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正文內(nèi)容

成都公交熱線呼叫中心解決方案(編輯修改稿)

2024-12-01 18:59 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 可重拔,可轉(zhuǎn)分機,具有閉音(暫停通話)功能,可調(diào)整音量大小?可調(diào)節(jié)撥號器的高、中、低鈴聲?有錄音接口,可接錄音設(shè)備。 FSK 及 DTMF 來電顯示,自動檢測 .35/38 組 12 位或 28/30 組 16 位來電,根據(jù)有無單鍵記憶按鍵自動調(diào)整 5 組 16 位去電,查號 /查時 。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 15 頁 總共 109 頁 第五章 呼叫中心系統(tǒng) 概述 睿捷科技 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)( RJM Intelligent Multimedia CTI System)基于 多媒體交換機和數(shù)字、模擬語音卡等設(shè)備,包括模擬線、數(shù)字話機、ISDN BRI( 2B+D)線路、 E1/T1 和 PRI 線路等,產(chǎn)品采用先進的軟件開發(fā)技術(shù),涵蓋了 CTI 和 IVR 通信領(lǐng)域幾乎所有的應(yīng)用。 睿捷科技 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)采用通用平臺概念,屏蔽硬件設(shè)備層,支持多種模式,建立開放型產(chǎn)品;同時支持多種信令接入:中國 1 號、 7號信令、 QSIG 信令、 ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模擬接入( FXO/FXS/Eamp。M)等等;系統(tǒng)具備完善的系統(tǒng)自檢和糾錯能力,保證系統(tǒng)長時間不間斷的可靠穩(wěn)定運行 ;系統(tǒng)提供用戶自主流程編輯定制功能, 可以方便快捷地實現(xiàn)語音查詢、語音錄制、語音外撥、 TTS 動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能,提供豐富和快捷的 IVR 功能;支持多種接入和呼出方式,支持普通電話接入, IP 電話,傳真, Web 接入,網(wǎng)絡(luò)聊天 TextChat、 Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁同步、 3G視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板等網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。 本系統(tǒng)具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢和統(tǒng)計,系統(tǒng)管理界面具有良好的人機工程界面,具有完善的使 用幫助引導(dǎo) 產(chǎn)品具有穩(wěn)定性強、功能強大、可操作性強、管理方便、可擴展性強、界面友好、系統(tǒng)架構(gòu)等優(yōu)勢。 多媒體中間件軟件體系結(jié)構(gòu) 軟件系統(tǒng)采用開放式、模塊化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計,以智能總線 SBUS 為核心,分為硬件層、硬件設(shè)備屏蔽層、業(yè)務(wù)控制層、業(yè)務(wù)表現(xiàn)層等模塊,各個模塊之間采用開放式結(jié)構(gòu)互聯(lián),既保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性,又極大的提升了系統(tǒng)的擴展性呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 16 頁 總共 109 頁 和業(yè)務(wù)的多樣性。 軟件體系結(jié)構(gòu)如下: 硬件屏蔽層將不同廠商的硬件設(shè)備封裝成相同的接口模式,為系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的操作處理接口,從而將不同廠商的硬件設(shè)備都變成系統(tǒng) 中統(tǒng)一的有機部分。 在 SBUS 智能總線上是業(yè)務(wù)控制層,采用模塊化,開放式構(gòu)架,為通信軟件提供基本控制功能,包括自動呼叫分配、語音流程控制、會議功能控制、 VOIP通信控制、各種通信接口等等。 在業(yè)務(wù)控制層上是業(yè)務(wù)表現(xiàn)層,為用戶提供最終的各種通信業(yè)務(wù),包括呼叫中心座席業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、多媒體會議業(yè)務(wù)、 3G 業(yè)務(wù)等等。 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 RJMCTIware 中間件服務(wù)器是整個系統(tǒng)的核心服務(wù)器系統(tǒng),提供對系統(tǒng)的CTI 控制、路由接續(xù)、 IVR 控制和服務(wù)、坐席控制和服務(wù),同時對線路資源、硬 件設(shè)備狀態(tài)等提供實時監(jiān)控及管理,包括數(shù)字通道狀態(tài),模擬通道狀態(tài)、硬件模塊信息等等。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 17 頁 總共 109 頁 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 提供對物理線路、 DSP 資源、邏輯通道、線路類型、節(jié)點單元、節(jié)點狀態(tài)、主叫號碼、被叫號碼、 DTMF 收送號碼等等的實時狀態(tài)監(jiān)控和顯示。 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 可以手動停止 /運行服務(wù),平時可以縮放在任務(wù)欄處,以防誤操作。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 18 頁 總共 109 頁 RJMCTIware 中間件服務(wù)器 可以手動加載新的業(yè)務(wù)流程,修改全局配置、交換機配置、模塊配置、語音配置等等。 RJMCTI 智能多媒體中間件系統(tǒng)功能 系統(tǒng)接續(xù)和路由 RJMCTIware 中間件系統(tǒng) 支持多種信令方式接入:中國 1 號、 7 號信令、 QSIG信令、 ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模擬接入( FXO/FXS/Eamp。M);同時支持VOIP、短信、 WEB 等方式的接入。 而其, RJMCTIware 中間件系統(tǒng)支持多運營商和多鏈路( LINK)方式的接入,接入碼可以是一個或多個,對于多個接入碼或多鏈路方式接入的情況,系統(tǒng)可自動根據(jù)用戶呼叫接入碼或鏈路的不同,自動調(diào)度并執(zhí)行相應(yīng)的 IVR 流程,或根據(jù)客戶選擇的按鍵動作調(diào)度并執(zhí)行相應(yīng)的 IVR 流程或轉(zhuǎn)入相應(yīng)坐席。 所有的接入處理和路由信令選擇均根據(jù)配置文件進行。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 19 頁 總共 109 頁 自動呼叫分配( ACD) 自動呼叫分配 ACD( Automatic Call Distributor),也稱自動排隊機,負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配,系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列,依據(jù)排隊算法,將呼叫插入最合適的坐席隊列,在 ACD 等待隊列中,呼叫者等待座席接聽,等待期間系統(tǒng)為呼叫者播放一段音樂。 系統(tǒng)為呼叫用戶提供最長等待時間優(yōu)先的排隊方式:在 ACD 等待隊 列中,呼叫者等待座席接聽的時間越長,越會被優(yōu)先接入坐席或優(yōu)先獲得呼叫處理。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 20 頁 總共 109 頁 IVR 自動語音應(yīng)答 IVR( Interactive Voice Response:交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))提供總機引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)??蛻艚油娫捄螅到y(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語音,引導(dǎo)客戶進行操作,選擇進入不同的服務(wù),并提供與人工座席的靈活切換。 IVR 提供語音工具,便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放,根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同實時修改 IVR 流程。 系統(tǒng)提供用戶自主流程編輯定制功能,可以方便快捷地實現(xiàn)語音查詢、語音錄制、 語音外撥、 TTS 動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能,提供豐富和快捷的 IVR 功能。 詳見后 “可視化圖形流程編輯器 ”一節(jié)。 流程腳本以文本方式保存,保存格式為 rjm或 vds。 普通座席 (Agent)功能 坐席界面如下: 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 21 頁 總共 109 頁 座席登錄 /退出 在開始使用座席軟件前,需要進行登錄,登錄后,可以處理 ACD 分配來的客戶來電。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 22 頁 總共 109 頁 座席示閑 /示忙 當(dāng)座席處于暫停狀態(tài)時,將不再被分配來話,但是可 以進行呼出。單擊示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能,可以應(yīng)答電話呼入。 示閑狀態(tài) 示忙狀態(tài) 來電彈屏顯示 對有客戶識別號的客戶來電,進入人工座席時自動彈出座席信息,可對客戶信息進行編輯。 轉(zhuǎn)移來話 在座席之間轉(zhuǎn)移來話時,客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。 三方通話 座席將保持的一個呼叫加入到當(dāng)前正與其他座席通話的呼叫中,實現(xiàn)三方一起通話。 坐席外呼 座席員主動發(fā)起向客戶或者其他坐席員的呼叫,手工輸入要呼叫的電話號碼 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 23 頁 總共 109 頁 滿意度調(diào)查或評 價 通話完成坐席掛機后,系統(tǒng)提示客戶對本次進行服務(wù)評價,客戶只需根據(jù)語音提示按相應(yīng)鍵,系統(tǒng)就會自動把評定的結(jié)果保存到通話記錄中,便于對坐席人員進行考評。 靜音功能 坐席員與客戶通話時,可以將自己的電話設(shè)置為靜音狀態(tài)。 呼叫保持 在某坐席忙時,可以將呼叫保持一段時間,等到坐席空閑時,由坐席本人接聽呼叫。 代答功能 在振鈴的坐席不在時,其他空閑坐席可以在自己的位置上接聽。坐席可以接聽指定的坐席電話,也可以接聽某一組中的任何坐席的電話,甚至是整個系統(tǒng)內(nèi)的任何坐席的電話。 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接指在規(guī)定的鈴聲次數(shù)后將振鈴無人應(yīng)答的 ACD 來話予以轉(zhuǎn)接。來話被回轉(zhuǎn)至分組 /技能組。 呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 24 頁 總共 109 頁 班長坐席功能 呼叫中心應(yīng)使用班長坐席用來實現(xiàn)對平臺的所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控,可對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆等功能,并負(fù)責(zé)完成對所有受理坐席的管理與配置工作。同時班長坐席還具有普通坐席的全部功能,當(dāng)遇到業(yè)務(wù)繁忙或需要介入時可以作為一個普通坐席人員進行業(yè)務(wù)處理。 坐席管理 班長可以此對所有坐席人員和質(zhì)檢人員賬號進行添加、修改和刪除 操作。 ? 查詢: 直接點擊【查詢】按鈕,將顯示出當(dāng)前系統(tǒng)所有的賬戶,可以根據(jù)工號、姓名和角色進行組合查詢。 ? 添加: 點擊在表格最后一行的【添加】按鈕,然后輸入賬戶信息,再點擊【確定】呼叫中心系統(tǒng)解決方案 成都睿捷科技有限責(zé)任公司 第 25 頁 總共 109 頁 即可,其中呼叫保持語音和靜音語音請與查詢到結(jié)果保持一致,密碼自行設(shè)定,角色根據(jù)情況自行選擇。 ? 修改: 在需要修改的
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