呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案(編輯修改稿)
2024-09-01 21:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 院管理人員對(duì)醫(yī)院接線員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過(guò)收聽(tīng)錄音、強(qiáng)制簽出、牽制示忙、牽制示閑、插話等功能，保證醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量始終如一。平臺(tái)監(jiān)控包括網(wǎng)絡(luò)連接、實(shí)時(shí)跟蹤呼叫、技能隊(duì)列等，保證系統(tǒng)穩(wěn)定。三、系統(tǒng)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)（一）專(zhuān)為醫(yī)院設(shè)計(jì)，功能實(shí)用，有利于提高醫(yī)院知名度和品牌形象樹(shù)立；，若客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)時(shí)，普通座席無(wú)法解答，需要將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專(zhuān)家座席解答，這樣可以確保咨詢(xún)熱線的權(quán)威性，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。，節(jié)省了病人的等待時(shí)間，而且利于醫(yī)院人力、物力的分配。，在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)可以對(duì)座席的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)?？梢詫?duì)坐席人員的工作質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量考核，便于監(jiān)督工作。，根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以對(duì)常咨詢(xún)問(wèn)題，可及時(shí)更新和擴(kuò)充系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，便于坐席人員更好服務(wù)；同時(shí)也便于醫(yī)院確定發(fā)展方向和及時(shí)制定有效的管理經(jīng)營(yíng)政策。，方便人工座席快速、準(zhǔn)確的獲得客戶(hù)的資料。能在第一時(shí)間提供溫暖的服務(wù)。（二）注重實(shí)用與先進(jìn)的平衡，性?xún)r(jià)比高，這套醫(yī)院熱線呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，醫(yī)院可以通過(guò)電話語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為客戶(hù)提供專(zhuān)家答疑、投訴建議等。2．系統(tǒng)的可實(shí)施性和管理性，相比較與以前普通IP電話的咨詢(xún)熱線，客服人員接聽(tīng)完電話后，管理人員可以監(jiān)聽(tīng)電話，而且清楚地知道客服人員的服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)態(tài)度是怎么樣的，而且由于系統(tǒng)的語(yǔ)音導(dǎo)航的使用大大減少了用戶(hù)撥打電話詢(xún)問(wèn)的時(shí)間，另外，系統(tǒng)還可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便醫(yī)院的分析和運(yùn)用。采用集中管理模式，配備與各個(gè)實(shí)施階段相適應(yīng)的實(shí)用的系統(tǒng)管理手段，對(duì)系統(tǒng)設(shè)備、系統(tǒng)資源、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)實(shí)行全面的管理。，一旦無(wú)人接聽(tīng)，可以留言處理。（三）安全性和穩(wěn)定性1. 由于系統(tǒng)的先進(jìn)性和呼叫中心應(yīng)有適量冗余及其他保護(hù)措施，系統(tǒng)平臺(tái)和應(yīng)用軟件應(yīng)具有容錯(cuò)性、健壯性，呼叫中心可以保證7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并且在出現(xiàn)問(wèn)題后恩源會(huì)立即處理。，或一旦系統(tǒng)平臺(tái)出現(xiàn)大故障而癱瘓，可以手工切換到原來(lái)的PSTN電話網(wǎng)絡(luò)，保證通信暢通。3. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)達(dá)到一定的安全保密標(biāo)準(zhǔn)、符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的軟硬件應(yīng)具備一定的容錯(cuò)能力（四）易于擴(kuò)展升級(jí)，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做了充分準(zhǔn)備，可迅速擴(kuò)充，及時(shí)向客戶(hù)傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，維護(hù)客戶(hù)身體健康。，由于技術(shù)的不斷更新升級(jí)，系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)也可以不斷的升級(jí)到最新版本。四、友誼醫(yī)院呼叫中心業(yè)務(wù)功能醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)可以根據(jù)需要配置和添加業(yè)務(wù)功能，對(duì)友誼醫(yī)院來(lái)說(shuō)，有價(jià)值的業(yè)務(wù)功能共有以下幾個(gè)模塊：友誼醫(yī)院呼叫中心功能模塊電話掛號(hào)信息咨詢(xún)投訴熱線人工服務(wù)關(guān)懷服務(wù)急救服務(wù)用戶(hù)通過(guò)電話進(jìn)行遠(yuǎn)程撥號(hào)，系統(tǒng)將用戶(hù)的身份號(hào)碼（或病歷號(hào)碼）以及用戶(hù)的掛號(hào)號(hào)碼進(jìn)行存儲(chǔ)，等用戶(hù)到醫(yī)院后，憑掛號(hào)號(hào)碼到掛號(hào)窗口領(lǐng)取掛號(hào)單即可?？梢宰尶蛻?hù)提前掛號(hào)，避免了排隊(duì)等待的麻煩，提高就診效率。在這一模塊中，可以進(jìn)行預(yù)約掛
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