呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案(已修改)
2025-08-17 21:04 本頁面
【正文】 呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案一、概述在信息化的時代里，醫(yī)院也開始利用信息化改善服務流程，全面提升工作效率和有效調配資源。醫(yī)院建設呼叫中心的必要性主要體現(xiàn)在：改善醫(yī)院服務質量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務流程；降低醫(yī)院的服務成本以及開辟新的收入來源等。呼叫中心以其極具成本效益，迅速提高服務質量的優(yōu)點，成為現(xiàn)代化醫(yī)院必備的應用系統(tǒng)。服務在醫(yī)院的呼叫系統(tǒng)不僅需要接受來自病人對醫(yī)院服務、醫(yī)療信息的咨詢，還包括來自急救中心傳來的調配通知；應付醫(yī)院內部醫(yī)護人員的需要；定期對病患進行回訪。如何令龐大的網(wǎng)絡每時每刻運轉正常，迅速有效的處理所有來電，成為每一套呼叫系統(tǒng)最迫切的需要。并且針對醫(yī)療單位的特殊要求，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性至關重要，特別是對7*24的全天候的服務時間要求特別嚴格。建設呼叫中心，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、達到盈利目的。二、呼叫中心功能運用友誼醫(yī)院的呼叫中主要運用功能包括三方面：電話掛號，信息咨詢以及客戶關懷。（一）電話掛號用戶通過電話預約掛號，在用戶留下相關證件（身份證或病歷）號碼后得到一個預約號碼，用戶到達醫(yī)院之后到掛號窗口繳費后即可拿到掛號單。醫(yī)院開通電話掛號，一方面可以方便病人，避免了病人及其家屬看病排隊之類，另一方面，由于系統(tǒng)具有自動統(tǒng)計功能，能在病人預約掛號時報告前面排隊人數(shù)，對于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建議；此外，由于通過系統(tǒng)對預約掛號人數(shù)的統(tǒng)計，醫(yī)院還可以合理的安排值班的醫(yī)護人員，合理充分的利用醫(yī)院內部的人力資源。（二）信息咨詢用戶打進電話，根據(jù)語音導航進入信息咨詢模塊，根據(jù)咨詢問題的難度轉到相應人工服務或專家服務，由相關人員進行回答。高新技術的應用，對于病人的極大方便，能夠大大提升醫(yī)院的良好形象。美譽度的提高，必將能帶來社會效益與經(jīng)濟效益的雙豐收。（三）客戶關懷友誼醫(yī)院的客戶關懷主要分為CTI彈屏、客戶回訪和電話營銷三個部分：（1）CTI彈屏系統(tǒng)CTI彈屏功能，對于曾經(jīng)致電的號碼再次來電時，座席電腦上自動彈出致電客戶的基本信息以及就診記錄和病歷記錄，便于醫(yī)院對其進行合適的建議并且使用戶感到非常溫暖。 （2）客戶回訪也是利用CTI彈屏功能，對于曾經(jīng)在醫(yī)院就診的客戶，按照醫(yī)院的設置的日期，到期是在人工座席電腦自動彈屏提醒客服人員對其進行關懷訪問。例如，對于季節(jié)性疾病，醫(yī)院會在病人疾病發(fā)病季節(jié)對客戶進行預防提醒，用藥提醒；特別是對于剛剛出生的嬰兒和母親，在他們出院后的第三天、第七天和第一個月的時候提醒母親帶孩子到醫(yī)院進行定期復查。（3）電話營銷醫(yī)院客服人員根據(jù)從不同渠道的來的客戶資料，對其中的潛在客戶群體進行電話訪問，并向其宣傳醫(yī)院的優(yōu)惠政策。例如，醫(yī)院根據(jù)從民政局得來的新婚夫婦的資料，定期對他們回訪，向他
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