【文章內容簡介】 好勝心，增加員工參與的積極性。 ⑤組建工作小組并實行小組競爭機制 將某個重要的新業(yè)務計劃或項目交由一個臨時組建的團隊去做，設立小組工作業(yè)績計劃指標。人員最佳規(guī)模為 3— 7 人，自愿組成，適當?shù)?、具有一定挑?zhàn)性又有可能達成的目標能很好地激發(fā)臨時團隊成員的創(chuàng)新激情，同時臨時團隊實行自我管理，即團隊成員從本來的被控制變成具有一定的決策權。當一個人充滿責任感的時候，他將會全身心地投入進去。每天 (周 )公布業(yè)績排行榜。 晉升方案 由于部分客服中心缺乏對員工的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導，客服中心內部一線服務人員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工 作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力，通過建立客服中心內部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)客服人員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導和培訓，幫助員工能過清晰可觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，是員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度的壓力，也不會因為定位過低而缺乏壓力。 員工與公司簽訂用工協(xié)議后，開始實施新評估考核方案，此方案將更全面、合理、公平的衡量與評價每一位員工的工作情況。為了促進評估的良性循環(huán)，故同時啟動末位淘汰制和首位晉升制，具體實施方案如下： 話 務晉升機制 —— 當某位話務員的兩個月評估考核總分和排名處于第一名者，該名話務員晉升一星。當話務員累計三星，有機會參加班長集體評估考核。 班長晉升機制 —— 當某位班長兩個月評估考核總分、排名處于第一名者，該名班長晉升為組長。組長降級為班長。 末位淘汰機制 —— 當某位話務員評估考核總分之和處于倒數(shù)第一名者，該話 11 務員則離開話務崗位，返回公司培訓一周，經(jīng)過經(jīng)理考核批準后方可返回呼叫中心應實習話務一職。 已公布的各級別調整，均涉及薪資的調整，所以調整薪資的規(guī)定如下： 末位淘汰的，從降職第一天開 始調整工資； 首位晉升的，試用一個月，次月開始調整工資。 以上方案擬定話務人員達到 20 人以上，具體薪資有待調整。 設備更新 設備評價 （ 1）設備更新的判斷方法 磨損是設備陳舊落后的一個主要原因。據(jù)統(tǒng)計 ,目前在一般機械設備中 ,由于磨損而失效的設備 ,占全部報廢設備的 80%。磨損設備必須進行補償 ,補償?shù)姆绞接?:修理、更新和現(xiàn)代化改裝 ,具體采用何種方式 ,應進行技術經(jīng)濟分析。設備的磨損分為有形磨損和無形磨損。 ① 設備的有形磨損 機械設備在力的作用下 ,其零部件產 生摩擦、振動和疲勞等現(xiàn)象 ,致使設備的實體產生磨蝕；或設備在閑置過程中 ,由于自然力的作用而生銹腐損 ,使設備喪失了原有的工作精度和使用價值 ,均稱為設備的有形磨損。 設備的有形平均磨損程度可用下式表示 : ap =????niiiiikka1n1 ap :設備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數(shù) ai :設備中 i 零件的磨損程度 ki :第 i 個零件的價值 ② 設備的無形磨損 設備的無形磨損是指由于科學技術進步而不斷出現(xiàn)性能更加完善、生產 效率更高的設備 ,使原有設備相對落后 ,或生產同樣結構設備的價值不斷降低而使原有設備貶值。無形磨損也稱經(jīng)濟磨損。無形磨損的出現(xiàn) ,不僅使原有設備的價值 12 相對貶值 ,而且也使設備的使用價值受到嚴重沖擊。如果繼續(xù)使用原有設備 ,會相對降低經(jīng)濟效益。因此有必要對原有設備進行更新。 衡量設備的無形磨損 ,常利用設備價值降低系數(shù)來表示： a1 =010KKK? 式中 : a1 — 設備的無形磨損程度； K0 — 設備的原始價值； K1 — 等效設備的再生產價值。 ③ 設備的綜合磨損 當 設備同時發(fā)生無形磨損和有形磨損時 ,其綜合衡量方法 ,可用綜合磨損程度公式表示 : )1)(1( 1aaa p ??? 式中 a — 設備綜合磨損后的殘余價值； (1ap )— 設備有形磨損后的殘余價值； （ 1a1 )— 設備無形磨損后的殘余價值。 任何時候設備在兩種磨損作用下的殘余價值 K,可用下式表示 : K= (1a)K0=(11KR )(1 0 10KKK? ) K0 = K1R 由上式知 ,任何時候設備在 兩種磨損同時作用下的殘余價值 K,等于設備再生產的價值 ,減去修理費用。 以上分析表明 ,有形磨損和無形磨損同時引起原始設備的價值降低 。不同之處在于 ,有形磨損的設備、尤指大修前 (一般磨損相當嚴重 )的設備 ,通常已不能生產出合格產品 ,這一點在金屬切削加工機床設備上表現(xiàn)尤為明顯。而無形磨損的設備一般不影響其繼續(xù)使用。根據(jù)設備的磨損方式不同 ,選擇不同的補償方法。設備有形磨損的局部補償方式為修理；對于設備的無形磨損，需要采用現(xiàn)代化的改裝來補償，兩者的補償方式是設備的更新。 （ 2） 更新決策的模糊評價方法 運用“制定最優(yōu)策略 ”的方法判定設備確實需要更新之后 ,面臨兩個方案的 13 決策 :用相同結構的新設備更換；用高效率的新設備更換。 對于決策問題 ,提出采用“模糊評價方法”予以解決。決策的模糊評價按下列步驟進行。 ① 確定因素總集 F 因素總集包括與決策相關的因素。因素的具體選取取決于設備本身涉及的范圍 ,一般考慮技術性、可靠性、維修性及經(jīng)濟性等 ,總原則是針對性強 ,使評價結果有利于最終決策。對于各因素盡可能給予明確的定義 ,若能定量說明 ,最好能給出具體數(shù)據(jù) ,以便評價人員比較。 ② 確定評價人員 確定評價人員 ,要求有責任感和熟知該類設備情 況及所研究該設備的有關人員 ,包括財會人員和企業(yè)決策人員。將參與評價人員按專業(yè) ,分為若干評價小組。例如 ,熟知設備類型的技術人員分一個組 ,對了解生產工藝的技術人員分在另一組。然后根據(jù)設備更新項目的大小 ,設立一個或多個評價小組 ,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問題。 ③ 確定因素子集 Fj 根據(jù)劃分評價小組的特點 ,將因素總集分解成相應的因素子集 Fj,則 F=(F1,F2,? ,Fk) (1) 其中 k 是評價小組數(shù)。例如 ,與設備技術狀態(tài)有關的評價小組應評價與技術狀態(tài)有關的因素。確切的說 ,評價人員只評價熟知的因素。 ④ 確定 權值集 確定因素子集 Fj中每一個因素的權值，柑橘因素在子集中相對重要程度分別給出權值，則子集 Fj 的權值集為 Wj=（ wj1,wj2,? wjmj） 其中 mj 是子集 Fj 中因素個數(shù)，且和為 1 每個評價人在評價過程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權值，則第j個評價人的權值集 pj； Pj=(pj1,pj2,? ,pjij) 其中 lj 是第 j 評價小組人數(shù)，且 plj 和為 1 根據(jù)各評價組在評價過程中所起擢用的相對重要性，構成權重 Qt； 14 Qt=（ q1,q2,? ,qk） 其中 k是評價系數(shù)，且 qi 和為 1 5．評價及評語處理 因素的 評價 用打分方式，采取 5級或 10級。 一般用 5級打分 ，評價人只要將每一因素對照 5種狀態(tài)： 滿意 、 滿意與一般 、 一般 、 一般與不滿意間 、 不滿意 就可評出分的高低，對狀態(tài)的選擇取決于 每 個評價人各自 的看法，是對問題認識的一種模糊，但具有一定的趨勢 的描述 ，這樣就形成了模糊評語集， 然后除以 5并加以規(guī)范化， 上述模糊評語集為 Ekj(m)1= 51 Ekj1(m) 式子中 j表示第 j 各評價組， k表示第 j 各評價組有 k個評價 人。 M 表示第 m個方案 ，將第 j 組第 k評價人模 糊評語匯集， 構成如下評語矩陣 Ekj1 =（ Ekj1（ 1）， Ekj1（ 2）， Ekj1（ 3）， Ekj1（ 4）， Ekj1（ 5）） =（ ek1） k （ 2） 表示第 j 組第 k個人對第二個方案的模糊評語。 1≦ l≦ 5,1≦ k 其中≦ mj，mj表示子集 Fj 中的因素個數(shù)。 根據(jù)評價人的權值集，構成第 j組總的模糊評價矩陣，這 的里運算符“ o”是模糊矩陣的合成運。 Ej=pjo(Ej2(1),? ,Ej2(li)T )= (ekl)j (ekl)j算 = ioepklli ji??1為第 j組評價人數(shù) 由上式，得出第 j 組模糊矩陣向量 S=（ s1,s2,s3,s4,s5） = （ q1,? qk）54321...............25242322211514131211skskskskskssssssssss 按模糊數(shù)學的最大隸屬原則確定等級，得到更新方案判斷的模糊解。 設備更新方案 通過對 SH 呼叫中心設備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設備，可以提供更多的價值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務量的發(fā)展，所以在此基礎上，我們提 15 出設備更新方案： Dijkstra 算法是 1959 年提出的，可以用于求解制定兩點間的最短路線，僅用于權值為正的有向圖和無向圖，被認為是目前 最短路徑問題的最好算法，針對設備更新問題即可運用 Dijkstra 雙標號算法建立數(shù)學模型，求解最佳更新計劃方案。 表 各年年初設備購置價格（單位：萬元） 第 1年 1 2 3 4 5 價格 ai 200 210 230 240 260 表 使用不同年數(shù)設備所需的維修費用（單位：萬元） 使用期限 01 12 23 34 45 維修費用 bj 70 115 150 210 330 vi表示第 i 年年初購進一臺新設備，虛設一個點 v6，表示第五年年底； 邊（ vi， vj）表示第 i年 初購進的設備一直使用到第 j年初（即第 j1年底）； 邊（ vi， vj）上的數(shù)字表示第 i 年初購進設備，一直使用到第 j年初所需支付的購買、維修的全部費用； （ v1， v2） = 200 + 70 = 270 (萬元） （ v1， v3） = 200 + 70 + 115 = 385(萬元） （ v1， v4） = 200 + 70 + 115 + 150 = 535(萬元） （ v1， v5） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(萬元） （ v1， v6） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(萬元） （ v2， v3