【正文】 TACT CTI的前端Agent控件具有很高的集成度，應(yīng)用它應(yīng)用者無(wú)需關(guān)心呼叫的內(nèi)部邏輯， 無(wú)需關(guān)心呼叫的媒體形式（電話還是web）,只需關(guān)心應(yīng)用功能的實(shí)現(xiàn)，使用AGENT控件，能夠很容易地實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)受理過(guò)程支持與統(tǒng)一的坐席工作流管理；INTELITACT CTI提供一個(gè)開(kāi)放的隨路數(shù)據(jù)存取機(jī)制，保證任何的應(yīng)用數(shù)據(jù)可以和一個(gè)特定的呼叫綁定，允許應(yīng)用定制的數(shù)據(jù)可以隨意在座席之間、座席和IVR之間，以及各個(gè)應(yīng)用程序之間傳遞；InteliTact CTI提供完備的管理和應(yīng)用工具箱，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)報(bào)表生成，實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控、全面系統(tǒng)管理等。InteliTactIVR采用xml技術(shù)，簡(jiǎn)便的自動(dòng)圖形生成工具，靈活的嵌入式腳本計(jì)算（支持VBScrip和JScrip腳本），開(kāi)放的接口設(shè)計(jì)可以隨意生成客戶希望的自動(dòng)應(yīng)用，并支持和其它系統(tǒng)很好的對(duì)接；技術(shù)先進(jìn)性INTELITACT CTI作為一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺(tái)能夠在呼叫中心的各個(gè)功能層面上提供全面而且一致的服務(wù)：提供異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)呼叫的統(tǒng)一接入（電話呼叫、web 呼叫、Email/Voic,sms等）；服務(wù)的統(tǒng)一路由與服務(wù)資源的統(tǒng)一管理；統(tǒng)一的服務(wù)受理過(guò)程支持與統(tǒng)一的坐席工作流管理；統(tǒng)一的服務(wù)與服務(wù)資源的監(jiān)控；統(tǒng)一的服務(wù)與服務(wù)資源的統(tǒng)計(jì)；INTELITACT CTI/IVR產(chǎn)品不僅支持多種接入設(shè)備，而且能完全屏蔽各種交換設(shè)備之間的差異（各種INTELITACT之間，INTELITACT和基于板卡的軟交換系統(tǒng)之間），提供完全一致的應(yīng)用接口；INTELITACT CTI支持各種坐席的終端設(shè)備，如數(shù)字話機(jī)、模擬坐席卡、IP終端等，為應(yīng)用的靈活性和系統(tǒng)投資的保護(hù)提供了更多的可能（如錄音方案、遠(yuǎn)端坐席等）， INTELITACT CTI在多通道服務(wù)請(qǐng)求的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理上處于世界領(lǐng)先水平，目前支持各種主流的接入技術(shù)，并且能夠統(tǒng)一進(jìn)行受理，對(duì)于這些新技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)和成熟，并且有相當(dāng)多的上線案例。 該系統(tǒng)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)采用三層結(jié)構(gòu)的方式。將業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立出來(lái)形成單獨(dú)的一層或多層，形成客戶端的表示層，中間的業(yè)務(wù)邏輯層，數(shù)據(jù)訪問(wèn)層。交互操作查詢更新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)客服數(shù)據(jù)庫(kù)交互操作表示層 業(yè)務(wù)邏輯層 數(shù)據(jù)訪問(wèn)層 數(shù)據(jù)庫(kù)圖 4－3該結(jié)構(gòu)可得到如下益處：u 表示層的獨(dú)立使應(yīng)用界面的開(kāi)發(fā)不必關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，集中設(shè)計(jì)友好的工作界面。u 中間的業(yè)務(wù)邏輯層包含了業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則供表示層調(diào)用。這一層可以隨著業(yè)務(wù)的變化而改變，良好的設(shè)計(jì)可以使這一層次的變動(dòng)不影響其他兩層。體現(xiàn)了良好的業(yè)務(wù)伸縮性。u 數(shù)據(jù)訪問(wèn)層封裝了訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的細(xì)節(jié)。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫(kù)的細(xì)節(jié)。u 系統(tǒng)的安全性得以提高?？梢詫?duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法的訪問(wèn)。u 便于進(jìn)行事務(wù)管理（使用MTS）u 便于部署分布式應(yīng)用以達(dá)到系統(tǒng)的優(yōu)化。一個(gè)典型客戶呼叫電話流程為單純?nèi)斯ぁ渭冋Z(yǔ)音應(yīng)答、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工等流程組合而成，形成一個(gè)呼叫閉環(huán)，使客戶在一次呼叫中就能解決問(wèn)題，不會(huì)被要求打幾次電話才能解決問(wèn)題。一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫流程如圖 4－4?？蛻綦娫捠紫韧ㄟ^(guò)PSTN進(jìn)入呼叫中心，中間件軟件將呼叫引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊，語(yǔ)音提示呼叫中心功能菜單，根據(jù)按鍵決定將呼叫分配到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元還是人工座席分組，若到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元，就通過(guò)IVR應(yīng)答。在呼叫人工座席時(shí)，人工座席可以通過(guò)IVR系統(tǒng)取得客戶的業(yè)務(wù)需求，在接通合適座席的同時(shí)在屏幕上彈出客戶資料、服務(wù)歷史記錄等信息，如果呼叫中心系統(tǒng)采用數(shù)字中繼接入，系統(tǒng)可以自動(dòng)得到用戶的主叫號(hào)碼，系統(tǒng)可以在接通合適座席的同時(shí)在屏幕上彈出客戶資料、服務(wù)歷史記錄等信息。通過(guò)IVR語(yǔ)音提示接收用戶按鍵，可在接通座席電話后彈出相關(guān)服務(wù)畫(huà)面，座席人員可以立即回答用戶問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)。圖 4－4呼叫中心業(yè)務(wù)處理形式分自動(dòng)語(yǔ)音處理和人工座席兩種處理形式，自動(dòng)語(yǔ)音部分和人工座席可以自由轉(zhuǎn)接。呼叫中心的業(yè)務(wù)處理操作分為前臺(tái)操作和后臺(tái)操作兩種：u 前臺(tái)座席分一般座席和班長(zhǎng)座席兩種，對(duì)于集團(tuán)用戶、特殊用戶可直接接通到班長(zhǎng)席。前臺(tái)座席直接接收用戶的來(lái)電，受理客戶要求使用的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴及回答客戶對(duì)業(yè)務(wù)的查詢。u 凡前臺(tái)受理后的一切后續(xù)處理，均由后臺(tái)完成，同時(shí)后臺(tái)還負(fù)責(zé)受理信函和傳真客戶的一切服務(wù)，以及客戶申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)的信息錄入。自動(dòng)服務(wù)后轉(zhuǎn)人工服務(wù)：u 若客戶在做自動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，想轉(zhuǎn)接人工座席，在語(yǔ)音提示時(shí)可以按DTMF鍵，中間件平臺(tái)在接收到按鍵后，將收到的客戶號(hào)碼，客戶按鍵輸入的內(nèi)容傳送給系統(tǒng)，并發(fā)送給系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到人工座席的指令，由系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)移到一個(gè)分組，在接通人工座席的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出。u 在外撥服務(wù)時(shí)，由程序設(shè)定外撥的名單，時(shí)段或頻度，在撥通時(shí)轉(zhuǎn)入人工座席，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，進(jìn)行人工催費(fèi)或人工調(diào)查。人工服務(wù)轉(zhuǎn)自動(dòng)服務(wù)：u 若客戶在做人工服務(wù)時(shí)，希望轉(zhuǎn)接到自動(dòng)業(yè)務(wù)或人工座席為了提高效率，接聽(tīng)等待的電話時(shí)，可以將呼叫轉(zhuǎn)接到自動(dòng)系統(tǒng)。人工座席通過(guò)在座席軟件上的軟按鍵，如“播放”，“傳真”等，將呼叫轉(zhuǎn)接到自動(dòng)單元，同時(shí)將用戶需要的數(shù)據(jù)傳送給語(yǔ)音單元或傳真單元。軟按鍵是利用中間件的客戶端的開(kāi)發(fā)接口開(kāi)發(fā)而成。第 24 頁(yè) 共 24 頁(yè)