【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 坐席的服務(wù)質(zhì)量。 呼叫中心建立后，客戶呼入可選擇自動(dòng)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)。 自動(dòng)業(yè)務(wù)： IVR 通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，可為客戶提供豐富的自助語(yǔ)音服務(wù)。 人工服務(wù)：與坐席業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合，將客戶反饋信息記錄，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)尋找歷史提問(wèn)，方便坐席員工做出針對(duì)性的應(yīng)答。 IPC9100 呼叫處理器 根據(jù)需求分析，我們?cè)诒敬魏艚兄行南到y(tǒng)中采用 SPCC 賽普 的 IPC9100 通訊服務(wù)器為核心的語(yǔ)音通訊設(shè)備來(lái)構(gòu)建整個(gè)的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)由以下幾部分組成： 通訊服務(wù)器 軟交換平臺(tái)是下一代網(wǎng)絡(luò)中的核心部件，承擔(dān)著設(shè)備認(rèn)證注冊(cè)、通信控制、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)及計(jì)費(fèi)等功能。行業(yè)級(jí)融合通信平臺(tái)產(chǎn)品 IPC9100 集安全與高效于一身，豐富實(shí)用的功能滿足絕大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用和虛擬運(yùn)營(yíng)的需求。 硬件規(guī)格 系統(tǒng)最大同時(shí)呼叫量 最大注冊(cè)用戶 單機(jī)最大 500 個(gè)用戶同時(shí)呼叫 最大注冊(cè) 10000 用戶 VoIP 協(xié)議 終端側(cè)： SIP 協(xié)議；中繼側(cè)： SIP/ FAX 協(xié)議 、 14 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 DTMF 透?jìng)鳌?RFC283 SIP INFO 語(yǔ)音編碼協(xié)議 、 、 視頻編碼協(xié)議 、 、 產(chǎn)品特性 ? 完備的功能 結(jié)合網(wǎng)音在 VoIP 領(lǐng)域多年研發(fā)及市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)適用于運(yùn)營(yíng)和企業(yè)行業(yè)自用，對(duì)目前的各類 VoIP 應(yīng)用都有完備的功能覆蓋。 ? 界面友好，使用簡(jiǎn)單 IPC9100 應(yīng)用了大量最新的技術(shù)，人機(jī)界面友好，成功地將復(fù)雜的技術(shù)細(xì)節(jié)隱藏起來(lái)，即使是新手也可以很快上手。 ? 安全高效 IPC9100 有強(qiáng)大的加密機(jī)制。首先，支持多種功能強(qiáng)大的加密算法，可以對(duì)信令及媒體完全加密，使破壞者無(wú)從跟蹤、還原通話；其次，靈活的加密加載機(jī)制可以動(dòng)態(tài)支持第三方的加密算法，使得平臺(tái)支持的加密算法可以擴(kuò)充。 ? 完備的呼叫控制 通過(guò)信令或者 DTMF 方式來(lái)控制呼叫處理流程，包括呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫等待 /恢復(fù)、代接電話、直撥接入分機(jī)、 IVR 交互語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)員、廣域分機(jī)、移動(dòng)分機(jī)、私有撥號(hào)計(jì)劃、多個(gè)區(qū)域間撥號(hào)計(jì)劃、異地直撥、多種路由選擇策略等。 ? 多中繼智能選擇 IPC9100 支持同時(shí)與多個(gè)中繼網(wǎng)關(guān)連接，并對(duì)每路通話靈活 地選擇合適的中繼路由，如根據(jù)最經(jīng)濟(jì)原則、話音質(zhì)量最優(yōu)原則、隨機(jī)原則等來(lái)智能選擇，也可以根據(jù)主叫、被叫號(hào)碼或者時(shí)間段來(lái)選擇；在所選中繼網(wǎng)關(guān)故障時(shí)， NVIPS 能自動(dòng)選擇次優(yōu)或缺省中繼。 ? 靈活計(jì)費(fèi) 基本通話和增值業(yè)務(wù)均可計(jì)費(fèi)，通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)控制通話的接續(xù)，根據(jù)主叫、被叫、時(shí)間等來(lái)計(jì)費(fèi)，支持預(yù)付費(fèi)及后付費(fèi)。 ? 電話會(huì)議 支持多方會(huì)議，會(huì)議參與方可以是企業(yè)內(nèi)的 IP 電話用戶，也可以是 PSTN 用戶，所有通話均混音后輸出。 15 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 ? 語(yǔ)音郵箱 當(dāng)平臺(tái)上某分機(jī)無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示呼入者留言，并對(duì)留言錄音。錄音文件將發(fā)送到被叫方的電 子郵箱，被叫方也可以通過(guò)電話來(lái)收聽(tīng)錄音。 ? IVR 引擎 電話呼入時(shí)，系統(tǒng)可以播放語(yǔ)音提示，并根據(jù)呼入者的按鍵選擇轉(zhuǎn)接到某分機(jī)或其他語(yǔ)音提示。該過(guò)程可以編輯、嵌套，語(yǔ)音提示可以通過(guò)系統(tǒng)錄制。系統(tǒng)使用者可以據(jù)此實(shí)現(xiàn)自動(dòng)總機(jī)功能，也可構(gòu)造一個(gè)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)。 ? 企業(yè)一號(hào)通 某分機(jī)無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)，平臺(tái)可以靈活的設(shè)定，將來(lái)電依次轉(zhuǎn)接到另一分機(jī)或者某 PSTN座機(jī)、手機(jī)上，以使分機(jī)用戶不會(huì)漏掉重要來(lái)電。 IPCGW 系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān) 概述 IPC9100 呼叫中心支持語(yǔ)音呼叫、 Web 呼叫、 Email 呼叫、 Fax 呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛?IP 的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿足用戶的需求。 各類型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務(wù)，進(jìn)行包括路由、排隊(duì)等處理。 IPC9100 呼叫中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來(lái)對(duì)呼叫接觸媒體的種類進(jìn)行擴(kuò)充。 IPCGW 系列設(shè)備集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、安全、交換和開(kāi)放式業(yè)務(wù)于一體，為企業(yè)客戶提供一個(gè)綜合和完整的網(wǎng)絡(luò)接入解決方案。設(shè)備在提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)，還提供了強(qiáng)大而靈活的 VoIP 解決方案，客戶可在單一平臺(tái)上為 其分支機(jī)構(gòu)靈活地部署程控交換機(jī)、模擬電話和 IP 電話，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本。 IPCGW 網(wǎng)關(guān) 通過(guò)靈活擴(kuò)展語(yǔ)音模塊的方式提供各種語(yǔ)音接入功能，該系列設(shè)備提供的語(yǔ)音接口卡主要有 FXS、 FXO、 Eamp。M、 BSV和 E1 等幾種類型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，這些接口可直接連接普通電話 /傳真機(jī)，還可通過(guò) ATO及 E1等中繼連接 PBX 交換機(jī)，當(dāng)采用 E1 連接 PBX 交換機(jī)時(shí)，支持 R2信令、 ISDN PRI 接口上的DSS1 用戶信令和 信令，提供一次撥號(hào) /二次撥號(hào)服務(wù)，極大地提高了語(yǔ)音接入的接口類型和支持的業(yè)務(wù)范圍。 16 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 產(chǎn)品特點(diǎn) ? 電信級(jí)設(shè)備 IPC9100 系列產(chǎn)品支持關(guān)鍵模塊冗余、智能路由功能，已經(jīng)在中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通等主流運(yùn)營(yíng)商和許多虛擬運(yùn)營(yíng)商，及各專網(wǎng)和行業(yè) /企業(yè)用戶中得到了廣泛商用。 ? 完善的計(jì)費(fèi)功能 IPC9100 系列產(chǎn)品支持 RADIUS 計(jì)費(fèi)功能，提供配套的計(jì)費(fèi)軟件和詳細(xì)的 CDR 話單，不用平臺(tái)就可以實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)、話務(wù)批發(fā)等業(yè)務(wù)。 ? 全程加密功能 IPC9100 配合平臺(tái)支持信令、媒體流的加密，從而達(dá)到從平臺(tái)到中繼、 IAD 到中繼、 IAD到平臺(tái)的全程加密。 ? 安全的管理 IPC9100 采用多級(jí)用戶管理，通過(guò)開(kāi)通不同的用戶權(quán)限來(lái)管理不同級(jí)別的數(shù)據(jù)，從而增加了對(duì)設(shè)備的數(shù)據(jù)安全管理。 ? IP 地址認(rèn)證功能 對(duì) SIP SERVER 或 GK 進(jìn)行 IP 地址認(rèn)證，合法的 SIP SERVER 或 GK 才能和中繼網(wǎng)關(guān)進(jìn)行互聯(lián)互通。 ? 增值業(yè)務(wù) 支持 IVR、彩鈴、彩話、多方會(huì)議功能。 推薦系統(tǒng) 〈貳〉 H3CVCX 系列交換機(jī) 17 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 方案說(shuō)明： VCX 呼叫中心充分利用 IP 呼叫中心部署簡(jiǎn)單、靈活的優(yōu)勢(shì)，支持多種應(yīng)用模式：集中接入，集中處理；集中接入，分散處理；分散接入，集中處理；分散接入，分散處理，實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心負(fù)荷分擔(dān)和資源共享。 分支機(jī)構(gòu) A:網(wǎng)絡(luò)通過(guò) VPN 技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，直接在分支機(jī)構(gòu)部署 IP 坐席即可，分支機(jī)構(gòu)與總部通話無(wú)任何話費(fèi)。適用同一省市，不同辦公地點(diǎn)。 分支機(jī)構(gòu) B：網(wǎng)絡(luò)通過(guò) VPN 技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，部署 MSR 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與當(dāng)?shù)?PSTN 網(wǎng)連接， IP 坐席。兩地申請(qǐng)相同的客服號(hào)碼，兩地內(nèi)撥打客服號(hào)碼，客戶無(wú)長(zhǎng)途話費(fèi)產(chǎn)生。適用與總部與分支處在不同省市。 或分支機(jī)構(gòu)申請(qǐng)獨(dú)立的客服號(hào)碼，與總部運(yùn)營(yíng)不同應(yīng)用模式。適用同一平臺(tái)，不同應(yīng)用，節(jié)省投資成本。 分支機(jī)構(gòu) C：網(wǎng)絡(luò)通過(guò) VPN 技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，部署與總部相同設(shè)備模塊，形成異地備份。兩地申請(qǐng)相同的客服號(hào)碼。即可同時(shí)運(yùn)行，負(fù)載均衡。也可形成異地?zé)醾浞?，任意點(diǎn)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)自動(dòng)切換到正常一地。適用對(duì)可靠性要求極高的用戶。 H3CVCX 呼叫處理器 根據(jù)需求分析，我們?cè)诒敬魏艚兄行南到y(tǒng)中采用 H3C 的 VCX 通訊服務(wù)器為核心的語(yǔ)音通訊設(shè)備來(lái)構(gòu)建整個(gè)的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)由以下幾部分組成： 18 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 VCX 通訊服務(wù)器 企業(yè) 傳統(tǒng)通信系統(tǒng)相互割裂，通過(guò) PSTN 網(wǎng)絡(luò)提供語(yǔ)音、傳真，使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供語(yǔ)音、短信等業(yè)務(wù)，而使用 Inter 實(shí)現(xiàn) EMail、 Web、即時(shí)消息等應(yīng)用。新興的 IP 融合通信解決方案，可以將 PSTN、移動(dòng)、 Inter 等網(wǎng)絡(luò)分別提供的業(yè)務(wù)統(tǒng)一融合在企業(yè) IP 網(wǎng)絡(luò)之上，為企業(yè)提供集語(yǔ)音、傳真、消息、會(huì)議等業(yè)務(wù)于一體的通信業(yè)務(wù)。 H3C OCS（ Open Communications Solution）企業(yè)級(jí)解決方案致力于企業(yè)通信系統(tǒng)與信息系統(tǒng)的融合，利用企業(yè)內(nèi)部 IP 網(wǎng)絡(luò)，融合傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，提供基于 SIP 協(xié)議的 IP 語(yǔ)音、IP 消息、 IP 會(huì)議等業(yè)務(wù)，采用開(kāi)放協(xié)議接口，與 IP 呼叫中心，企業(yè)辦公系統(tǒng)等無(wú)縫融合，為企業(yè)實(shí)現(xiàn) IT 與 IP 的大融合，從而大大提高企業(yè)信息化水平，改進(jìn)企業(yè)協(xié)作效率。 VCX 中文企業(yè)版系列服務(wù)器，是 H3C OCS 企業(yè)級(jí)解決方案的核心部件，與 MSR 系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、 31 系列 IP 話機(jī)等部件共同組網(wǎng)，采用 Linux 操作系統(tǒng)、 IBM 刀片服務(wù)器、標(biāo)準(zhǔn) IETF SIP協(xié)議，提供 IP Telephony（以下簡(jiǎn)稱 IPT）、 IP Messaging（以下簡(jiǎn)稱 IPM）、 IP Conferencing（以下簡(jiǎn)稱 IPC）等組件，為 企業(yè)提供 IP 語(yǔ)音業(yè)務(wù)、 IP 消息業(yè)務(wù)和 IP 會(huì)議業(yè)務(wù)。 VCX MIM 模塊，安裝 MSR30 系列路由器的 MIM 槽位，為 100 用戶以內(nèi)的小型分支機(jī)構(gòu)提供 IPT 和 IPM 業(yè)務(wù)。 VCX IPT 組件，提供用戶管理、終端注冊(cè)管理、呼叫路由管理、電話業(yè)務(wù)管理等功能，管理 MSR 系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、 31 系列 IP 話機(jī)等。 VCX IPM 組件，提供語(yǔ)音郵件、傳真郵件、統(tǒng)一消息、自動(dòng)話務(wù)臺(tái)、 FMFM 等功能。 IPC 組件，提供預(yù)約會(huì)議、即時(shí)會(huì)議和方便易用的會(huì)議控制功能。 VCX 中文企業(yè)版系列服務(wù)器，包括 V700 V720 V7310 等三個(gè)型號(hào) 。其中， IPT、 IPM組件可安裝在 V700 V7205 服務(wù)器上；而 IPC 組件可安裝在 V700 V7310 服務(wù)器上。 IPT和 IPM 組件還可共同安裝在一臺(tái) V7005 或者 V7205 服務(wù)器上。 VCX V7005 服務(wù)器（ 1U） VCX V7205 服務(wù)器（ 2U） VCX MIM 模塊 VCX 中文企業(yè)版系列語(yǔ)音服務(wù)器通過(guò)不同的組件授權(quán)，來(lái)激活不同的業(yè)務(wù)組件；同時(shí)，通過(guò)不同的用戶授權(quán)，來(lái)控制不同業(yè)務(wù)組件的用戶數(shù)量。當(dāng)實(shí)際用戶數(shù)量超過(guò)單機(jī)容量時(shí)， 19 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 可采用多機(jī)組網(wǎng)的方式，來(lái)擴(kuò)充業(yè)務(wù)系統(tǒng)的容量。 VCX 中文企業(yè)版系列語(yǔ)音服務(wù)器，支持集中式組網(wǎng)、分布式組網(wǎng)。對(duì)于大型園區(qū)內(nèi)部通訊，常采用集中式組網(wǎng)方式；而在大型 IP 廣域網(wǎng)，常采用分布式組網(wǎng)方式。同時(shí)為了保證可靠性， VCX 中文企業(yè)版系列語(yǔ)音服務(wù)器，支持高可靠的冗余備份組網(wǎng)方式。 產(chǎn)品特性 ? 分布式多站點(diǎn)組網(wǎng) VCX IPT 組件，采用 Linux 操作系統(tǒng)，提供分布式多站點(diǎn)組網(wǎng)架構(gòu)。支持的用戶數(shù)，從幾百到 24,000 用戶。對(duì)于大型園區(qū)，可采用大型集中式服務(wù)器；對(duì)于多站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，可在中心和分支機(jī)構(gòu)部署小型的服務(wù)器。另外， VCX IPT 組件可與 VCX IPM 組件安裝在一臺(tái)服務(wù)器上，從而降低部署成本。 ? 冗余備份組網(wǎng) VCX IPT 組件支持雙機(jī)熱備組網(wǎng)，用戶信息可自動(dòng)復(fù)制到備份服務(wù)器，一旦主服務(wù)器出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)能夠自動(dòng)切換到備份服務(wù)器。備份服務(wù)器可以部署在同一個(gè)站點(diǎn)或者一個(gè)單獨(dú)的地方。支持分布式組網(wǎng)，即使 IP 廣域網(wǎng)中斷，業(yè)務(wù)仍然能夠繼 續(xù)。 ? SIP 應(yīng)用 VCX IPT 組件支持 SIP 協(xié)議，與 VCX IPM 組件， VCX IPC 組件， 31 系列 IP 話機(jī)等部件之間采用 SIP 協(xié)議通信。 ? 低成本集中管理 VCX IPT 組件支持 Web 集中管理，通過(guò)統(tǒng)一的 WEB 瀏覽器窗口，系統(tǒng)管理員能夠配置分支機(jī)構(gòu)的用戶信息和呼叫路由，從而降低費(fèi)用和人員需求。 ? 投資保護(hù) VCX IPT 組件，可作為傳統(tǒng) PBX 的更新?lián)Q代，通過(guò) MSR 系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，可將傳統(tǒng) PBX 接入 IP 網(wǎng)絡(luò)，保護(hù)已有投資，同時(shí)，還可以引入先進(jìn)的 SIP 應(yīng)用。 ? 安全性 VCX IPT 組件采用的 Linux 操作系統(tǒng)增強(qiáng) 了安全性，集成了防火墻，關(guān)閉了無(wú)關(guān)應(yīng)用的端口。 20 {數(shù)字城管 }呼叫中心解決方案 MSR 系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān) 概述 VCX V7000 呼叫中心支持語(yǔ)音呼叫、 Web 呼叫、 Email 呼叫、 Fax 呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛?IP 的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿足用戶的需求。 各類型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務(wù)，進(jìn)行包括路由、排隊(duì)等處理。 VCX V7000 呼叫中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來(lái)對(duì)呼叫接觸媒體的種類進(jìn)行擴(kuò)充。 H3C MSR 系列設(shè)備集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、安全、交換和開(kāi)放式業(yè)務(wù)于一體，為企業(yè)客戶提供一個(gè)綜合和完整的網(wǎng)絡(luò)接入解決方案 。 MSR 系列設(shè)備在提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)，還提供了強(qiáng)大而靈活的 VoIP 解決方案，客戶可在單一平臺(tái)上為其分支機(jī)構(gòu)靈活地部署程控交換機(jī)、模擬電話和 IP 電話，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本。 MSR 路由器通過(guò)靈活擴(kuò)展語(yǔ)音模塊的方式提供各種語(yǔ)音接入功能，該系列設(shè)備提供的語(yǔ)音接口卡主要有 FXS、 FXO、 Eamp。M、 BSV和 E1 等幾種類型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，這些