【正文】 ，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預先錄制好的語音，而且還可以通過TextToSpeech技術(shù)動態(tài)生成語音提示。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫到座席。IVR功能根據(jù)服務器性能配置可以同時支持多路外線電話訪問。我們提供的 IVR系統(tǒng)是動態(tài)的，應用設(shè)計人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具應用流程編輯器（下圖），客戶可在應用編成器里自行設(shè)計自己的語音應答流程，設(shè)計人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計窗口，設(shè)置相應的屬性即可。修改后，一個叫做應用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。如給IVR服務器配備傳真卡，IVR還可實現(xiàn)對客戶傳真訪問響應，通過應用流程生成器還可實現(xiàn)傳真自動外撥服務，并且，IVR 支持對任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)。利用 IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）可方便的實現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務、人工接轉(zhuǎn)等功能。FlowEdit流程編輯 FlowEdit流程組件 自動話務排隊系統(tǒng) (ACD模塊) ACD 也是呼叫中心中間中的一個重要組成部分，它也是一個純軟件的產(chǎn)品，它對所有的坐席進行實時監(jiān)控、對來話進行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當?shù)姆眨枰床煌牟呗苑峙湓拕罩磷?，對呼叫中心?nèi)部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當前呼叫用戶。目前，ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當前的來話，或者按工作強度、技能等級的順序進行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊策略。 通用坐席接口 （AGENT） AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應用接口模塊，它是連接客戶具體應用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過AGENT， 系統(tǒng)集成應用開發(fā)商在開發(fā)坐席應用程序過程中無須投入太多的精力來實現(xiàn)復雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。AGENT 提供組件AGENTPad以方便應用設(shè)計客戶進行開發(fā)。AGENTPad 是一個坐席應用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話摘機、掛機、保持、轉(zhuǎn)移、會議、外撥、坐席置忙、置閑等電話控制功能集裝成一個通用坐席電話控制狀態(tài)條（如下圖），系統(tǒng)集成應用開發(fā)商在具體應用開發(fā)中只需在坐席界面的電話控制部分直接調(diào)用通用坐席電話控制狀態(tài)條，只需在此基礎(chǔ)上開發(fā)出具有各自特色的應用程序即可，如人工回訪等業(yè)務。AGENT坐席軟電話 坐席全程錄音系統(tǒng) （REC錄音模塊） “SSC智能溝通中間件軟件”的錄音模塊REC可以對坐席實行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由服務器（班長席）集中管理，在班長席上可進行錄音記錄的查詢、回放等。與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，“SSC智能溝通中間件軟件”不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。 班長坐席管理系統(tǒng)（MONITOR）班長席子系統(tǒng)除了話務席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；A：開始監(jiān)聽班長可以對正在與客戶進行通話的座席進行監(jiān)聽操作。監(jiān)聽過程中不影響座席與客戶的通話，班長可以聽到座席與客戶的通話，但座席和客戶聽不到班長席在監(jiān)聽。B：結(jié)束監(jiān)聽班長在監(jiān)聽過程中可以。結(jié)束監(jiān)聽鍵中止監(jiān)聽操作；另外班長攔截、強拆電話或座席與客戶通話完畢，系統(tǒng)將自動結(jié)束監(jiān)聽操作。C：監(jiān)視顯示被監(jiān)視話務員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息D：全程錄音/放音可以對全臺話務員進行24小時全程質(zhì)檢錄音，達到對所有話務員100%質(zhì)檢的目標。E：內(nèi)部呼叫可以在班長臺呼叫任何一個在崗話務員 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （REPORT統(tǒng)計模塊） REPORT支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。REPORT支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理系統(tǒng)在新的版本中做了很大的改動和完善，以下列出了一些功能特點：統(tǒng)計結(jié)果的體現(xiàn)形式靈活多樣系統(tǒng)將統(tǒng)計結(jié)果自動導入到Excel 表格中，用戶可以方便靈活地生成各種圖表可以對不同的話務員指定各類統(tǒng)計指標的目標值，統(tǒng)計結(jié)果中將明顯的標出沒有達到目標值的話務員及指標。 “SSC智能溝通中間件軟件”管理功能 座席管理座席的工號設(shè)置、具有的技能、臺號設(shè)置、放音設(shè)置、呼出電話限制的制定及許多相關(guān)的數(shù)據(jù)都要通過一定的渠道進行管理?？头行墓芾硐到y(tǒng)（以下簡稱管理系統(tǒng)）就是提供一個友好的界面給用戶，以便用戶對相關(guān)數(shù)據(jù)進行有效的管理。需要指出的是，能夠有權(quán)利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對這個客服系統(tǒng)擁有維護的責任。對任何話務員，包括班長的權(quán)限都可以進行管理。其系統(tǒng)分為登錄/退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺號設(shè)定管理、電話簿管理、電話呼出限制分配管理等功能模塊。 系統(tǒng)登錄/退出該功能是系統(tǒng)管理員進入管理系統(tǒng)操作的入口。輸入操作員工號和口令。若輸入正確的口令，進入管理系統(tǒng)，方可實施操作，若輸入不正確，不能進入系統(tǒng)操作環(huán)境，需要重新輸入。當用戶進入“注冊狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊”和“退出系統(tǒng)”功能。退出注冊只是注銷用戶，但不退出系統(tǒng)，保持“不注冊狀態(tài)”操作界面。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。 技能管理技能管理是系統(tǒng)管理員對所有座席上的員工預期計劃設(shè)定技能，該模塊具有增加、修改、刪除的操作。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進行此操作，其子組的管理員無權(quán)對技能進行操作。 員工分組員工分組是系統(tǒng)管理員對所有座席員工進行分組操作的預期計劃設(shè)定的管理，具有增加、修改、刪除組項功能，并且還能給組分配技能。組的設(shè)定是嚴格按照樹狀分組設(shè)定，刪除時，必須刪除所有子組后，并且該組沒有分配操作員時，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。組分配技能是對設(shè)定的組分配相應的技能，并且實施父組、子組和子子組等等延伸樹狀分配關(guān)系，子組只能分配父組具有的技能，因此首先要給系統(tǒng)管理組分配系統(tǒng)中擁有的技能，然后才能給系統(tǒng)組的子組分配系統(tǒng)管理組具有的技能。組的技能只能由上級組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對自己組的技能進行操作。 操作員管理操作員管理是對座席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話呼出限制設(shè)置。增加員工是輸入操作員的組別、工號、口令、操作員類型等信息，得以新增新的操作員。其中操作員類型有三種選擇：普通話務員、班長和系統(tǒng)管理員。他們對客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權(quán)限。以下就他們的權(quán)限和職能進行詳細的說明。系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級用戶，它對系統(tǒng)的各項功能擁有最高級的管理權(quán)限。他一般負責系統(tǒng)的整個管理和維護工作，但不進行普通話務的服務。只有他可以有權(quán)限進入“管理系統(tǒng)”。其它兩種用戶無權(quán)進入。班長：班長是座席組的管理者，他可以對普通話務員的工作的進行一定的管理。普通話務員：普通話務員是最底層的用戶。 傳真模塊(FAX模塊可選)完成接收傳真，聯(lián)機發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時發(fā)送傳真、傳真機識別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和座席應用提供傳真服務功能調(diào)用。交互式的語音傳真系統(tǒng)提高了客戶服務的反應能力?？蛻艨梢愿鶕?jù)語音提示菜單選擇他們想要的內(nèi)容。另外，許多不喜歡向供應商做傳統(tǒng)咨詢的人，他們不必面對業(yè)務員，只要按照需要接收相應的傳真就可以了。對于業(yè)務員而言，系統(tǒng)節(jié)約了很多銷售和客戶服務工作量，可以去做更有價值的事。IVR系統(tǒng)具備對主叫進行身份驗證（帳號、密碼）的功能系統(tǒng)提供即時傳真回復和異步傳真回復兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語音疏忙。 系統(tǒng)還常常集成在一個文檔管理系統(tǒng)中，這個文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上有關(guān)文檔的存取。偏遠的客戶可以通過電話連接到這個系統(tǒng)上來取資料。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號，就可以從文檔庫中調(diào)出文件，發(fā)回到指定的傳真機上。 短信模塊(SMS模塊可選)短信服務同樣可以幫助企業(yè)實現(xiàn)很多功能，如：定期關(guān)懷、欠費提醒/催繳、信息公告等。操作時需在系統(tǒng)中設(shè)定短信內(nèi)容與發(fā)送對象，系統(tǒng)即可自動發(fā)送短信，短信服務在CRM業(yè)務系統(tǒng)的新工單通知/提醒,工單超時告警中可以發(fā)揮重要應用。5 呼叫中心系統(tǒng)特征 系統(tǒng)特點1. IPPBX交換機系統(tǒng)可以通過升級到提供雙機熱備份2. 本方案采用10000線以上的支持能力的大型交換機系統(tǒng)（因電話交換機容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機）充分保證系統(tǒng)高可靠性3. 系統(tǒng)無需連接任何語音卡提供IVR語音導航4. 本系統(tǒng)不需要連接并線錄音板這些額外的設(shè)備，對坐席的錄音完全由軟件完成5. 系統(tǒng)采用純數(shù)字純IP話機，系統(tǒng)無需連接任何分機線（電話機不用電話線）6. 系統(tǒng)整體維護非常方便、系統(tǒng)交換機也同樣采用IE瀏覽器管理7. IPPBX交換機系統(tǒng)系統(tǒng)可以融合電話會議、VOIP語音網(wǎng)關(guān)、辦公電話8. 坐席話機可以單線擴容，充分保障最經(jīng)濟投資，系統(tǒng)坐席分機的擴容可以按照單線擴容，不需要像其他交換機一樣加分機板。9. 系統(tǒng)單點故障少，由于采用全IP方式組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板的連接，所以維護人員僅需維護軟件及IP網(wǎng)絡，不需要對線路、外設(shè)做維護。大大降低單點故障！ 場地和環(huán)境要求 服務器標準要求1. 需要獨立的服務器為呼叫中心工作。2. IVR的服務器還和ACDamp。REC的服務器盡量分為兩臺服務（容量大于10坐席，請配置獨立服務器）。3. IVR服務器的網(wǎng)卡需要一塊，若做傳真的話，需要主板上帶有PCI的空余槽位。4. 推薦采用品牌服務器，安裝2003 SERVER版，數(shù)據(jù)庫SQL2000或2005，采用主流雙核處理器，內(nèi)存至少1G，錄音服務器建議配置500以上容量硬盤保證錄音文件的存儲。 網(wǎng)絡設(shè)備的要求1. 要求采用交換網(wǎng)絡，網(wǎng)絡支持QoS/Tos，需要客戶為設(shè)備預留足夠的IP地址資源。2. 建議使用SNIFFER PRO 或FLUKE等專用網(wǎng)絡分析儀對現(xiàn)有網(wǎng)絡運行情況進行監(jiān)測：3. 網(wǎng)上廣播量：5%以下為好，盡量縮小呼叫中心所在網(wǎng)絡廣播域規(guī)模。4. 沖突率5%以下。5. 網(wǎng)上運行協(xié)議：清除網(wǎng)上不使用的網(wǎng)絡協(xié)議。6. 網(wǎng)絡帶寬的利用率：30%以下。7. 建議將呼叫中心所有設(shè)備劃分到同一VLAN，減少網(wǎng)絡因素對呼叫中心系統(tǒng)的影響。8. 分布式的邊緣路由器處理能力應在CISCO26xx/Huawei26xx以上(包括)，支持QOS,接入交換機應選擇知名品牌的的10/100M自適應交換機，如3Com,H3C,D_link等。9. 呼叫中心坐席微機配置：奔騰雙核/1G內(nèi)存以上，聲卡芯片采用主流知名廠商的產(chǎn)品。10. 系統(tǒng)開通前請關(guān)注服務器及各坐席網(wǎng)卡的工作狀態(tài)是否正常，連接必須可靠(所有雙絞線請采用5類線，布線務必采用568A或568B標準)。 安全與管理建議系統(tǒng)運行后建議：采用物理隔離專網(wǎng)專用或通過劃分VLAN將網(wǎng)絡優(yōu)化?？头峋€系統(tǒng)業(yè)務軟件和中間件服務器，建議通過放火墻等安全機制保證安全。 6 呼叫中心系統(tǒng)部署1. 網(wǎng)絡環(huán)境(客戶準備)要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境多端口網(wǎng)絡交換機 端口數(shù)量≧坐席數(shù)量 2. 電話線路(客戶準備)要求具備多條模擬電話外線接入能力（呼叫中心地址可以接入多條電話外（直）線）至少要求電話外線數(shù)量≧實際坐席數(shù)量3. 布線(客戶準備)要求坐席工位只需要具備一個局域網(wǎng)絡端口，坐席網(wǎng)網(wǎng)絡聯(lián)通即