【正文】 接口可直接連接普通電話 /傳真機，還可通過 ATO 及 E1等中繼連接 PBX 交換機，當采用 E1 連接 PBX 交換機時，支持 R2信令、 ISDN PRI 接口上的DSS1 用戶信令和 信令，提供一次撥號 /二次撥號服務(wù)，極大地提高了語音接入的接口類型和支持的業(yè)務(wù)范圍。 MSR 路由器通過 H3C ComwareV5 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)平臺實現(xiàn)語音功能，除支持完善的語音接入功能外，還能提供豐富的語音業(yè)務(wù)，如實現(xiàn)呼叫保持、呼叫等待、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫轉(zhuǎn)移、三方電話會議、 SIP 本地存活、斷電逃生、 Centrex 改造等 PSTN 補充業(yè)務(wù)。 MSR 路由器更可以與 H3C VCX V7000 通信引擎配合，形成豐富強大的 IP 語音整體解決方案，實現(xiàn) IPPBX、電話會議、通信調(diào)度、即 時消息等業(yè)務(wù)，為客戶提供更多的語音業(yè)務(wù)體驗。 產(chǎn)品特點 ? 先進的硬件體系架構(gòu) 基于 MSR 路由器的高密度語音板卡采用了擴展的、先進的硬件體系架構(gòu)，方便地實現(xiàn)了 21 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 資源和業(yè)務(wù)的分離，極大地提高了資源的利用率，保護了用戶的投資。 TDM 總線和 TDM 芯片（ Time Division Multiplex，時分多路轉(zhuǎn)換）提供時隙交換功能，可以大大提高了本地話音的接通率和話音質(zhì)量，同時減少語音業(yè)務(wù)對系統(tǒng)總線的資源占用。 數(shù)字 E1 語音方案采用的分離式硬件架構(gòu)和技術(shù)，將一個完整 E1 語音模塊分離成獨立的VPM、 VCPM、 E1 接口卡三個部分，組件靈活組合和配置，大大提高了接口卡的接入密度和靈活程度。 高密度的模擬語音接口卡大大提高了設(shè)備的語音接入密度和配置的方便性，另外，支持的斷電逃生、 FXS 與 FXO 的 1:1 綁定等功能提高了應(yīng)用的可靠性和應(yīng)用價值。 ? 豐富的語音業(yè)務(wù)特性 FXS 與 FXO 接口 1:1 對應(yīng)綁定功能 該功能是將 FXS 模塊的接口同 FXO 模塊的接口采用 1:1 方式進行綁定，即一個 FXS 接口對應(yīng)一個 FXO 接口。一般情況下，用戶會通過 IP 網(wǎng)絡(luò)呼叫通話，當 IP 網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時， FXS接口可以通過綁定的 FXO 接口，直接使用 PSTN 線路進行呼叫及建立通話，這樣保證了用戶在 IP 網(wǎng)絡(luò)故障情況下，仍然能夠?qū)崿F(xiàn)通話業(yè)務(wù)。通過 FXS 與 FXO 的 1:1綁定，具備三個優(yōu)勢：首先是網(wǎng)關(guān)通過 PSTN 的呼入和呼出時無需改變用戶的撥號號碼（不需要增加撥號前綴）；其次是從 PSTN 撥入到網(wǎng)關(guān)的 FXO 接口的呼叫則通過 TDM 交換直接被定位到與之綁定的 FXS接口，由于對應(yīng)的 FXO和 FXS 接口的摘機狀態(tài)始終保持一致，因此不會存在 FXO 對應(yīng)的 FXS端口被占用而發(fā)生 PSTN 的計費；最后是外線 FXO 接口和 FXS 接口綁定后，一個 FXO接口為一個 FXS 接口專用， FXS 接口在呼叫備份或者出局時不會出現(xiàn)由于 FXO 接口被占用而打不通電話的情況。 FXS 與 FXO 的 1:1 綁定通常應(yīng)用在對運營商提供的 Centrex 進行 IP 化改造情形。 ? 斷電逃生功能 MSR 路由器的 DFIC24FXS:24FXO、 MIM8FXS:8FXO 和 SIC2FXS:1FXO 語音模塊還支持斷電逃生功能，即當設(shè)備在異常斷電狀態(tài)下， FXS口下掛的電話機轉(zhuǎn)換為 FXO接口電話線供電，使 FXS 端口與 FXO 端口處于連通狀態(tài)，即使在 設(shè)備故障或斷電情況下，仍然保證用戶摘機能夠撥打 PSTN 電話。 ? 智能撥號路由 VoIP 智能撥號路由即默認所有撥號呼叫都使用 VOIP 網(wǎng)絡(luò)方式 ,一旦 VoIP 網(wǎng)絡(luò)中斷 ,網(wǎng)關(guān)設(shè)備可以選擇從本地中繼（即本地 PSTN 市話）出局 ,所謂“智能”，即對用戶而言 ,完全不 22 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 用感知網(wǎng)絡(luò)情況 ,也不用改變?nèi)魏螕芴柗绞?,也就是說用戶不需要區(qū)分是通過 VOIP還是 PSTN撥號都采用同樣的撥號方式。 ? SIP 本地存活 SIP 本地存活功能是通過系統(tǒng)的 ComwareV5 操作平臺來提供的。在一般的 VoIP 語音組網(wǎng)方案中 ,各分支機構(gòu)的語音網(wǎng)關(guān)通過 WAN 鏈路 與總部 IPPBX 進行聯(lián)系 ,接受總部 IPPBX的呼叫管理 ,但是當 WAN 鏈路故障導致分支機構(gòu)設(shè)備無法正常與總部 IPPBX 通信時 ,所有呼叫包括本地呼叫都無法正常進行。 MSR 路由器上的 SIP 本地存活功能很好地解決這個問題 ,當 WAN鏈路故障時由本地的一臺支持本地存活功能的 MSR路由器代替總部的 IPPBX,承擔本地語音設(shè)備的呼叫管理功能 ,保證本地呼叫正常進行 ,當 WAN 鏈路恢復(fù)后 ,本地呼叫管理功能失效 ,所有呼叫仍然由總部 IPPBX管理?？梢詫?SIP本地存活功能認為是一個小型的 IPPBX,但具備基本的注冊管理、 呼叫控制、認證鑒權(quán)和呼叫路由管理等功能。 ? 嚴格的國際認證 基于 MSR 系列路由器的這些語音板卡均符合有關(guān) EMC、安規(guī)和環(huán)保等方面的國際標準，如 CE（歐盟）、 UL（北美）、 FCC（北美）安全準入標準。 4 呼叫中心系統(tǒng)功能 整體結(jié)構(gòu) 邏輯 關(guān)系 呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上將 CTI 技術(shù)應(yīng)用設(shè)計為三層結(jié)構(gòu)，底層為 網(wǎng)絡(luò) 交換接入層，中間為 CTI 中間件軟件 支撐層，最上面是 客戶 業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。 ? 網(wǎng)絡(luò) 交換接入層 核心網(wǎng)絡(luò) 接入交換層 CTI 中間件 業(yè)務(wù)支撐層 CRM 管理 業(yè)務(wù)軟件 23 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 通過 PSTN、短信、郵件、留言、 WEB CALL 等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴展為多媒體的呼叫中心。 并且網(wǎng)絡(luò) 交換 層的交換機是 解決方案的核心組件 ，選擇 軟交換平臺 IPPBX， 其 特點如下： 系統(tǒng)采用 NGN 架構(gòu)，基于 專業(yè) 服務(wù)器硬件平臺， ％可靠性保障； 1. 具備雙整機熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫，對熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行實時同步； 2. 全面基于標準 SIP 協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴展； 3. 提供第三方基于 SIP 的呼叫控制接口； 4. 系統(tǒng)符合 SOA 構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實時同步 ,實現(xiàn)對用戶信息集中配置管理； 5. 采用電信級 CPCI 平臺為硬件平臺，基于 Linux 內(nèi)核平臺，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔憂； 網(wǎng)絡(luò) 交換接入層包括交換接入、 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 、 硬件 外設(shè)，完成 PSTN 交換網(wǎng)絡(luò)的接入及CTI 中間件軟件 支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是 呼叫中心 平臺強大的組網(wǎng)能力的保證。 ? CTI 中間件業(yè)務(wù) 支撐層 是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向 網(wǎng)絡(luò) 交換接入層提交，在 客戶 業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。 通過 中間件支撐 層提供的 API 呼叫控制接口，實現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。 IVR（自動語音應(yīng)答）， ACD （人工坐席排隊）， REC （數(shù)字錄音）， Conf （語音會議）， FAX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫）， Vmail （語音信箱）， Email （郵件）， SMS（短信） ， TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達提醒，知識庫，工單生成 /流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，報表生成等功能模塊。 ? 客戶 業(yè)務(wù)實現(xiàn)層 通過 API 接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。 值得一提的是業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實現(xiàn)與企業(yè)類似“ OA”、“ CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。 24 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 這三層中， 網(wǎng)絡(luò) 交換接入層與 客戶 業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而最底層是 網(wǎng)絡(luò) 交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式 ，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。 CTI 中間件邏輯關(guān)系 為了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最終用戶或系統(tǒng)集成開發(fā)商通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個呼叫中心的實施，我們還提供基于 IPPBX 呼叫中心的中間件產(chǎn)品“ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 。 “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 實現(xiàn)了呼叫中心 CTI 控制的很多高級功能，如同時可以提供多種媒體接入、自動語音應(yīng)答、自動傳真收發(fā)、對外部呼叫統(tǒng)一排隊處理、線路統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計管理、坐席錄音等功能， “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供標準的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。 “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 是基于 COM 技術(shù)的模塊化程序設(shè)計，具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩(wěn)定運行提供了可靠的軟件平臺。能夠廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護難度。 PC軟電話 Web會話 業(yè)務(wù)信息 來電信息 即時消息 狀態(tài)消息 坐席 業(yè)務(wù)層 CTI 中間 層 通訊控制 分配路由 狀態(tài)監(jiān)控 錄音控制 IVR 傳真管理 管理 語音 數(shù)據(jù) 接口 層 外部數(shù)據(jù)連接 內(nèi)部數(shù)據(jù)輸出 25 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 的基本組成 ? 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)； ? 自動話務(wù)排隊系統(tǒng)； ? 通用坐席接口； ? 坐席全程錄音系統(tǒng)； ? 統(tǒng)計報表系統(tǒng)； ? 班長坐席管理系統(tǒng)； Speed Call 協(xié)同工作流程 呼叫中心的系統(tǒng)運行過程中，為了使系統(tǒng)運行效率達到最佳狀態(tài)，及時處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。 首先，坐席工作人員啟動坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（ AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng)（ ACD） ,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。 當一個來自 PSTN 的呼叫進入呼叫中心時，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時通知 ACD 有一個來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給 ACD， ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機號碼告訴 IVR， IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。如果沒有合適的坐席， IVR 將對來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則 ACD 將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席，IVR 將收到來自 ACD 的通知，此時 IVR 即可將來話轉(zhuǎn)到對應(yīng)坐席。 “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 核心模塊 CTI 核心模塊是 “ SSC 智能溝通中間件軟件 ” 的核心。它既能完成錄放音的控制、語音文件的存儲管理、應(yīng)用數(shù)據(jù)的采集整理等功能，又可提供外部應(yīng)用系統(tǒng)訪問的接口、實現(xiàn)與用戶具體應(yīng)用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。 CTI 核心模塊的設(shè)計采用了面向?qū)ο蟮哪K化結(jié)構(gòu)，通過采用多線程并發(fā)處理機制保障了系統(tǒng)的高效運行。各個模塊以動態(tài)鏈接庫的形式提供，各模塊的功能擴展和升級相互獨立。 26 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （ IVR 模塊 ） IVR（交互式語音 應(yīng)答系統(tǒng) ）是 CTI_LINK 呼叫中心 中間件 的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供 7*24 小時的自動的 語音提示，引導用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話 事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。 它不僅可以 向用戶播放預(yù)先錄制好的語音 ，而且還可以 通過 TextToSpeech 技術(shù)動態(tài)生成 語音提示。 作為 ACD系統(tǒng)的前端， IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于 ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫 到座席 。 IVR 功能根據(jù)服務(wù)器性能配置可以同時支持多路外線電話訪問。 我們提供的 IVR 系統(tǒng)是動態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具 應(yīng)用流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計自己的語音應(yīng)答流 程，設(shè)計人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。修改后，一個叫做應(yīng)用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。 如給 IVR 服務(wù)器配備傳真卡， IVR 還可實現(xiàn)對客戶傳真訪問響應(yīng)，通過應(yīng)用流程生成器還可實現(xiàn)傳真自動外撥服務(wù)，并且， IVR 支持對任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（ TT