【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 由，從而降低費(fèi)用和人員需求。l 投資保護(hù)VCX IPT組件，可作為傳統(tǒng)PBX的更新?lián)Q代，通過MSR系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，可將傳統(tǒng)PBX接入IP網(wǎng)絡(luò)，保護(hù)已有投資，同時(shí)，還可以引入先進(jìn)的SIP應(yīng)用。l 安全性VCX IPT組件采用的Linux操作系統(tǒng)增強(qiáng)了安全性，集成了防火墻，關(guān)閉了無關(guān)應(yīng)用的端口。 MSR系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān) 概述VCX V7000呼叫中心支持語(yǔ)音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗P的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿足用戶的需求。各類型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務(wù)，進(jìn)行包括路由、排隊(duì)等處理。VCX V7000呼叫中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來對(duì)呼叫接觸媒體的種類進(jìn)行擴(kuò)充。H3C MSR系列設(shè)備集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、安全、交換和開放式業(yè)務(wù)于一體，為企業(yè)客戶提供一個(gè)綜合和完整的網(wǎng)絡(luò)接入解決方案。MSR系列設(shè)備在提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)，還提供了強(qiáng)大而靈活的VoIP解決方案，客戶可在單一平臺(tái)上為其分支機(jī)構(gòu)靈活地部署程控交換機(jī)、模擬電話和IP電話，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本。MSR路由器通過靈活擴(kuò)展語(yǔ)音模塊的方式提供各種語(yǔ)音接入功能，該系列設(shè)備提供的語(yǔ)音接口卡主要有FXS、FXO、Eamp。M、BSV和E1等幾種類型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，這些接口可直接連接普通電話/傳真機(jī)，還可通過ATO及E1等中繼連接PBX交換機(jī)，當(dāng)采用E1連接PBX交換機(jī)時(shí)，支持R2信令、ISDN ，提供一次撥號(hào)/二次撥號(hào)服務(wù)，極大地提高了語(yǔ)音接入的接口類型和支持的業(yè)務(wù)范圍。MSR路由器通過H3C ComwareV5網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音功能，除支持完善的語(yǔ)音接入功能外，還能提供豐富的語(yǔ)音業(yè)務(wù)，如實(shí)現(xiàn)呼叫保持、呼叫等待、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫轉(zhuǎn)移、三方電話會(huì)議、SIP本地存活、斷電逃生、Centrex改造等PSTN補(bǔ)充業(yè)務(wù)。MSR路由器更可以與H3C VCX V7000通信引擎配合，形成豐富強(qiáng)大的IP語(yǔ)音整體解決方案，實(shí)現(xiàn)IPPBX、電話會(huì)議、通信調(diào)度、即時(shí)消息等業(yè)務(wù)，為客戶提供更多的語(yǔ)音業(yè)務(wù)體驗(yàn)。 產(chǎn)品特點(diǎn)l 先進(jìn)的硬件體系架構(gòu)基于MSR路由器的高密度語(yǔ)音板卡采用了擴(kuò)展的、先進(jìn)的硬件體系架構(gòu)，方便地實(shí)現(xiàn)了資源和業(yè)務(wù)的分離，極大地提高了資源的利用率，保護(hù)了用戶的投資。TDM總線和TDM芯片（Time Division Multiplex，時(shí)分多路轉(zhuǎn)換）提供時(shí)隙交換功能，可以大大提高了本地話音的接通率和話音質(zhì)量，同時(shí)減少語(yǔ)音業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)總線的資源占用。數(shù)字E1語(yǔ)音方案采用的分離式硬件架構(gòu)和技術(shù)，將一個(gè)完整E1語(yǔ)音模塊分離成獨(dú)立的VPM、VCPM、E1接口卡三個(gè)部分，組件靈活組合和配置，大大提高了接口卡的接入密度和靈活程度。高密度的模擬語(yǔ)音接口卡大大提高了設(shè)備的語(yǔ)音接入密度和配置的方便性，另外，支持的斷電逃生、FXS與FXO的1:1綁定等功能提高了應(yīng)用的可靠性和應(yīng)用價(jià)值。l 豐富的語(yǔ)音業(yè)務(wù)特性FXS與FXO接口1:1對(duì)應(yīng)綁定功能該功能是將FXS模塊的接口同F(xiàn)XO模塊的接口采用1:1方式進(jìn)行綁定，即一個(gè)FXS接口對(duì)應(yīng)一個(gè)FXO接口。一般情況下，用戶會(huì)通過IP網(wǎng)絡(luò)呼叫通話，當(dāng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)，F(xiàn)XS接口可以通過綁定的FXO接口，直接使用PSTN線路進(jìn)行呼叫及建立通話，這樣保證了用戶在IP網(wǎng)絡(luò)故障情況下，仍然能夠?qū)崿F(xiàn)通話業(yè)務(wù)。通過FXS與FXO的1:1綁定，具備三個(gè)優(yōu)勢(shì)：首先是網(wǎng)關(guān)通過PSTN的呼入和呼出時(shí)無需改變用戶的撥號(hào)號(hào)碼（不需要增加撥號(hào)前綴）；其次是從PSTN撥入到網(wǎng)關(guān)的FXO接口的呼叫則通過TDM交換直接被定位到與之綁定的FXS接口，由于對(duì)應(yīng)的FXO和FXS接口的摘機(jī)狀態(tài)始終保持一致，因此不會(huì)存在FXO對(duì)應(yīng)的FXS端口被占用而發(fā)生PSTN的計(jì)費(fèi)；最后是外線FXO接口和FXS接口綁定后，一個(gè)FXO接口為一個(gè)FXS接口專用，F(xiàn)XS接口在呼叫備份或者出局時(shí)不會(huì)出現(xiàn)由于FXO接口被占用而打不通電話的情況。FXS與FXO的1:1綁定通常應(yīng)用在對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的Centrex進(jìn)行IP化改造情形。l 斷電逃生功能MSR路由器的DFIC24FXS:24FXO、MIM8FXS:8FXO和SIC2FXS:1FXO語(yǔ)音模塊還支持?jǐn)嚯娞由δ?，即?dāng)設(shè)備在異常斷電狀態(tài)下，F(xiàn)XS口下掛的電話機(jī)轉(zhuǎn)換為FXO接口電話線供電，使FXS端口與FXO端口處于連通狀態(tài)，即使在設(shè)備故障或斷電情況下，仍然保證用戶摘機(jī)能夠撥打PSTN電話。l 智能撥號(hào)路由VoIP智能撥號(hào)路由即默認(rèn)所有撥號(hào)呼叫都使用VOIP網(wǎng)絡(luò)方式,一旦VoIP網(wǎng)絡(luò)中斷,網(wǎng)關(guān)設(shè)備可以選擇從本地中繼（即本地PSTN市話）出局,所謂“智能”，即對(duì)用戶而言,完全不用感知網(wǎng)絡(luò)情況,也不用改變?nèi)魏螕芴?hào)方式,也就是說用戶不需要區(qū)分是通過VOIP還是PSTN撥號(hào)都采用同樣的撥號(hào)方式。l SIP本地存活SIP本地存活功能是通過系統(tǒng)的ComwareV5操作平臺(tái)來提供的。在一般的VoIP語(yǔ)音組網(wǎng)方案中,各分支機(jī)構(gòu)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過WAN鏈路與總部IPPBX進(jìn)行聯(lián)系,接受總部IPPBX的呼叫管理,但是當(dāng)WAN鏈路故障導(dǎo)致分支機(jī)構(gòu)設(shè)備無法正常與總部IPPBX通信時(shí),所有呼叫包括本地呼叫都無法正常進(jìn)行。MSR路由器上的SIP本地存活功能很好地解決這個(gè)問題,當(dāng)WAN鏈路故障時(shí)由本地的一臺(tái)支持本地存活功能的MSR路由器代替總部的IPPBX,承擔(dān)本地語(yǔ)音設(shè)備的呼叫管理功能,保證本地呼叫正常進(jìn)行,當(dāng)WAN鏈路恢復(fù)后,本地呼叫管理功能失效,所有呼叫仍然由總部IPPBX管理?？梢詫IP本地存活功能認(rèn)為是一個(gè)小型的IPPBX,但具備基本的注冊(cè)管理、呼叫控制、認(rèn)證鑒權(quán)和呼叫路由管理等功能。l 嚴(yán)格的國(guó)際認(rèn)證基于MSR系列路由器的這些語(yǔ)音板卡均符合有關(guān)EMC、安規(guī)和環(huán)保等方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如CE（歐盟）、UL（北美）、FCC（北美）安全準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。4 呼叫中心系統(tǒng)功能 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系核心網(wǎng)絡(luò)接入交換層CRM管理業(yè)務(wù)軟件CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層 呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為網(wǎng)絡(luò)交換接入層，中間為CTI中間件軟件支撐層，最上面是客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。l 網(wǎng)絡(luò)交換接入層通過PSTN、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫中心便捷的擴(kuò)展為多媒體的呼叫中心。并且網(wǎng)絡(luò)交換層的交換機(jī)是解決方案的核心組件，選擇軟交換平臺(tái)IPPBX，其特點(diǎn)如下：系統(tǒng)采用NGN架構(gòu)，基于專業(yè)服務(wù)器硬件平臺(tái)，％可靠性保障；1. 具備雙整機(jī)熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)同步；2. 全面基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合SOA構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時(shí)同步,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息集中配置管理；5. 采用電信級(jí)CPCI平臺(tái)為硬件平臺(tái)，基于Linux內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔(dān)憂；網(wǎng)絡(luò)交換接入層包括交換接入、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、硬件外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及CTI中間件軟件支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。l CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)交換接入層提交，在客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。通過中間件支撐層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答），ACD （人工坐席排隊(duì)），REC （數(shù)字錄音），Conf （語(yǔ)音會(huì)議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫(kù)），Vmail （語(yǔ)音信箱），Email （郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音） ，信息到達(dá)提醒，知識(shí)庫(kù)，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功能模塊。l 客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。值得一提的是業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語(yǔ)音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實(shí)現(xiàn)通過桌面軟件控制語(yǔ)音的目的。同時(shí)系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。這三層中，網(wǎng)絡(luò)交換接入層與客戶業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是網(wǎng)絡(luò)交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。 CTI中間件邏輯關(guān)系內(nèi)部數(shù)據(jù)輸出外部數(shù)據(jù)連接數(shù)據(jù)接口層IVR管理語(yǔ)音傳真管理狀態(tài)監(jiān)控分配路由通訊控制錄音控制CTI中間層坐席業(yè)務(wù)層狀態(tài)消息即時(shí)消息來電信息業(yè)務(wù)信息Web會(huì)話PC軟電話為了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最終用戶或系統(tǒng)集成開發(fā)商通過簡(jiǎn)單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施，我們還提供基于IPPBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品“SSC智能溝通中間件軟件”。“SSC智能溝通中間件軟件”實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級(jí)功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)傳真收發(fā)、對(duì)外部呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理、線路統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理、坐席錄音等功能，“SSC智能溝通中間件軟件”還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。“SSC智能溝通中間件軟件”是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺(tái)。能夠廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。 “SSC智能溝通中間件軟件”的基本組成168。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；168。 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)；168。 通用坐席接口；168。 坐席全程錄音系統(tǒng)；168。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)；168。 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)； Speed Call協(xié)同工作流程呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過程中，為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時(shí)處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。首先，坐席工作人員啟動(dòng)坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)（ACD）,自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護(hù)這些信息。當(dāng)一個(gè)來自PSTN 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號(hào)碼），甚至可以向該用戶播放語(yǔ)音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時(shí)通知ACD 有一個(gè)來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給ACD，ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號(hào)碼告訴IVR，IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。如果沒有合適的坐席，IVR 將對(duì)來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則ACD將該來話納入排隊(duì)隊(duì)列，一但有合適的空閑坐席，IVR將收到來自ACD的通知，此時(shí)IVR即可將來話轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)坐席。 “SSC智能溝通中間件軟件”核心模塊CTI核心模塊是“SSC智能溝通中間件軟件”的核心。它既能完成錄放音的控制、語(yǔ)音文件的存儲(chǔ)管理、應(yīng)用數(shù)據(jù)的采集整理等功能，又可提供外部應(yīng)用系統(tǒng)訪問的接口、實(shí)現(xiàn)與用戶具體應(yīng)用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。CTI核心模塊的設(shè)計(jì)采用了面向?qū)ο蟮哪K化結(jié)構(gòu)，通過采用多線程并發(fā)處理機(jī)制保障了系統(tǒng)的高效運(yùn)行。各個(gè)模塊以動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的形式提供，各模塊的功能擴(kuò)展和升級(jí)相互獨(dú)立。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) （IVR模塊）IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）是CTI_LINK呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時(shí)的自動(dòng)的語(yǔ)音提示