【正文】 TACT CTI的前端Agent控件具有很高的集成度，應(yīng)用它應(yīng)用者無需關(guān)心呼叫的內(nèi)部邏輯， 無需關(guān)心呼叫的媒體形式（電話還是web）,只需關(guān)心應(yīng)用功能的實現(xiàn)，使用AGENT控件，能夠很容易地實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)受理過程支持與統(tǒng)一的坐席工作流管理；INTELITACT CTI提供一個開放的隨路數(shù)據(jù)存取機制，保證任何的應(yīng)用數(shù)據(jù)可以和一個特定的呼叫綁定，允許應(yīng)用定制的數(shù)據(jù)可以隨意在座席之間、座席和IVR之間，以及各個應(yīng)用程序之間傳遞；InteliTact CTI提供完備的管理和應(yīng)用工具箱，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、自動報表生成，實時系統(tǒng)監(jiān)控、全面系統(tǒng)管理等。InteliTactIVR采用xml技術(shù)，簡便的自動圖形生成工具，靈活的嵌入式腳本計算（支持VBScrip和JScrip腳本），開放的接口設(shè)計可以隨意生成客戶希望的自動應(yīng)用，并支持和其它系統(tǒng)很好的對接；技術(shù)先進性INTELITACT CTI作為一個統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心開發(fā)平臺能夠在呼叫中心的各個功能層面上提供全面而且一致的服務(wù)：提供異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)呼叫的統(tǒng)一接入（電話呼叫、web 呼叫、Email/Voic,sms等）；服務(wù)的統(tǒng)一路由與服務(wù)資源的統(tǒng)一管理；統(tǒng)一的服務(wù)受理過程支持與統(tǒng)一的坐席工作流管理；統(tǒng)一的服務(wù)與服務(wù)資源的監(jiān)控；統(tǒng)一的服務(wù)與服務(wù)資源的統(tǒng)計；INTELITACT CTI/IVR產(chǎn)品不僅支持多種接入設(shè)備，而且能完全屏蔽各種交換設(shè)備之間的差異（各種INTELITACT之間，INTELITACT和基于板卡的軟交換系統(tǒng)之間），提供完全一致的應(yīng)用接口；INTELITACT CTI支持各種坐席的終端設(shè)備，如數(shù)字話機、模擬坐席卡、IP終端等，為應(yīng)用的靈活性和系統(tǒng)投資的保護提供了更多的可能（如錄音方案、遠端坐席等）， INTELITACT CTI在多通道服務(wù)請求的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理上處于世界領(lǐng)先水平，目前支持各種主流的接入技術(shù)，并且能夠統(tǒng)一進行受理，對于這些新技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)和成熟，并且有相當多的上線案例。 該系統(tǒng)應(yīng)用軟件設(shè)計采用三層結(jié)構(gòu)的方式。將業(yè)務(wù)邏輯獨立出來形成單獨的一層或多層，形成客戶端的表示層，中間的業(yè)務(wù)邏輯層，數(shù)據(jù)訪問層。交互操作查詢更新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫客服數(shù)據(jù)庫交互操作表示層 業(yè)務(wù)邏輯層 數(shù)據(jù)訪問層 數(shù)據(jù)庫圖 4－3該結(jié)構(gòu)可得到如下益處：u 表示層的獨立使應(yīng)用界面的開發(fā)不必關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)細節(jié)，集中設(shè)計友好的工作界面。u 中間的業(yè)務(wù)邏輯層包含了業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則供表示層調(diào)用。這一層可以隨著業(yè)務(wù)的變化而改變，良好的設(shè)計可以使這一層次的變動不影響其他兩層。體現(xiàn)了良好的業(yè)務(wù)伸縮性。u 數(shù)據(jù)訪問層封裝了訪問數(shù)據(jù)庫的細節(jié)。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫的細節(jié)。u 系統(tǒng)的安全性得以提高?？梢詫γ總€業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法的訪問。u 便于進行事務(wù)管理（使用MTS）u 便于部署分布式應(yīng)用以達到系統(tǒng)的優(yōu)化。一個典型客戶呼叫電話流程為單純?nèi)斯ぁ渭冋Z音應(yīng)答、人工轉(zhuǎn)自動、自動轉(zhuǎn)人工等流程組合而成，形成一個呼叫閉環(huán)，使客戶在一次呼叫中就能解決問題，不會被要求打幾次電話才能解決問題。一個簡單的呼叫流程如圖 4－4?？蛻綦娫捠紫韧ㄟ^PSTN進入呼叫中心，中間件軟件將呼叫引導(dǎo)到自動語音應(yīng)答模塊，語音提示呼叫中心功能菜單，根據(jù)按鍵決定將呼叫分配到自動語音應(yīng)答單元還是人工座席分組，若到自動語音應(yīng)答單元，就通過IVR應(yīng)答。在呼叫人工座席時，人工座席可以通過IVR系統(tǒng)取得客戶的業(yè)務(wù)需求，在接通合適座席的同時在屏幕上彈出客戶資料、服務(wù)歷史記錄等信息，如果呼叫中心系統(tǒng)采用數(shù)字中繼接入，系統(tǒng)可以自動得到用戶的主叫號碼，系統(tǒng)可以在接通合適座席的同時在屏幕上彈出客戶資料、服務(wù)歷史記錄等信息。通過IVR語音提示接收用戶按鍵，可在接通座席電話后彈出相關(guān)服務(wù)畫面，座席人員可以立即回答用戶問題，進行服務(wù)。圖 4－4呼叫中心業(yè)務(wù)處理形式分自動語音處理和人工座席兩種處理形式，自動語音部分和人工座席可以自由轉(zhuǎn)接。呼叫中心的業(yè)務(wù)處理操作分為前臺操作和后臺操作兩種：u 前臺座席分一般座席和班長座席兩種，對于集團用戶、特殊用戶可直接接通到班長席。前臺座席直接接收用戶的來電，受理客戶要求使用的業(yè)務(wù)申請、投訴及回答客戶對業(yè)務(wù)的查詢。u 凡前臺受理后的一切后續(xù)處理，均由后臺完成，同時后臺還負責受理信函和傳真客戶的一切服務(wù)，以及客戶申請?zhí)厥夥?wù)的信息錄入。自動服務(wù)后轉(zhuǎn)人工服務(wù)：u 若客戶在做自動業(yè)務(wù)時，想轉(zhuǎn)接人工座席，在語音提示時可以按DTMF鍵，中間件平臺在接收到按鍵后，將收到的客戶號碼，客戶按鍵輸入的內(nèi)容傳送給系統(tǒng)，并發(fā)送給系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到人工座席的指令，由系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)移到一個分組，在接通人工座席的同時，實現(xiàn)屏幕彈出。u 在外撥服務(wù)時，由程序設(shè)定外撥的名單，時段或頻度，在撥通時轉(zhuǎn)入人工座席，實現(xiàn)屏幕彈出，進行人工催費或人工調(diào)查。人工服務(wù)轉(zhuǎn)自動服務(wù)：u 若客戶在做人工服務(wù)時，希望轉(zhuǎn)接到自動業(yè)務(wù)或人工座席為了提高效率，接聽等待的電話時，可以將呼叫轉(zhuǎn)接到自動系統(tǒng)。人工座席通過在座席軟件上的軟按鍵，如“播放”，“傳真”等，將呼叫轉(zhuǎn)接到自動單元，同時將用戶需要的數(shù)據(jù)傳送給語音單元或傳真單元。軟按鍵是利用中間件的客戶端的開發(fā)接口開發(fā)而成。第 24 頁 共 24 頁