企業(yè)級呼叫中心解決方案(已改無錯字)
2022-09-07 14:10:13 本頁面
【正文】 計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營 情況，幫助管理人員進行決策。目前支持以下統(tǒng)計方式： IVR呼叫節(jié)點訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、 坐席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等?！?輔助運營管理： 通過是指統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、CRM、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務中心 的運營在各個方面都量化指標，為客戶服務中心的運營效果、運營手段和方向提供決策數(shù) 據(jù)。還有服務代表管理系統(tǒng)，如各服務代理的技能定級、業(yè)務分組、任務安排、服務代表 監(jiān)控、管理等。 二、CallThink呼叫中心系統(tǒng)典型應用以某公司的應用實例來描述CallThink 系統(tǒng)的具體應用： 通信狀況系統(tǒng)目前使用SIEMENS交換機（HIPATH3750）作為通信平臺，共設置了1條30B+D數(shù)字中繼、10條ISDN中繼（800服務熱線）及8路模擬中繼，20個人工座席，每人工座席有電腦一臺，耳機式電話一部，使用一套定制的、成熟的業(yè)務系統(tǒng)。 系統(tǒng)由程控交換機（PBX）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）、全程錄音設備（Call Logging、客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等業(yè)務組成，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示：通過建立客服中心，主要實現(xiàn)以下功能：l IVR交互式語音應答系統(tǒng)：客戶通過外線，接入呼叫中心系統(tǒng)，先通過IVR讓客戶選擇服務（工作流）。l 來電顯示及客戶定位：客戶電話打入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將客戶來電顯示在坐席屏幕上，并通過來電號碼識別新老客戶，如是老客戶，系統(tǒng)自動將數(shù)據(jù)庫中的客戶信息顯示到屏幕上，如是新客戶，可由坐席將客戶信息輸入系統(tǒng)。l 來電同時，可以根據(jù)被叫號碼，判斷來話者身份，同時顯示在屏幕上。l 根據(jù)用戶編號，建立工單。l 客訴來電記錄：客戶來電通過IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）分配到客訴項后，坐席客戶投訴管理（客戶投訴一覽表，投訴建檔，投訴歸檔，查詢、刪除）l 呼叫統(tǒng)計：統(tǒng)計話務量、統(tǒng)計業(yè)務量分布情況、考核業(yè)務員的工作量、統(tǒng)計設備的使用情況、某時間段內(nèi)坐席任務比較和同類咨詢?nèi)蝿战y(tǒng)計等l 對座席員進行錄音監(jiān)聽、對座席員的電腦屏幕監(jiān)控；l 中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息可以同步顯示在監(jiān)控席屏幕上。800熱線電話受理流程說明根據(jù)業(yè)務需求專門為800服務熱線設立了3組服務座席（如售前支持、售后服務、投訴受理），每個座席都有座席電腦。所有撥打800熱線的電話通過交換機的UCD分配到IVR系統(tǒng)的前4個端口，IVR端口受理后語音提示用戶“歡迎撥打XX熱線，售前支持請按1，售后服務請按2，投訴請按3”，IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵選擇，按各工作組的ACD方式將來話轉(zhuǎn)接到該工作組的某個座席電話上，如該工作組暫時沒有空閑座席，則語音提示用戶等待并播放音樂，一旦有座席空閑則自動將該用戶電話轉(zhuǎn)接到空閑座席。如下流程示意圖所示：座席員受理電話流程說明每個座席工作人員通過自己的計算機操作自己的客戶端系統(tǒng)，輸入工號和密碼后就可以進入自己的客戶端系統(tǒng)?？蛻舳讼到y(tǒng)主要有以下幾部分功能： a、實時監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài) （如外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相
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