【文章內容簡介】 節(jié)省日常人員開支。 實時系統(tǒng)監(jiān)控臺 實時系統(tǒng)監(jiān)控臺收集系統(tǒng)的狀態(tài)信息報告，以圖形化界面實時提供各種報告。實時系統(tǒng)監(jiān)控臺提供的實時數(shù)據(jù)有： ◇ 隊列中的呼叫等待數(shù) ◇ 隊列中的空閑坐席數(shù) ◇ 隊列中最長呼叫等待時間 ◇ 坐席平均處理時間 ◇ 坐席平均應答速度 ◇ 平均放棄呼叫時間 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 6 頁 共 24 頁 ◇ 坐席工作狀態(tài) ◇ 隊列中正在被處理的呼叫數(shù) ◇ 呼叫中途放棄的數(shù)量 系統(tǒng)統(tǒng)計管理臺 系統(tǒng)統(tǒng)計管理臺存放很多實時和歷史記錄，可以提供各種系統(tǒng)定制報告。系統(tǒng)統(tǒng)計管 理臺提供對應用系統(tǒng)的管理，收集客戶中心各種應用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。 通過這些報表管理者可得知如下信息，可制定相關管理制度： ◇ 目前客戶中心應用的狀況 ◇ 話務員的工作狀態(tài) ◇ 用戶的大致需求 ◇ 市場的大致情況，未來的用戶需求 ◇ 根據(jù)應用狀況，可對客戶中心的未來建設提供有益的參考 ◇ 根據(jù)相關數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達到加強管理服務水平的目的 錄音服務器 錄音服務器主要存放各個坐席的語音文件。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。其主要特征如下： ◇ 錄 音簡單，查詢方便 ◇ 支持全程錄音 ◇ 定時錄音 ◇ 支持對單個座席錄音 ◇ 支持對會議錄音 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 7 頁 共 24 頁 數(shù)據(jù)庫、應用服務器 數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能。客戶基本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務器中，以便為坐席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般選用高性能服務器，配備磁盤陣列作數(shù)據(jù)備份。運行 UNIX 或 Windows NT 操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫可采用 Oracle、 Informix、 DB2 、 SQL Sever 等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 規(guī)模較大的呼叫中心，系統(tǒng)實現(xiàn)時常常引入應用服務器，將呼叫中心的客戶 /服務器二層結構變?yōu)榭蛻舳?/應用服務器 /數(shù)據(jù)庫服務器三層計算模式，將界面表示，業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)庫處理分別分配到客戶端，應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器來實現(xiàn)，以平衡負載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨使用一臺服務器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進一步使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。 應用代理服務器 在對外提供服務時，如果要用到企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫和信息管理系統(tǒng)里的信息，就會涉及到原有系統(tǒng)主機的數(shù) 據(jù)集成問題。這種集成通常有三種方式： (1)直接的遠程數(shù)據(jù)庫訪問。這種方法適用于呼叫中心所用的數(shù)據(jù)庫與原有系統(tǒng)主機上的數(shù)據(jù)庫是同一個廠家的產(chǎn)品，且是通過局域網(wǎng)進行的訪問。 (2)由本地獲得日常呼叫所需的數(shù)據(jù)。通過準確的周期性從原有系統(tǒng)主機上的數(shù)據(jù)庫向本地數(shù)據(jù)庫更新數(shù)據(jù)。此方法適用于經(jīng)常訪問的數(shù)據(jù)庫。 (3)對于采用專有系統(tǒng)（非開放式）的主機，通過一個 應用代理 程序，連接呼叫中心服務器和系統(tǒng)主機數(shù)據(jù)庫，對非開放式平臺的數(shù)據(jù)進行訪問。這種連接方式逐漸成為呼叫中心與企業(yè)其它應用數(shù)據(jù)交互的主要方式。采用這種 應 用代理服務器作為呼叫中心系統(tǒng)和其它業(yè)務系統(tǒng)進行集成的數(shù)據(jù)網(wǎng)關。采用代理服務器結構，基于事務而不是基于數(shù)據(jù)，和直接存取其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內容相比，有如下優(yōu)點：保證業(yè)務種類的獨立性；保證數(shù)據(jù)完整性；和其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式無關，可獨立升級修改，互不影響；事務在安全控制下進行，保證安全性；隔離人工坐席和數(shù)據(jù)庫，避免誤操作破壞數(shù)據(jù)庫；不用建立人工坐席和數(shù)據(jù)庫的連接，提高性能； 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 8 頁 共 24 頁 坐席臺 人工坐席代表 (Agent)的工作設備包括電話或電話卡、耳機、話筒及運行 CTI應用程序的 PC 機或計算機終端，完成電話接聽、掛斷、轉移、咨詢、會議、外撥等呼叫處理工作，坐席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。呼叫中心的某些服務，如業(yè)務咨詢、信息查詢、故障報告和服務投訴等，都通過坐席代表完成。 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 9 頁 共 24 頁 第三章 實現(xiàn)方案與參考配置 網(wǎng)絡結構圖 錯誤 ! PSTN 座席 班長臺 座席 電話用戶 Fax用戶 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡結構圖 … DB LAN IVR、 Fax 服務器 應用代理 服務器 數(shù)據(jù)庫、應用服務器 監(jiān)控管理臺 E1/ISDN 中繼 CTI服務器 Inter用戶 LAN Inter Web/Mail服務器 錄音服務器 中心 坐席 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 10 頁 共 24 頁 參考配置 接入設備 INTELITACT 配置 推薦采用業(yè)內先進的 Dialogic 系列交換板卡設備或者 AudioCode 交換語音板卡 ? CTI 接口： 提供以太網(wǎng)口直接通過 LAN 口與 CTI 服務器連接； CTI 服務器 ? 主機： ? 系統(tǒng)軟件： Windows 2020 Server ? 軟件配置：使用 INTELITACT CTI 為 版本，包括了多個通道管理器、企業(yè)服務器，同時配置了多個坐席操作許可。 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 11 頁 共 24 頁 IVR 服務器（包括傳真與外撥） 配 置情況： ? 1 臺工控機： ? 系統(tǒng)軟件： Windows 2020 Server ? 語音處理卡： ? 平臺軟件：自動電話服務平臺配置 IVR 運行環(huán)境和可視化開發(fā)工具 1套 數(shù)據(jù)庫 /應用 服務器 存儲呼叫中心的呼叫信息、用戶資料、統(tǒng)計信息等數(shù)據(jù)，硬件平臺采用 2臺進行雙機熱備，并配備磁盤陣列，單臺數(shù)據(jù)庫服務器配置： ? 主機： ? 系統(tǒng)軟件： Linux 9 ? 數(shù)據(jù)庫： Oracle 8i 應用代理服務器 運行呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)與其他業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務代理邏輯組件，服務器配置情況： ? 主機： ? 系統(tǒng)軟件： Windows Server 2020 ? 應用軟件：業(yè)務應用代理中間件軟件一套 根據(jù)項目情況可考慮物理上與數(shù)據(jù)庫服務器合用； 錄音 服務器 對話音服務進行錄音文件的存放與管理，配置情況為： 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 12 頁 共 24 頁 ? 主機： ? 系統(tǒng)軟件 ： Windows 2020 Server ? 平臺軟件：軟件錄音管理系統(tǒng)一套 根據(jù)項目投資情況可考慮物理上與 IVR 服務器合用； 坐席與工作站 網(wǎng)絡設備 一臺阿姆瑞特硬件防火墻 ASF300NV 負責網(wǎng)絡安全； 4 臺局域網(wǎng)交換機 LAN Switch 2924 用來連接呼叫中心內部的各個主機設備； 根據(jù)項目投資情況也可考慮采數(shù)據(jù)中心已有的網(wǎng)絡設備，不再 單獨建設； 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 13 頁 共 24 頁 第四章 呼叫中心系統(tǒng)軟件平臺 網(wǎng)絡中間件平臺 CTI 中間件平臺 INTELITACT CTI 該解決方案采用軟件的 INTELITACT CTI 中間件作為統(tǒng)一服務支撐平臺，通過 INTELITACT CTI 底層通道管理器屏蔽了電話、 Inter、 Mail、 Voice Mail等通道的差異，通過其核心服務部件完成業(yè)務控制的綜合。該軟件實體包括一系列服務器端部件、客戶端的接口部件以及運行狀態(tài)及服務數(shù)據(jù)表。 INTELITACT CTI 具有開放的體系結構、豐富的 API，為上層具體應用 提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務錄音、 chat 與同步瀏覽、郵件路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計等各種應用。它的主要服務部件包括通道管理器（包括電話通道管理器、 Web 通道管理器、 Mail、 Voice Mail 通道管理器）和統(tǒng)一的企業(yè)服務器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、設備管理、生成維護統(tǒng)計數(shù)據(jù)、存儲和讀取持久數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運行日志）； 另外還有 系統(tǒng)配置、服務管理、定時統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成、系統(tǒng)監(jiān)控管理、日志查詢、錯誤代碼查詢等工具；而且 INTELITACT CTI 還可實時跟蹤各種資源的運行狀態(tài)和 服務受理過程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫表中，形成了基礎數(shù)據(jù)，統(tǒng)計工具對這些基礎數(shù)據(jù)進行加工綜合，形成統(tǒng)計表中的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是其上層統(tǒng)計報表與在線分析的基礎。 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 第 14 頁 共 24 頁