【文章內(nèi)容簡介】 節(jié)省日常人員開支。 實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺 實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺收集系統(tǒng)的狀態(tài)信息報(bào)告，以圖形化界面實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告。實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)有： ◇ 隊(duì)列中的呼叫等待數(shù) ◇ 隊(duì)列中的空閑坐席數(shù) ◇ 隊(duì)列中最長呼叫等待時(shí)間 ◇ 坐席平均處理時(shí)間 ◇ 坐席平均應(yīng)答速度 ◇ 平均放棄呼叫時(shí)間 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 6 頁 共 24 頁 ◇ 坐席工作狀態(tài) ◇ 隊(duì)列中正在被處理的呼叫數(shù) ◇ 呼叫中途放棄的數(shù)量 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)管理臺 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)管理臺存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，可以提供各種系統(tǒng)定制報(bào)告。系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)管 理臺提供對應(yīng)用系統(tǒng)的管理，收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿足管理者的需要。 通過這些報(bào)表管理者可得知如下信息，可制定相關(guān)管理制度： ◇ 目前客戶中心應(yīng)用的狀況 ◇ 話務(wù)員的工作狀態(tài) ◇ 用戶的大致需求 ◇ 市場的大致情況，未來的用戶需求 ◇ 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對客戶中心的未來建設(shè)提供有益的參考 ◇ 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的 錄音服務(wù)器 錄音服務(wù)器主要存放各個(gè)坐席的語音文件。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。其主要特征如下： ◇ 錄 音簡單，查詢方便 ◇ 支持全程錄音 ◇ 定時(shí)錄音 ◇ 支持對單個(gè)座席錄音 ◇ 支持對會議錄音 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 7 頁 共 24 頁 數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為坐席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當(dāng)高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般選用高性能服務(wù)器，配備磁盤陣列作數(shù)據(jù)備份。運(yùn)行 UNIX 或 Windows NT 操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫可采用 Oracle、 Informix、 DB2 、 SQL Sever 等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 規(guī)模較大的呼叫中心，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)常常引入應(yīng)用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶 /服務(wù)器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻舳?/應(yīng)用服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層計(jì)算模式，將界面表示，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫處理分別分配到客戶端，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來實(shí)現(xiàn)，以平衡負(fù)載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨(dú)使用一臺服務(wù)器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進(jìn)一步使用雙機(jī)熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。 應(yīng)用代理服務(wù)器 在對外提供服務(wù)時(shí)，如果要用到企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫和信息管理系統(tǒng)里的信息，就會涉及到原有系統(tǒng)主機(jī)的數(shù) 據(jù)集成問題。這種集成通常有三種方式： (1)直接的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問。這種方法適用于呼叫中心所用的數(shù)據(jù)庫與原有系統(tǒng)主機(jī)上的數(shù)據(jù)庫是同一個(gè)廠家的產(chǎn)品，且是通過局域網(wǎng)進(jìn)行的訪問。 (2)由本地獲得日常呼叫所需的數(shù)據(jù)。通過準(zhǔn)確的周期性從原有系統(tǒng)主機(jī)上的數(shù)據(jù)庫向本地?cái)?shù)據(jù)庫更新數(shù)據(jù)。此方法適用于經(jīng)常訪問的數(shù)據(jù)庫。 (3)對于采用專有系統(tǒng)（非開放式）的主機(jī)，通過一個(gè) 應(yīng)用代理 程序，連接呼叫中心服務(wù)器和系統(tǒng)主機(jī)數(shù)據(jù)庫，對非開放式平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問。這種連接方式逐漸成為呼叫中心與企業(yè)其它應(yīng)用數(shù)據(jù)交互的主要方式。采用這種 應(yīng) 用代理服務(wù)器作為呼叫中心系統(tǒng)和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)。采用代理服務(wù)器結(jié)構(gòu)，基于事務(wù)而不是基于數(shù)據(jù)，和直接存取其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)容相比，有如下優(yōu)點(diǎn)：保證業(yè)務(wù)種類的獨(dú)立性；保證數(shù)據(jù)完整性；和其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式無關(guān)，可獨(dú)立升級修改，互不影響；事務(wù)在安全控制下進(jìn)行，保證安全性；隔離人工坐席和數(shù)據(jù)庫，避免誤操作破壞數(shù)據(jù)庫；不用建立人工坐席和數(shù)據(jù)庫的連接，提高性能； 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 8 頁 共 24 頁 坐席臺 人工坐席代表 (Agent)的工作設(shè)備包括電話或電話卡、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行 CTI應(yīng)用程序的 PC 機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，完成電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、咨詢、會議、外撥等呼叫處理工作，坐席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，都通過坐席代表完成。 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 9 頁 共 24 頁 第三章 實(shí)現(xiàn)方案與參考配置 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 錯(cuò)誤 ! PSTN 座席 班長臺 座席 電話用戶 Fax用戶 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 … DB LAN IVR、 Fax 服務(wù)器 應(yīng)用代理 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器 監(jiān)控管理臺 E1/ISDN 中繼 CTI服務(wù)器 Inter用戶 LAN Inter Web/Mail服務(wù)器 錄音服務(wù)器 中心 坐席 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 10 頁 共 24 頁 參考配置 接入設(shè)備 INTELITACT 配置 推薦采用業(yè)內(nèi)先進(jìn)的 Dialogic 系列交換板卡設(shè)備或者 AudioCode 交換語音板卡 ? CTI 接口： 提供以太網(wǎng)口直接通過 LAN 口與 CTI 服務(wù)器連接； CTI 服務(wù)器 ? 主機(jī)： ? 系統(tǒng)軟件： Windows 2020 Server ? 軟件配置：使用 INTELITACT CTI 為 版本，包括了多個(gè)通道管理器、企業(yè)服務(wù)器，同時(shí)配置了多個(gè)坐席操作許可。 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 11 頁 共 24 頁 IVR 服務(wù)器（包括傳真與外撥） 配 置情況： ? 1 臺工控機(jī)： ? 系統(tǒng)軟件： Windows 2020 Server ? 語音處理卡： ? 平臺軟件：自動(dòng)電話服務(wù)平臺配置 IVR 運(yùn)行環(huán)境和可視化開發(fā)工具 1套 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用 服務(wù)器 存儲呼叫中心的呼叫信息、用戶資料、統(tǒng)計(jì)信息等數(shù)據(jù)，硬件平臺采用 2臺進(jìn)行雙機(jī)熱備，并配備磁盤陣列，單臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置： ? 主機(jī)： ? 系統(tǒng)軟件： Linux 9 ? 數(shù)據(jù)庫： Oracle 8i 應(yīng)用代理服務(wù)器 運(yùn)行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)代理邏輯組件，服務(wù)器配置情況： ? 主機(jī)： ? 系統(tǒng)軟件： Windows Server 2020 ? 應(yīng)用軟件：業(yè)務(wù)應(yīng)用代理中間件軟件一套 根據(jù)項(xiàng)目情況可考慮物理上與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器合用； 錄音 服務(wù)器 對話音服務(wù)進(jìn)行錄音文件的存放與管理，配置情況為： 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 12 頁 共 24 頁 ? 主機(jī)： ? 系統(tǒng)軟件 ： Windows 2020 Server ? 平臺軟件：軟件錄音管理系統(tǒng)一套 根據(jù)項(xiàng)目投資情況可考慮物理上與 IVR 服務(wù)器合用； 坐席與工作站 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 一臺阿姆瑞特硬件防火墻 ASF300NV 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全； 4 臺局域網(wǎng)交換機(jī) LAN Switch 2924 用來連接呼叫中心內(nèi)部的各個(gè)主機(jī)設(shè)備； 根據(jù)項(xiàng)目投資情況也可考慮采數(shù)據(jù)中心已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不再 單獨(dú)建設(shè)； 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 13 頁 共 24 頁 第四章 呼叫中心系統(tǒng)軟件平臺 網(wǎng)絡(luò)中間件平臺 CTI 中間件平臺 INTELITACT CTI 該解決方案采用軟件的 INTELITACT CTI 中間件作為統(tǒng)一服務(wù)支撐平臺，通過 INTELITACT CTI 底層通道管理器屏蔽了電話、 Inter、 Mail、 Voice Mail等通道的差異，通過其核心服務(wù)部件完成業(yè)務(wù)控制的綜合。該軟件實(shí)體包括一系列服務(wù)器端部件、客戶端的接口部件以及運(yùn)行狀態(tài)及服務(wù)數(shù)據(jù)表。 INTELITACT CTI 具有開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的 API，為上層具體應(yīng)用 提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、 chat 與同步瀏覽、郵件路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)等各種應(yīng)用。它的主要服務(wù)部件包括通道管理器（包括電話通道管理器、 Web 通道管理器、 Mail、 Voice Mail 通道管理器）和統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、設(shè)備管理、生成維護(hù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、存儲和讀取持久數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運(yùn)行日志）； 另外還有 系統(tǒng)配置、服務(wù)管理、定時(shí)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成、系統(tǒng)監(jiān)控管理、日志查詢、錯(cuò)誤代碼查詢等工具；而且 INTELITACT CTI 還可實(shí)時(shí)跟蹤各種資源的運(yùn)行狀態(tài)和 服務(wù)受理過程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫表中，形成了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)工具對這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工綜合，形成統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是其上層統(tǒng)計(jì)報(bào)表與在線分析的基礎(chǔ)。 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 第 14 頁 共 24 頁