【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好勝心，增加員工參與的積極性。 ⑤組建工作小組并實(shí)行小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 將某個(gè)重要的新業(yè)務(wù)計(jì)劃或項(xiàng)目交由一個(gè)臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)去做，設(shè)立小組工作業(yè)績(jī)計(jì)劃指標(biāo)。人員最佳規(guī)模為 3— 7 人，自愿組成，適當(dāng)?shù)摹⒕哂幸欢ㄌ魬?zhàn)性又有可能達(dá)成的目標(biāo)能很好地激發(fā)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)新激情，同時(shí)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)實(shí)行自我管理，即團(tuán)隊(duì)成員從本來的被控制變成具有一定的決策權(quán)。當(dāng)一個(gè)人充滿責(zé)任感的時(shí)候，他將會(huì)全身心地投入進(jìn)去。每天 (周 )公布業(yè)績(jī)排行榜。 晉升方案 由于部分客服中心缺乏對(duì)員工的能力開發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，客服中心內(nèi)部一線服務(wù)人員多處于迷茫狀態(tài)，無(wú)法定位自己的工 作目標(biāo)，也給他們帶來工作不確定性的壓力，通過建立客服中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)客服人員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能過清晰可觀的認(rèn)識(shí)自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，是員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^高而面臨過度的壓力，也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^低而缺乏壓力。 員工與公司簽訂用工協(xié)議后，開始實(shí)施新評(píng)估考核方案，此方案將更全面、合理、公平的衡量與評(píng)價(jià)每一位員工的工作情況。為了促進(jìn)評(píng)估的良性循環(huán)，故同時(shí)啟動(dòng)末位淘汰制和首位晉升制，具體實(shí)施方案如下： 話 務(wù)晉升機(jī)制 —— 當(dāng)某位話務(wù)員的兩個(gè)月評(píng)估考核總分和排名處于第一名者，該名話務(wù)員晉升一星。當(dāng)話務(wù)員累計(jì)三星，有機(jī)會(huì)參加班長(zhǎng)集體評(píng)估考核。 班長(zhǎng)晉升機(jī)制 —— 當(dāng)某位班長(zhǎng)兩個(gè)月評(píng)估考核總分、排名處于第一名者，該名班長(zhǎng)晉升為組長(zhǎng)。組長(zhǎng)降級(jí)為班長(zhǎng)。 末位淘汰機(jī)制 —— 當(dāng)某位話務(wù)員評(píng)估考核總分之和處于倒數(shù)第一名者，該話 11 務(wù)員則離開話務(wù)崗位，返回公司培訓(xùn)一周，經(jīng)過經(jīng)理考核批準(zhǔn)后方可返回呼叫中心應(yīng)實(shí)習(xí)話務(wù)一職。 已公布的各級(jí)別調(diào)整，均涉及薪資的調(diào)整，所以調(diào)整薪資的規(guī)定如下： 末位淘汰的，從降職第一天開 始調(diào)整工資； 首位晉升的，試用一個(gè)月，次月開始調(diào)整工資。 以上方案擬定話務(wù)人員達(dá)到 20 人以上，具體薪資有待調(diào)整。 設(shè)備更新 設(shè)備評(píng)價(jià) （ 1）設(shè)備更新的判斷方法 磨損是設(shè)備陳舊落后的一個(gè)主要原因。據(jù)統(tǒng)計(jì) ,目前在一般機(jī)械設(shè)備中 ,由于磨損而失效的設(shè)備 ,占全部報(bào)廢設(shè)備的 80%。磨損設(shè)備必須進(jìn)行補(bǔ)償 ,補(bǔ)償?shù)姆绞接?:修理、更新和現(xiàn)代化改裝 ,具體采用何種方式 ,應(yīng)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。設(shè)備的磨損分為有形磨損和無(wú)形磨損。 ① 設(shè)備的有形磨損 機(jī)械設(shè)備在力的作用下 ,其零部件產(chǎn) 生摩擦、振動(dòng)和疲勞等現(xiàn)象 ,致使設(shè)備的實(shí)體產(chǎn)生磨蝕；或設(shè)備在閑置過程中 ,由于自然力的作用而生銹腐損 ,使設(shè)備喪失了原有的工作精度和使用價(jià)值 ,均稱為設(shè)備的有形磨損。 設(shè)備的有形平均磨損程度可用下式表示 : ap =????niiiiikka1n1 ap :設(shè)備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數(shù) ai :設(shè)備中 i 零件的磨損程度 ki :第 i 個(gè)零件的價(jià)值 ② 設(shè)備的無(wú)形磨損 設(shè)備的無(wú)形磨損是指由于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步而不斷出現(xiàn)性能更加完善、生產(chǎn) 效率更高的設(shè)備 ,使原有設(shè)備相對(duì)落后 ,或生產(chǎn)同樣結(jié)構(gòu)設(shè)備的價(jià)值不斷降低而使原有設(shè)備貶值。無(wú)形磨損也稱經(jīng)濟(jì)磨損。無(wú)形磨損的出現(xiàn) ,不僅使原有設(shè)備的價(jià)值 12 相對(duì)貶值 ,而且也使設(shè)備的使用價(jià)值受到嚴(yán)重沖擊。如果繼續(xù)使用原有設(shè)備 ,會(huì)相對(duì)降低經(jīng)濟(jì)效益。因此有必要對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行更新。 衡量設(shè)備的無(wú)形磨損 ,常利用設(shè)備價(jià)值降低系數(shù)來表示： a1 =010KKK? 式中 : a1 — 設(shè)備的無(wú)形磨損程度； K0 — 設(shè)備的原始價(jià)值； K1 — 等效設(shè)備的再生產(chǎn)價(jià)值。 ③ 設(shè)備的綜合磨損 當(dāng) 設(shè)備同時(shí)發(fā)生無(wú)形磨損和有形磨損時(shí) ,其綜合衡量方法 ,可用綜合磨損程度公式表示 : )1)(1( 1aaa p ??? 式中 a — 設(shè)備綜合磨損后的殘余價(jià)值； (1ap )— 設(shè)備有形磨損后的殘余價(jià)值； （ 1a1 )— 設(shè)備無(wú)形磨損后的殘余價(jià)值。 任何時(shí)候設(shè)備在兩種磨損作用下的殘余價(jià)值 K,可用下式表示 : K= (1a)K0=(11KR )(1 0 10KKK? ) K0 = K1R 由上式知 ,任何時(shí)候設(shè)備在 兩種磨損同時(shí)作用下的殘余價(jià)值 K,等于設(shè)備再生產(chǎn)的價(jià)值 ,減去修理費(fèi)用。 以上分析表明 ,有形磨損和無(wú)形磨損同時(shí)引起原始設(shè)備的價(jià)值降低 。不同之處在于 ,有形磨損的設(shè)備、尤指大修前 (一般磨損相當(dāng)嚴(yán)重 )的設(shè)備 ,通常已不能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品 ,這一點(diǎn)在金屬切削加工機(jī)床設(shè)備上表現(xiàn)尤為明顯。而無(wú)形磨損的設(shè)備一般不影響其繼續(xù)使用。根據(jù)設(shè)備的磨損方式不同 ,選擇不同的補(bǔ)償方法。設(shè)備有形磨損的局部補(bǔ)償方式為修理；對(duì)于設(shè)備的無(wú)形磨損，需要采用現(xiàn)代化的改裝來補(bǔ)償，兩者的補(bǔ)償方式是設(shè)備的更新。 （ 2） 更新決策的模糊評(píng)價(jià)方法 運(yùn)用“制定最優(yōu)策略 ”的方法判定設(shè)備確實(shí)需要更新之后 ,面臨兩個(gè)方案的 13 決策 :用相同結(jié)構(gòu)的新設(shè)備更換；用高效率的新設(shè)備更換。 對(duì)于決策問題 ,提出采用“模糊評(píng)價(jià)方法”予以解決。決策的模糊評(píng)價(jià)按下列步驟進(jìn)行。 ① 確定因素總集 F 因素總集包括與決策相關(guān)的因素。因素的具體選取取決于設(shè)備本身涉及的范圍 ,一般考慮技術(shù)性、可靠性、維修性及經(jīng)濟(jì)性等 ,總原則是針對(duì)性強(qiáng) ,使評(píng)價(jià)結(jié)果有利于最終決策。對(duì)于各因素盡可能給予明確的定義 ,若能定量說明 ,最好能給出具體數(shù)據(jù) ,以便評(píng)價(jià)人員比較。 ② 確定評(píng)價(jià)人員 確定評(píng)價(jià)人員 ,要求有責(zé)任感和熟知該類設(shè)備情 況及所研究該設(shè)備的有關(guān)人員 ,包括財(cái)會(huì)人員和企業(yè)決策人員。將參與評(píng)價(jià)人員按專業(yè) ,分為若干評(píng)價(jià)小組。例如 ,熟知設(shè)備類型的技術(shù)人員分一個(gè)組 ,對(duì)了解生產(chǎn)工藝的技術(shù)人員分在另一組。然后根據(jù)設(shè)備更新項(xiàng)目的大小 ,設(shè)立一個(gè)或多個(gè)評(píng)價(jià)小組 ,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問題。 ③ 確定因素子集 Fj 根據(jù)劃分評(píng)價(jià)小組的特點(diǎn) ,將因素總集分解成相應(yīng)的因素子集 Fj,則 F=(F1,F2,? ,Fk) (1) 其中 k 是評(píng)價(jià)小組數(shù)。例如 ,與設(shè)備技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的評(píng)價(jià)小組應(yīng)評(píng)價(jià)與技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的因素。確切的說 ,評(píng)價(jià)人員只評(píng)價(jià)熟知的因素。 ④ 確定 權(quán)值集 確定因素子集 Fj中每一個(gè)因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對(duì)重要程度分別給出權(quán)值，則子集 Fj 的權(quán)值集為 Wj=（ wj1,wj2,? wjmj） 其中 mj 是子集 Fj 中因素個(gè)數(shù)，且和為 1 每個(gè)評(píng)價(jià)人在評(píng)價(jià)過程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權(quán)值，則第j個(gè)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集 pj； Pj=(pj1,pj2,? ,pjij) 其中 lj 是第 j 評(píng)價(jià)小組人數(shù)，且 plj 和為 1 根據(jù)各評(píng)價(jià)組在評(píng)價(jià)過程中所起擢用的相對(duì)重要性，構(gòu)成權(quán)重 Qt； 14 Qt=（ q1,q2,? ,qk） 其中 k是評(píng)價(jià)系數(shù)，且 qi 和為 1 5．評(píng)價(jià)及評(píng)語(yǔ)處理 因素的 評(píng)價(jià) 用打分方式，采取 5級(jí)或 10級(jí)。 一般用 5級(jí)打分 ，評(píng)價(jià)人只要將每一因素對(duì)照 5種狀態(tài)： 滿意 、 滿意與一般 、 一般 、 一般與不滿意間 、 不滿意 就可評(píng)出分的高低，對(duì)狀態(tài)的選擇取決于 每 個(gè)評(píng)價(jià)人各自 的看法，是對(duì)問題認(rèn)識(shí)的一種模糊，但具有一定的趨勢(shì) 的描述 ，這樣就形成了模糊評(píng)語(yǔ)集， 然后除以 5并加以規(guī)范化， 上述模糊評(píng)語(yǔ)集為 Ekj(m)1= 51 Ekj1(m) 式子中 j表示第 j 各評(píng)價(jià)組， k表示第 j 各評(píng)價(jià)組有 k個(gè)評(píng)價(jià) 人。 M 表示第 m個(gè)方案 ，將第 j 組第 k評(píng)價(jià)人模 糊評(píng)語(yǔ)匯集， 構(gòu)成如下評(píng)語(yǔ)矩陣 Ekj1 =（ Ekj1（ 1）， Ekj1（ 2）， Ekj1（ 3）， Ekj1（ 4）， Ekj1（ 5）） =（ ek1） k （ 2） 表示第 j 組第 k個(gè)人對(duì)第二個(gè)方案的模糊評(píng)語(yǔ)。 1≦ l≦ 5,1≦ k 其中≦ mj，mj表示子集 Fj 中的因素個(gè)數(shù)。 根據(jù)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集，構(gòu)成第 j組總的模糊評(píng)價(jià)矩陣，這 的里運(yùn)算符“ o”是模糊矩陣的合成運(yùn)。 Ej=pjo(Ej2(1),? ,Ej2(li)T )= (ekl)j (ekl)j算 = ioepklli ji??1為第 j組評(píng)價(jià)人數(shù) 由上式，得出第 j 組模糊矩陣向量 S=（ s1,s2,s3,s4,s5） = （ q1,? qk）54321...............25242322211514131211skskskskskssssssssss 按模糊數(shù)學(xué)的最大隸屬原則確定等級(jí)，得到更新方案判斷的模糊解。 設(shè)備更新方案 通過對(duì) SH 呼叫中心設(shè)備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設(shè)備，可以提供更多的價(jià)值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)量的發(fā)展，所以在此基礎(chǔ)上，我們提 15 出設(shè)備更新方案： Dijkstra 算法是 1959 年提出的，可以用于求解制定兩點(diǎn)間的最短路線，僅用于權(quán)值為正的有向圖和無(wú)向圖，被認(rèn)為是目前 最短路徑問題的最好算法，針對(duì)設(shè)備更新問題即可運(yùn)用 Dijkstra 雙標(biāo)號(hào)算法建立數(shù)學(xué)模型，求解最佳更新計(jì)劃方案。 表 各年年初設(shè)備購(gòu)置價(jià)格（單位：萬(wàn)元） 第 1年 1 2 3 4 5 價(jià)格 ai 200 210 230 240 260 表 使用不同年數(shù)設(shè)備所需的維修費(fèi)用（單位：萬(wàn)元） 使用期限 01 12 23 34 45 維修費(fèi)用 bj 70 115 150 210 330 vi表示第 i 年年初購(gòu)進(jìn)一臺(tái)新設(shè)備，虛設(shè)一個(gè)點(diǎn) v6，表示第五年年底； 邊（ vi， vj）表示第 i年 初購(gòu)進(jìn)的設(shè)備一直使用到第 j年初（即第 j1年底）； 邊（ vi， vj）上的數(shù)字表示第 i 年初購(gòu)進(jìn)設(shè)備，一直使用到第 j年初所需支付的購(gòu)買、維修的全部費(fèi)用； （ v1， v2） = 200 + 70 = 270 (萬(wàn)元） （ v1， v3） = 200 + 70 + 115 = 385(萬(wàn)元） （ v1， v4） = 200 + 70 + 115 + 150 = 535(萬(wàn)元） （ v1， v5） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(萬(wàn)元） （ v1， v6） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(萬(wàn)元） （ v2， v3