呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案-資料下載頁
2025-08-05 21:04本頁面
【正文】 圖（三）信息咨詢流程客戶電話呼入，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇信息咨詢根據(jù)語音導(dǎo)航選擇要咨詢的信息，1，2直接轉(zhuǎn)到介紹，而3，4，5則轉(zhuǎn)接人工服務(wù)客服人員接聽根據(jù)知識庫中存儲的問題回答客戶咨詢能回答不能回答轉(zhuǎn)到相應(yīng)科室，由專家或科室管理人員作答咨詢完畢，滿意度調(diào)查根據(jù)統(tǒng)計的相關(guān)數(shù)據(jù)（包括客戶打入的咨詢電話詢問的問題，滿意度調(diào)查等），系統(tǒng)定期進(jìn)行報表。信息咨詢流程圖 （二） 客戶關(guān)懷流程 根據(jù)醫(yī)院設(shè)置，人工座席電腦自動彈屏，提醒回訪客戶?？头藛T根據(jù)提醒撥出電話，對客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒，預(yù)防措施等的提醒等結(jié)束，進(jìn)行滿意度調(diào)查客服人員的通話統(tǒng)一由班長座席監(jiān)聽，并且有錄音，錄音在通話結(jié)束后自動存入存儲服務(wù)器中，便于醫(yī)院管理人員進(jìn)行質(zhì)量檢查客戶關(guān)懷流程圖六、平臺架構(gòu)從上圖的總體規(guī)劃可以看出，恩源‘智信通’呼叫中心平臺是一個集中接入、包含多個虛擬呼叫中心、擁有上百個座席、具備高度安全可用性的呼叫中心系統(tǒng)，采用多臺媒體網(wǎng)關(guān)進(jìn)行接入，服務(wù)于呼叫中心業(yè)務(wù)（包括自動語音業(yè)務(wù)IVR）和遠(yuǎn)程接入業(yè)務(wù)（使用遠(yuǎn)程坐席IPAGENT）。坐席端采用SIP SOFT AGENT，支持IVR業(yè)務(wù)和后臺管理系統(tǒng)根據(jù)需求定制開發(fā)，并可將B/S結(jié)構(gòu)的外部其他系統(tǒng)進(jìn)行有效的集成。建立呼叫中心門戶，遠(yuǎn)程客服將通過Internet與本系統(tǒng)進(jìn)行直接的信息交互。恩源公司共有三種合作模式，即自建、托管和外包。建議友誼醫(yī)院自建呼叫中心系統(tǒng)，即完全采購恩源呼叫平臺。由恩源公司出售平臺軟、硬件，產(chǎn)權(quán)歸貴公司所有；由恩源公司負(fù)責(zé)相關(guān)的設(shè)備安裝，調(diào)試工作，由友誼醫(yī)院支付所有硬件費(fèi)用及安裝服務(wù)費(fèi)。完全采購恩源呼叫平臺的優(yōu)勢是能夠做到完全備份，系統(tǒng)整體穩(wěn)定可靠性高；設(shè)備產(chǎn)權(quán)全部歸醫(yī)院擁有；平臺由醫(yī)院的技術(shù)人員負(fù)責(zé)，自助性強(qiáng)。七、客服熱線接入號解決方案l 統(tǒng)一號碼，統(tǒng)一企業(yè)品牌宣傳，提升企業(yè)形象；l 號碼終生不變，可自由變更轉(zhuǎn)接號，不因為號碼的變更而流失客戶,隨時保證客戶聯(lián)絡(luò)；全省范圍內(nèi)手機(jī)、固話、小靈通等都可撥打。l 資費(fèi)：主叫按當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)收取，被叫免費(fèi)。每月收取_0_元，免開通費(fèi)。八、售后技術(shù)支持恩源公司提供兩種售后技術(shù)服務(wù)形式：技術(shù)支持、服務(wù)訂制技術(shù)支持和快速響應(yīng)服務(wù)來滿足客戶的不同需要。：l 每周7天，每天24小時電話支持l 遠(yuǎn)程支持l Internet電子郵件支持l 免費(fèi)版本升級 包括修訂應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序，缺陷修訂或產(chǎn)品改良：l 包括所有上述技術(shù)支持內(nèi)容l 指定支持負(fù)責(zé)人：l 危急：在2小時內(nèi)反饋。（系統(tǒng)服務(wù)器停機(jī)。）l 高：4小時內(nèi)反饋。（一個或多個設(shè)備停機(jī)。）l 中：8小時內(nèi)反饋。（一個或多個影響日常操作、功能的錯誤。）l 低：24小時內(nèi)反饋。（客戶核心業(yè)務(wù)未受影響，或錯誤不是頻繁發(fā)生，或客戶認(rèn)為該錯誤并不重要）。
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