呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案(已修改)
2025-08-17 21:04 本頁(yè)面
【正文】 呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案一、概述在信息化的時(shí)代里，醫(yī)院也開始利用信息化改善服務(wù)流程，全面提升工作效率和有效調(diào)配資源。醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性主要體現(xiàn)在：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本以及開辟新的收入來(lái)源等。呼叫中心以其極具成本效益，迅速提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)點(diǎn)，成為現(xiàn)代化醫(yī)院必備的應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)在醫(yī)院的呼叫系統(tǒng)不僅需要接受來(lái)自病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療信息的咨詢，還包括來(lái)自急救中心傳來(lái)的調(diào)配通知；應(yīng)付醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的需要；定期對(duì)病患進(jìn)行回訪。如何令龐大的網(wǎng)絡(luò)每時(shí)每刻運(yùn)轉(zhuǎn)正常，迅速有效的處理所有來(lái)電，成為每一套呼叫系統(tǒng)最迫切的需要。并且針對(duì)醫(yī)療單位的特殊要求，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性至關(guān)重要，特別是對(duì)7*24的全天候的服務(wù)時(shí)間要求特別嚴(yán)格。建設(shè)呼叫中心，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、達(dá)到盈利目的。二、呼叫中心功能運(yùn)用友誼醫(yī)院的呼叫中主要運(yùn)用功能包括三方面：電話掛號(hào)，信息咨詢以及客戶關(guān)懷。（一）電話掛號(hào)用戶通過電話預(yù)約掛號(hào)，在用戶留下相關(guān)證件（身份證或病歷）號(hào)碼后得到一個(gè)預(yù)約號(hào)碼，用戶到達(dá)醫(yī)院之后到掛號(hào)窗口繳費(fèi)后即可拿到掛號(hào)單。醫(yī)院開通電話掛號(hào)，一方面可以方便病人，避免了病人及其家屬看病排隊(duì)之類，另一方面，由于系統(tǒng)具有自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能，能在病人預(yù)約掛號(hào)時(shí)報(bào)告前面排隊(duì)人數(shù)，對(duì)于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建議；此外，由于通過系統(tǒng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)人數(shù)的統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院還可以合理的安排值班的醫(yī)護(hù)人員，合理充分的利用醫(yī)院內(nèi)部的人力資源。（二）信息咨詢用戶打進(jìn)電話，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)入信息咨詢模塊，根據(jù)咨詢問題的難度轉(zhuǎn)到相應(yīng)人工服務(wù)或?qū)＜曳?wù)，由相關(guān)人員進(jìn)行回答。高新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于病人的極大方便，能夠大大提升醫(yī)院的良好形象。美譽(yù)度的提高，必將能帶來(lái)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。（三）客戶關(guān)懷友誼醫(yī)院的客戶關(guān)懷主要分為CTI彈屏、客戶回訪和電話營(yíng)銷三個(gè)部分：（1）CTI彈屏系統(tǒng)CTI彈屏功能，對(duì)于曾經(jīng)致電的號(hào)碼再次來(lái)電時(shí)，座席電腦上自動(dòng)彈出致電客戶的基本信息以及就診記錄和病歷記錄，便于醫(yī)院對(duì)其進(jìn)行合適的建議并且使用戶感到非常溫暖。 （2）客戶回訪也是利用CTI彈屏功能，對(duì)于曾經(jīng)在醫(yī)院就診的客戶，按照醫(yī)院的設(shè)置的日期，到期是在人工座席電腦自動(dòng)彈屏提醒客服人員對(duì)其進(jìn)行關(guān)懷訪問。例如，對(duì)于季節(jié)性疾病，醫(yī)院會(huì)在病人疾病發(fā)病季節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)防提醒，用藥提醒；特別是對(duì)于剛剛出生的嬰兒和母親，在他們出院后的第三天、第七天和第一個(gè)月的時(shí)候提醒母親帶孩子到醫(yī)院進(jìn)行定期復(fù)查。（3）電話營(yíng)銷醫(yī)院客服人員根據(jù)從不同渠道的來(lái)的客戶資料，對(duì)其中的潛在客戶群體進(jìn)行電話訪問，并向其宣傳醫(yī)院的優(yōu)惠政策。例如，醫(yī)院根據(jù)從民政局得來(lái)的新婚夫婦的資料，定期對(duì)他們回訪，向他
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