時長、主叫號碼、被叫號碼、坐席工 號等信息進行組合查詢。 本地 /在線播放 可以提供本地 /在線錄音播放功能，在需要播放的錄音的最后一列點擊【本地播放】按鈕即可收聽該錄音。 留言管理 點擊留言管理，可以查看留言，按時間倒敘排列，離現(xiàn)在最近的留言在最上面顯示，同樣點擊播放將在電腦上收聽該留言。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 28 頁 總共 109 頁 留言功能 系統(tǒng)可為用戶提供留言功能，當用戶撥入 IVR 流程時，可以進入留言信箱進行留言，質檢坐席可以對留言進行查詢、放音 (電腦回放、電話回放給客戶或坐席人員 )等。 統(tǒng)計分析功能 呼叫中 心平臺提供詳細的來電及通話記錄清單，查詢統(tǒng)計并生成分析報表，均可導出 Excel 文件。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 29 頁 總共 109 頁 來電統(tǒng)計（呼入統(tǒng)計、接通統(tǒng)計） 呼叫話務統(tǒng)計實現(xiàn)在指定的日期時間段內，所有接入呼叫中心平臺的呼叫話務總量的統(tǒng)計分析。 呼叫記錄查詢統(tǒng)計功能：可以按業(yè)務類型查詢未接通客戶記錄，包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時間、選擇時間、轉接坐席工號、轉接振鈴開始時間、客戶掛機時間。 呼損率統(tǒng)計 提供對所有呼叫通話處理的呼叫損失率的統(tǒng)計分析 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 30 頁 總共 109 頁 錄音查詢統(tǒng)計 在指定的日期時間段 內，根據主被叫號碼進行查詢及統(tǒng)計，同時還可以對選中的錄音進行回放。 滿意度查詢統(tǒng)計 根據日期、時間、工號等條件，進行滿意度查詢和統(tǒng)計，作為客服部份的考核依據之一。 錄音功能 錄音概述 每個單位在建立呼叫中心的時候，都會考慮到這個問題。隨著服務觀念深入人心，錄音功能已經成為呼叫中心應用中不可或缺的重要組成部分。錄音系統(tǒng)除了能夠實現(xiàn)企業(yè)對客戶服務人員進行服務質量考核管理，在一些關鍵時候能夠呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 31 頁 總共 109 頁 發(fā)揮想象不到的作用。在一些法律糾紛上，錄音可以作為證據有效幫助責任明朗化 。因此，錄音系統(tǒng)已成為目前呼叫中心建設過程中所不可缺少的內容。 錄音方式 會議方式錄音 會議方式錄音通過在系統(tǒng)中建立會議，將通話兩方都加入會議，再對該會議進行錄音，錄音數(shù)據以文件方式存貯在系統(tǒng)硬盤中，相關錄音信息記錄在數(shù)據庫中。 會議方式錄音模型： 會 場客 戶座 席錄 音文 件 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 32 頁 總共 109 頁 優(yōu)點： 1) 會議方式錄音通過系統(tǒng)的會議功能實現(xiàn)，不需要其它錄音設備，減少錄音設備成本。 2) 對多方通話錄音（如果班才插入通話），只產生一個錄音文件，而搭線錄音會產生多個錄音文件。 缺點： 需要具有會議功能的交換機。 錄音數(shù)據保存 錄音信息存貯在數(shù)據庫，錄音信息包括客戶電話號碼，座席工號，錄音開始時間，錄音時長等信息。 錄音數(shù)據存貯在硬盤文件中，錄音文件名以錄音開始時間和座席工號命名，方便查找。每天存貯一個文件夾，文件夾以日期命名，方便備份和查詢。 錄音回放 桌面回放 桌面回放指通過電腦麥克風收聽錄音。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 33 頁 總共 109 頁 客服在線回放 客服在線回放指座席人員與客戶交流的過程中，可以為客戶回放以前的錄音。 可 視化圖形流程編輯器 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)提供了可視化的圖形流程編輯器，它集成編輯、編譯、調試于一身。用戶只需要使用鼠標，通過簡單的點擊，拖拉連線，下拉選擇相應的配置屬性，就可以在極短的時間內，輕松的完成復雜的業(yè)務流程、IVR 自動語音提示流程或坐席使用流程；同時，由于有良好的人機引導界面，使用者無需特別深的專業(yè)技術背景即可完成所有的流程配置。 該子系統(tǒng)最大程度的降低了 IVR 自動語音系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、外呼語音業(yè)務系統(tǒng)的實施和維護的難度，極大的方便了廣大用戶的實施和維護工作。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 34 頁 總共 109 頁 可視化流程編輯器 由可視化流程圖框和工具箱兩大部分組成，所有的流程均以 rjm格式進行保存，并可以重復加載，修改和調用，系統(tǒng)同時提供了豐富的流程示例供用戶選擇和使用。 事務辦理自動查詢服務流程 下面是某個政務中心的事務辦理自動查詢服務流程。如下圖所示： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 35 頁 總共 109 頁 呼叫中心客服服務流程示例 下面是某個呼叫中心客服服務流程示例。如下圖所示： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 36 頁 總共 109 頁 廣播通知外呼系統(tǒng)流程示例 下面是某個電力調度廣播通知外呼系統(tǒng)流程。如下圖所示： 應用范例 呼叫 中心應用案例 ——某政府單位呼叫中心 某個省級政府單位的呼叫中心應用案例 ——為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，有必要利用當代信息技術，尤其是以呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 37 頁 總共 109 頁 計算機電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術，建立 “12365”熱線服務系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和產品質量服務的橋梁，管理窗口的延伸，對大眾進行電子化服務的門戶；為打擊假冒偽劣商品，保護名優(yōu)產品發(fā)揮橋梁紐帶作用。 公共服務： 面向全社會開放，群眾 在全省的任何地方均可以直接撥打 12365，并可以同時使用自助電話服務，人工電話服務等多種手段，進行舉報，投訴，監(jiān)督，咨詢等等。 信息對接： 接收并記錄大眾的質詢或投訴電話信息，并根據服務的規(guī)定和流程進行答復，同時與總局的 MIS 等信息系統(tǒng)進行信息對接，最后根據處理結果對服務結果進行回訪。 提供工作效率和服務滿意度： 大幅度提高客戶電話咨詢的受理能力，提高服務人員的業(yè)務處理效率、減低單位服務的成本，提高市民滿意度，可以靈活拓展坐席數(shù)量和功能，提高投訴業(yè)務處理的效率。 質量監(jiān)督管理： 根據群眾的各類產品質量投訴和偽劣商 品舉報信息，分類進行處理，整理成各種質監(jiān)管理所需的基礎信息，從而更好更全面為技術質量管理提供全面的數(shù)據，從而將各類產品質量投訴和偽劣商品舉報信息的工作推向一個新的高度。 質量保障： 對社會和市場的各類產品和商品的質量進行監(jiān)督檢查，處理因服務質量和價格等引起的糾紛。 其整體系統(tǒng)結構如下圖所示： 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 38 頁 總共 109 頁 整個 12365 熱線由三大部分組成：多媒體交換機（ ACD 數(shù)字排隊機 ） ，服務器系統(tǒng)（包括 DB 數(shù)據庫服務器，錄音服務器 /應用業(yè)務系統(tǒng)服務器等設備），IP 坐席系統(tǒng)。 CTI 服務器采用 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)，實現(xiàn) 整個 12365 呼叫中心的所有 IP 呼叫中心系統(tǒng)功能。 外呼通知功能應用案例 ——電力調度群呼通知系